Перейти к содержимому
Local
VAndrey

Повысили тарифы. Клиент прислал запрос обосновать это повышение. Требует калькуляцию услуги.

Рекомендованные сообщения

Здравствуйте!

 

Повысили тарифы на услуги доступа к сети Интернет.

 

Позвонил Клиент и выел весь мозг. Говорит: "Все понимаю, все растет в цене, но имею право потребовать калькуляцию услуг. В понедельник принесу письменный запрос."

 

Уверен, что принесет, потому что он все время выедает мозг нашей техподдержке и по каждому поводу приходит в офис и еще там доедает его остатки.

 

Вопрос, обязан ли я предоставить такую калькуляцию?

 

Монопольное положение я не занимаю в населенном пункте. На улице где он, там действительно почти все наши абоненты. Но в городе у нас и до 10 % абонентов не доходит.

 

Если нужно ему дать калькуляцию, то просьба  - скиньте пожалуйста какие-то шаблоны....

 

Если не должен, то на что сослаться?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

все действия производятся на основании ДОГОВОРА. если в договоре есть вариант повышения тарифов (в связи с повышением стоимость эл. энергии, аренды опор, аренды нежилого фонда и т.п.) - предоставляете пункт договора. дальше пусть калькулирует самостоятельно.

а вот если в договоре ни слова, то...

 

UPD: только что переговорил с нашим юристом - ответ таков: "мы коммерческая структура, не монополист, услуга не социально значимая и цена на оную услугу не регулируется государством, то есть, мы вольны поднять цену хоть в 200 раз. без всяких калькуляций, обоснований и прочее. простейшее обоснование "на от#@$сь" - з.п. монтажника 15000 грн. наше право."

Изменено пользователем GOOSE.KM

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

имхо не обязаны ему калькуляцию предоставить

не хочет - пусть не пользуется

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

В договоре вообще должно быть указано что оператор имеет право изменять тарифы без каких-либо объяснений, предупредив об этом абонентов за 2 недели (как минимум). А абонент вправе или продолжать платить по новым тарифам - либо расторгнуть договор

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Позвонил Клиент и выел весь мозг. Говорит: "Все понимаю, все растет в цене, но имею право потребовать калькуляцию услуг. В понедельник принесу письменный запрос."

Если не должен, то на что сослаться?

 

Имеет право потребовать.

Равно как и я имею право потребовать у Брэда Питта Анджелину Джоли на ночь.

Брэд Питт имеет право мне отказать.

Равно как и вы клиенту.

Напишите ему что "коммерческая тайна такая коммерческая", если есть желание. 

Сейчас свобода выбора - пусть на Киевстар подключается и там требует калькуляции.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

имхо не обязаны ему калькуляцию предоставить

не хочет - пусть не пользуется

 

Почему. Можно калькулировать. Стоимость мегабита на точке обмена, транспорт, порт, электроэнергия, тех обслуживание и поддержка.  Он будет приятно удивлен )

Потом чтобы его тариф сошелся нужно будет в калькуляцию добавить строчку " скидка 80 %" ) 

 

Отказ от объяснений будет по факту согласием необоснованности повышения. 

Изменено пользователем Chuk

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

если делать нечего - то да :)

если клиент мозгоклюв 80 левела, то ИМХО проще вежливо его послать...

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

когда создавали тариф 100 грн - 100 мегабит при курсе 10грн - 1уе

а сейчас 100 грн = 3.2 уе,  абон плата упала с 10 уе до 3.2.  все оборудование рассчитываться в уе. 

+ топливо подорожало

+ новые налоги хотят ввести сбор на кинематограф 3% с оборота или как там

+ свичи (стоили 2400 грн,  сейчас около 10 000 )

и кучу еще примеров можно навести, вплоть что за интернет каналы вы оплачиваете в уе а не в грн. 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

ага, сделайте одному - потом придётся всем делать, главное чтоб прецедент создать

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

и кучу еще примеров можно навести, вплоть что за интернет каналы вы оплачиваете в уе а не в грн. 

Не вступайте в переписку с клиентом. Он уже показал, что ему в радость и времени вагон.

Напишите на сайте "В связи с тяжёлым положением в стране с сожалением сообщаем, что вынуждены, но очень не хотим".

Заявление от клиента примите, раз такое дело. Через 15 дней сообщите, что сожалеете, но не можете предоставить ему подобной информации ссылаясь на коммерческую тайну. Всю официальную информацию он может найти на вашем сайте, спасибо, что вы остаётесь нашим клиентом.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

 

 

27 фев 2015 - 3:01 PM Земеля писал: и кучу еще примеров можно навести, вплоть что за интернет каналы вы оплачиваете в уе а не в грн.  Не вступайте в переписку с клиентом. Он уже показал, что ему в радость и времени вагон. Напишите на сайте "В связи с тяжёлым положением в стране с сожалением сообщаем, что вынуждены, но очень не хотим". Заявление от клиента примите, раз такое дело. Через 15 дней сообщите, что сожалеете, но не можете предоставить ему подобной информации ссылаясь на коммерческую тайну. Всю официальную информацию он может найти на вашем сайте, спасибо, что вы остаётесь нашим клиентом.

 

самое оно 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

интересно если сделать такой запрос елестрикам , газовщикам что они ответят ?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

пошлют на ЙУХ

я как то пробовал ругаться по поводу прыжков напряжения - сказали не нравится - иди подключайся к другим

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

пошлют на ЙУХ

я как то пробовал ругаться по поводу прыжков напряжения - сказали не нравится - иди подключайся к другим

А вот за это мозг погрызть можно. Они же монополисты, и услуга социально значима :) И регулируется государством. И есть определенные нормы на качество данной услуги :)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

пошлют на ЙУХ

я как то пробовал ругаться по поводу прыжков напряжения - сказали не нравится - иди подключайся к другим

А вот за это мозг погрызть можно. Они же монополисты, и услуга социально значима :) И регулируется государством. И есть определенные нормы на качество данной услуги :)

Вони не всюди є монополістами. В деяких місцях є можливість підключитися від Укрзалізниці.

Изменено пользователем holubets

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

 

пошлют на ЙУХ

я как то пробовал ругаться по поводу прыжков напряжения - сказали не нравится - иди подключайся к другим

А вот за это мозг погрызть можно. Они же монополисты, и услуга социально значима :) И регулируется государством. И есть определенные нормы на качество данной услуги :)

Вони не всюди є монополістами. В деяких місцях є можливість підключитися від Укрзалізниці.

 

Но ведь НКРЕ есть, и жесткие нормы по качеству тоже есть. В любом случае, хоть так, хоть эдак.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Всем спасибо! В договоре возможность повысить тарифы есть. Предупредили за месяц через сайт и СМС рассылку. То есть в этом все ОК.

 

Меня больше интересовало юридическое обоснование. От Вас я обоснование услышал. Всем, спасибо!

 

Плюс мне знакомые порекомендовали сослаться на Гражданский кодекс. Мол, цена в соответствии с договоренностью сторон и тыкнуть пальцем в договор. Мы имеем право поднять тарифы. Клиент не согласен. Значит не договорились. Значит нет договоренности сторон. Жирная точка.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

 

 

интересно если сделать такой запрос елестрикам , газовщикам что они ответят ?

было дело с РЭСом по поводу калькуляции аренды опор, и все мы знаем чем это закончилось.  

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

что бы поржать с абонента, сказать что для подробной калькуляции тарифов, абонент должен предоставить

- заявление о калькуляции тарифного плана

- ответ от РЕСа - о калькуляции электроэнергии 

- ответ от Жеков - о калькуляции аренды помещение под ящик в доме

- ответ от ВР, какой % инфляции , 

- и.т.п 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

пошлют на ЙУХ

я как то пробовал ругаться по поводу прыжков напряжения - сказали не нравится - иди подключайся к другимнА

На этих  управу на раз можно найти. Есть контора - ДержЕнергоНагляд - их обязанность пинать ногой энергетиков за неполадки в сети - и за скачки напряжения, и за низкое , и за высокое напряжение , И РЕС и УкрЗализницу.  Если инспектор грамотный попадеться, то дело в течение 3 дней решаеться.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Всем спасибо! В договоре возможность повысить тарифы есть. Предупредили за месяц через сайт и СМС рассылку. То есть в этом все ОК.

 

Меня больше интересовало юридическое обоснование. От Вас я обоснование услышал. Всем, спасибо!

 

Плюс мне знакомые порекомендовали сослаться на Гражданский кодекс. Мол, цена в соответствии с договоренностью сторон и тыкнуть пальцем в договор. Мы имеем право поднять тарифы. Клиент не согласен. Значит не договорились. Значит нет договоренности сторон. Жирная точка.

Примите не в качестве морали Вам лично, а в качестве пожелания юриста ко всем.

1. Не надо ссорится с клиентом, поскольку если он очень дотошный, то можете поиметь от него массу неприятностей. Особенно учитывая что он - потребитель, и следовательно, на его стороне законодательство (и госорганы) по защите прав потребителей. Если хотите поссорится, сразу поставьте себя на его место (ну хотя бы в ситуации с совместным подвесом, с которой сейчас много и безуспешно борются провайдеры) - когда вам выставляют за совместный подвес цену 512 грн в месяц за км, или 35 грн за столб, у вас тоже сразу возникает реакция: "о*уели, откуда такая цена? ну ка дайте калькуляцию!" А когда калькуляцию не дают, да ещё и мордой в ГК Украины тыкают - нам неприятно. Поэтому постарайтесь отвечать сдержанно, взвешивайте всё что вы напишите, особенно на письменные запросы.

2. Особенно в письменных ответах не увлекайтесь понятием "коммерческая тайна", ибо если у вас на предприятии нет специального внутреннего нормативного акта (условно положения о коммерческой тайне), в котором вы предусмотрите, какая конкретно информация является коммерческой тайной, и/или вы не оговорили в договоре с клиентом, какая информация является коммерческой тайной, то дотошный клиент может вас за такое злоупотребление понятием "коммерческая тайна" конкретно поиметь. Ибо есть вещи, которые изначально не могут быть коммерческой тайной. В том числе не может быть такой тайной стоимость предоставляемых клиенту услуг. А в случае с договором публичной оферты стоимость услуг уж точно никак не может быть коммерческой тайной.

Я бы так же не советовал делать "коммерческой тайной" и принцип формирования цены услуги. Прошу обратить внимание: именно принцип, а не конкретные детали формирования конкретного тарифа. Вот в этом бы ключе я и отвечал клиенту примерно так:

 

"Уважаемый _____

Рассмотрев Ваше обращение от ________ по вопросу формирования цены на услугу, например, доступа в сеть Интернет, по адресу _______ сообщаем следующее. Стоимость услуг формируется ООО "Кочерыжка" в соответсвии с требованиями бухгалтерского учета в Украине. В состав затрат на предоставление услуг входят: расходы на приобретение телекоммуникационного оборудования и расходных материалов, аммортизационные отчисления за износ оборудования оплата заработной платы сторудников, оплата аренды и коммунальных услуг в помещениях, где размещено оборудование провайдера, уплата налогов и сборов в государственные фонды ( у кого совместный подвес или плата за размещение в домах - тулим их сюда и обращаем внимание потребителей на его цену).

При построении телекоммуникационных сетей ООО "Кочерыжка" вынуждено использовать импортные комплектующие, поскольку к сожалению Украина в настоящее время не производит необходимого оборудования. Стоимость оборудования напрямую зависит от курса гривни. В связи со значительным падением курса гривни стоимость импортного оборудования поднялась в несколько раз, поэтому существующие тарифы не позволяют своевременно приобретать необходимое импортное оборудование.

Учитывая вышеизложенное, в соответсвии с пунктом ____ договора о предоставлении телекомуслуг мы вынуждены с _____ поднять стоимость услуг. В случае вашего несогласия с изменением цены на основании пункта _____ договора Вы имеет право прекратить пользование нашими услугами.

 

С уважением,"

 

Таким образом вы и себя не особо подставите и человека вроде как явно на йух не пошлете...

 

 

 

 

Изменено пользователем zachott

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

что бы поржать с абонента, сказать что для подробной калькуляции тарифов, абонент должен предоставить

- заявление о калькуляции тарифного плана

- ответ от РЕСа - о калькуляции электроэнергии 

- ответ от Жеков - о калькуляции аренды помещение под ящик в доме

- ответ от ВР, какой % инфляции , 

- и.т.п 

Хорошо написано :D

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

 

 

"Уважаемый _____ Рассмотрев Ваше обращение от ________  ....
 

Мне такой вариант письма понравился.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

 

пошлют на ЙУХ

я как то пробовал ругаться по поводу прыжков напряжения - сказали не нравится - иди подключайся к другимнА

На этих  управу на раз можно найти. Есть контора - ДержЕнергоНагляд - их обязанность пинать ногой энергетиков за неполадки в сети - и за скачки напряжения, и за низкое , и за высокое напряжение , И РЕС и УкрЗализницу.  Если инспектор грамотный попадеться, то дело в течение 3 дней решаеться.

 

 

 

 

 

У моего знакомого в раёне в один прекрасный день на одной из улиц электрики занимались какойио  х*нёй и в итоге по этой улице где они работали вместо 220В пошло 2 фазы (перепутали 0 с другой фазой)  и соответсвенно у всех жильцов этой улицы, в том числе Районный Пенсионный Фонд, РАЙОНО, ВУЖКГ сгорело практически всё что было на тот момент подключено, только по Пенсионному могу сказать что накрылось порядка 20 рабочих компов, вместе с мониторами и 3 копира А3 и т.д., так вот все эти организации совместно с жильцами наняли юриста и начали судится с РЕСом. Как Вы думаете - чем всё закончилось?
Изменено пользователем jprime

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Создайте аккаунт или войдите в него для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!

Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.

Войти сейчас


×