Jump to content

Аутсорсинг call-center


Recommended Posts

беда подобных call-центров в том, что идентифицировать абонента по номеру телефона крайне сложно. звонить может кто угодно - супруг, ребенок, родственник, да и сам абон может менять сим-карты как носки. посмотрел статистику по нашему КЦ - идентифицированных звонков аж 34%. и это 20+к обманентов. и это только вершина айсберга. что делать с абоном у которого тупо порезали кабло? а проблемы с электропитанием? нас, например, знают в РЭС и всех ЖЭКах и наш оператор может достаточно быстро узнать есть ли проблемы с энергоснабжением по определенному адресу и насколько быстро они будут устранены - ведь бывает зачастую так, что пропадает одна фаза, все остальное работает... далее, два соседних города накрывает грозой. обвал у всех. все, КЦ сдох _для всех_ обманентов... а гибриды? если у провайдера и ethernet и PON и FTTH и радива? не, если договориться с психушкой за проценты, то можно и заработать :D

Edited by GOOSE.KM
Link to post
Share on other sites

 

 

беда подобных call-центров в том, что идентифицировать абонента по номеру телефона крайне сложно
 

Пусть называют номер договора. 

Понятно, что первая линия поддержки да еще и на аутсорсе не будет звонить по вашим РЭСам и ЖЭКам.  

Link to post
Share on other sites

номер договора? обманент в основной массе этого не знает. а что будет если нумерация договоров прямая и у нескольких провайдеров могут совпадать номера договора? можно попросить назвать адрес. и то возникнут проблемы, потому как в разных городах хренова туча улиц имеют одинаковые названия...

Link to post
Share on other sites

номер договора? обманент в основной массе этого не знает. а что будет если нумерация договоров прямая и у нескольких провайдеров могут совпадать номера договора? можно попросить назвать адрес. и то возникнут проблемы, потому как в разных городах хренова туча улиц имеют одинаковые названия...

Провайдер определяется по номеру на который звонят.

Link to post
Share on other sites

ок, обманента идентифицировали. а помощь оказать?

усложняется схема поддержки абонента ввиду того, что  сотрудник КЦ не имеет представления что происходит.

Link to post
Share on other sites

ок, обманента идентифицировали. а помощь оказать?

усложняется схема поддержки абонента ввиду того, что  сотрудник КЦ не имеет представления что происходит.

Если что-то произошло то техподдержка хрен что сделает кроме как приняв заявку. 

А вот сообщить что отключен за неуплату или продиктовать сетевые настройки вполне сможет. 

  • Like 1
Link to post
Share on other sites

Это все вырабатывается в рабочем процессе.

У абонента будет куда больше паники и истерики если он не может дозвониться в техподдержку, чем если он дозвонится и услышит "с нашей стороны проблем не было выявлено, подождите 10-15 минут мы перепроверим по Вашему адресу и Вам перезвоним".

Если гроза, или какая другая глобальная проблема, то уже на 5-10-15-20-50 звонок до КЦ доносят информацию от заказчика (провайдера), мол "да, есть проблемы, говорите что срок устранения такой-то, ну или что пока он не известен).

 

Как правило у провайдера все таки есть кто-то в своем сапорте и в крайних случаях можно либо зафиксировать заявку, либо попробовать на саппорт переключить.

А шаблонные вещи типа "проверить что деньги на счету есть" уже может и девочка в аутсорсинговом КЦ.

Link to post
Share on other sites

90% всех проблем решается грамотным ПО+скрипты, то есть оператор просто читает с экрана и тыкает мышкой в ответы.

Link to post
Share on other sites
  • 2 weeks later...

Всё правильно, 90% должна делать автоматика (проверять пинги, исправность сети и т.п.), вплоть до автоматического СМС информирования абонентов. Тут вся проблема в том как написать такую универсальную платформу для call центра и решить все организационные вопросы. Вообщем начинать нужно с разработки общего алгоритма и поиска программистов.

 

P.S. Думаю также полезно будет сделать голосовалку чтобы определиться насколько это нужно и для кого.

Edited by olsasha
Link to post
Share on other sites

 

 

вплоть до автоматического СМС информирования абонентов.
 

Вот этого точно не нужно. Про плановые перебои в работе конечно можно предупредить.

 

 

 

[-RaY' timestamp=1440949243' post='810616] Судя по вялости темы это не актуально
 

Просто желающих купить услугу не много. Соответственно рентабельность данного сервиса под вопросом. 

Link to post
Share on other sites

Судя по вялости темы это не актуально :(

А как вы себе это представляли?

Создал тему на форуме -> набежало желающих -> профит?)

Такую услугу продавать нужно.

 

По вопросу актуально/не актуально.

 

Для меня - не актуально. У нас не большое кол-во абонентов.

Если когда случается аврал - как-то переживаем.

А отдавать на аутсорс - 3-5 звонков в день не так и выгодно, по сравнению с тем что абонент сразу дозванивается знающему человеку и с одного звонка может получить компетентный ответ.

Какой бы ни был аутсорс - все равно нам нужно содержать одного человека как дежурного.

Link to post
Share on other sites

Всё правильно, 90% должна делать автоматика (проверять пинги, исправность сети и т.п.), вплоть до автоматического СМС информирования абонентов. Тут вся проблема в том как написать такую универсальную платформу для call центра и решить все организационные вопросы. Вообщем начинать нужно с разработки общего алгоритма и поиска программистов.

 

P.S. Думаю также полезно будет сделать голосовалку чтобы определиться насколько это нужно и для кого.

 

С таким подходом, скорее всего это все заглохнет.

Практика показывает что чем дольше "пишут ТЗ" без практического использования, тем меньше шансов что будет результат.

 

Тут надо что бы кто-то 1 у себя построил КЦ и развивал его. Какой софт он будет для этого использовать  и какие там будут функции, это дело десятое. Более важно что бы там был человек (супервизор как минимум), который отследивает и понимает статистику и может делать выводы. Вот этот человек уже и будет участвовать в написании ТЗ и говортиь что актуально, а что нет.

 

Даже банально если посмотреть сколько звонков в 1-2 числа валится с вопросами "забыл заплатить, включите кредит/что делать?" уже можно отдавать на аутсорс. Не говоря уже о таких вещах как смотреть прогноз погоды и понимать что возможен шквал звонков есил кудато шарахнет.

 

 

Ну и сегментация должна быть по клиентам. Сетки в пару сотен абонентов, где техподдержка каждого абонента в лицо знает, конечно таким не заинтересуешь:)

 

Самый первый вопрос который надо задавать - сколько звоноков пропущенный в час/день/месяц (как когда абонент не долждался звонка, так и когда не было свободных линий)?. Большинство кому это не нужно - не смогут ответить на этот вопрос.

Link to post
Share on other sites

 

 

Тут надо что бы кто-то 1 у себя построил КЦ и развивал его
 

Сомневаюсь что сейчас кто-то на это пойдет. В идеале на базе существующего КЦ создать услугу...

Link to post
Share on other sites
  • 4 weeks later...

 

Тут надо что бы кто-то 1 у себя построил КЦ и развивал его
 

Сомневаюсь что сейчас кто-то на это пойдет. В идеале на базе существующего КЦ создать услугу...

 

У меня сейчас работает ночной саппорт. С 21-00 до 9-00. Обслуживает три провайдера. Ребята и разговаривать умеют и с биллингами-мониторингами работать и по серверам-свичам лазить. Идея нормально работает. Все довольны и затрат меньше для провайдера.

Link to post
Share on other sites
  • 1 year later...

Коллеги, а какой функционал вы бы хотели получить от такого call-center`а  (мониторинг, эскалация проблем и тд. )? 

Link to post
Share on other sites
  • 2 years later...
В 30.08.2015 в 18:03, olsasha сказал:

Всё правильно, 90% должна делать автоматика (проверять пинги, исправность сети и т.п.), вплоть до автоматического СМС информирования абонентов. Тут вся проблема в том как написать такую универсальную платформу для call центра и решить все организационные вопросы. Вообщем начинать нужно с разработки общего алгоритма и поиска программистов.

 

P.S. Думаю также полезно будет сделать голосовалку чтобы определиться насколько это нужно и для кого.

 Вроде бы Ubilling все это может 

Link to post
Share on other sites
  • 2 weeks later...

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
  • Recently Browsing   0 members

    No registered users viewing this page.

  • Similar Content

    • By mycall
      День добрый, форум!
      Напоминаем, что наш КЦ готов взять на обслуживание консультативные и технические линии операторов.
      Дневная и ночная смены (8-00-20-00 и наоборот)
      Мы можем быть, например, резервным КЦ (при массовых звонках) либо закрывать ночные смены
      Что у нас изменилось за последний год?
      Операторы проходят более глубокое обучение
      Выделенный супервайзер постоянно контролирует и корректирует работу
      Алгоритмы обслуживания улучшены
      ПК операторов обеспечены резервным питанием и каналом интернета
      Введена ночная смена
      Расширены смены в вечернее время (до 23-00)
      Возможно обслуживание вип-линий (с более быстрым временем ответа, даже при массовых поломках)
      Цены?
      Проведен анализ цен. Наши пакеты лучшие среди контакт-центров Украины!
      Кроме того провайдеру самостоятельно организовать наш уровень сервиса за те финансы, которые стоят наши пакеты - невозможно
      Примеры дневных пакетов (с 8-00 до 20-00 без выходных):
      6425 грн. - 2500мин. достаточно для провайдера до 2к абонбазы
      12650 грн. - 5000мин. до 4к базы
      Кроме того мы работаем по факт-оплате. Это для тех, кто переживает за качество. 
       
      Мы общаемся с многими провайдерами, сейчас все, кто хотят зарабатывать, уходят от демпинга в сервис. Мы предлагаем взять на себя стандартные процессы техподдержки и продаж. А провайдер должен заниматься лояльностью клиентов, маркетингом и т.д.
       
       
      +38(050) 851-63-00
       +38(096) 426-97-44
      С уважением, Инна
    • By twg
      Приветы.
      Посоветуйте пожалуйста сабж, кто имеет опыт сотрудничества. И если не секрет, то хоть порядок цифр шо по чем обходится в месяц в реальности.
       
×
×
  • Create New...