Перейти до

Оповіщення техніками операторів в реальному чи майже реальному часі


Рекомендованные сообщения

Всім привіт.

 

Є ситуація і хочеться почути "мнение зала" по такому питанню.

 

Іноді виникають ситуації коли технік екстрено чи не екстрено (незаплановано) має відключити світч для певних цілей (аварія, гаряча заміна і таке інше). Як наладити оперативне інформування техпідтримки про це, щоб не завантажувались телефони консультаціями та діагностиками абонентських проблем внаслідок таких дій. Лінії кол-центра майже завжди зайняті дзвінками, інформування на приватні номери операторів теж не вихід, не завжди беруть трубку, коли зайняті на лінії кол-центра також, та й не завжди технік в курсі хто на зміні.

Особисто у мене таке бачення, що треба взяти якусь трубку на андроїді або вінмобайл і вставити туди сімку оператора, який юзають більшість техніків. Відповідно для інформування навіть зайнятого оператора виникають можливості: дзвінка на секретний службовий номер, який не відомий абонентам, багатократне наярювання, якщо оператор зайнятий, щоб здогадався що то щось ургентне, смска, емейл в пошту, повідомлення в скайпик (останні два при наявності хоча би еджа). Всі ці варіанти покривають можливості комунікації, коли технік має смартфон чи тупу дзвонилку.

 

Цікавить Ваша думка по цьому питанню, а може хтось поділиться досвідом, а я буду вдячний та й публіка теж.

 

П.С. за орфографію та помилки вибачайте - пишу з планшета.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

ну это все таки выплывает в полноценную систему мониторинга и тех. поддержки

когда при звонке абона, тех поддержка увидит что свитч на обслуживании

 

либо то что выше сказали

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

не понимаю в принципе в чем сложность.

мобильный номер "для своих" у старшего смены на ТП

прямая установка на то, что звонок на этот номер имеет более высокий приоритет, чем звонок от абонента.

абонента всегда можно, извинившись, поставить на паузу на 15-30 сек и выслушать информацию.

ну и плюс мониторинг оборудования (у нас в заббиксе).

кстати, вариант что монтер вышел на замену коммутатора, а ТП об этом не знает - в принципе нереален.

это чем-же должна быть занята техподдержка, что она не в курсе о неработающем коммутаторе? :)

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Тут вопрос больше в другом: почему Ваша тех.поддержка не имеет возможности узнать о работоспособности коммутатора при обращении абонента? Почему сразу необходимо полагать, что проблема на стороне абонента? Сонным голосом: "Перезагрузите роутер....не помогло? тогда компьютер..не помогло? хм, сетевой кабель подключен....хм,странно......аааааа, так наш коммутатор не работает!". А как Вы тогда узнаете, что коммутатор "упал" в результате отсутствия электропитания? Только после звонка 20 человека с одного и того же дома?.

Банально поднимите Cacti, добавьте в мониторинг все Ваши коммутаторы и укажите слать e-mail на саппортовскую почту письмо в случае отсутствия связи со свитчом, где система указывает IP-адрес коммутатора, его description, и время падения.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Тут вопрос больше в другом: почему Ваша тех.поддержка не имеет возможности узнать о работоспособности коммутатора при обращении абонента? Почему сразу необходимо полагать, что проблема на стороне абонента? Сонным голосом: "Перезагрузите роутер....не помогло? тогда компьютер..не помогло? хм, сетевой кабель подключен....хм,странно......аааааа, так наш коммутатор не работает!". А как Вы тогда узнаете, что коммутатор "упал" в результате отсутствия электропитания? Только после звонка 20 человека с одного и того же дома?.

Банально поднимите Cacti, добавьте в мониторинг все Ваши коммутаторы и укажите слать e-mail на саппортовскую почту письмо в случае отсутствия связи со свитчом, где система указывает IP-адрес коммутатора, его description, и время падения.

А якщо будинок малий і мильниця? З великими світчами так і є, правда через юзерсайд, а він має ще такий прикол, що коли по snmp якийсь глюк, то шле багато хибних повідомлень.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Дайте обмежений доступ монтажникам до біллінга. Хай пишуть наприклад в блокноті, коли вирубують і оператори будуть бачити, що майданчик на ремонті.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Дайте обмежений доступ монтажникам до біллінга. Хай пишуть наприклад в блокноті, коли вирубують і оператори будуть бачити, що майданчик на ремонті.

Ні, то не підходить. Всеодно є фактор розгільдяйства "я спішив, я забув". На разі тестуємо окремий телефон, як я писав на початку зі штрафом 200 грн до з/п у випадку непопередження.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Тупой свитч все равно подключается к управляемому. Вот на него настраивать в систему мониторинга порт, куда подключен "тупень". Лег порт - месседж в почту.

А если инженер не позвонил предупредить об отключении оборудования, то ему штраф?

 

А вообще самый идеальный вариант: доступ саппорта на коммутаторы.

В случае отключения управляемого коммутатора - он не будет пинговаться, в случае отключения тупня - на коммутаторе данный порт будет неактивен.

По моему проще один раз создать на всех коммутаторах пользователя с урезанными правами, научить трем командам: посмотреть описания портов (саппорт нашел нужную квартиру), посмотреть состояние порта (узнал включено ли вообще хоть что-то), посмотреть приходящий MAC-адрес (и его соответствие в биллинге). Если вообще на свитч не попал - значит свитч лежит.

Не надо никому никогда звонить, более того, если свитч упал в результате отсутствия электропитания, саппорт опять же освобожден от дальнейшей бесполезной диагностики проблемы у абонента.

 

А иначе мне интересно чем же занимается Ваш саппорт и что входит в его возможности/обязанности.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Давайте разделим это все на составляющие.

В каких случаях вообще техник лезет к коммутатору? (ну за исключением подключения нового абонента или ремонтной заявки по старому)

Рассматриваем только случаи замены коммутатора.

1. Коммутатор не работает. Техник меняет его на рабочий.

    Извините, не знаю как у вас, а у меня саппорт сообщает о проблемном коммутаторе старшему смены, а тот уже принимает решение кого туда послать и с какой целью.

    Вариант что саппорт не знает о проблеме с коммутатором - совсем не вариант.

2. Плановая замена рабочего коммутатора (в связи с нехваткой свободных портов или по какой-либо еще причине)

    Техник отзванивается старшему смены и сообщает о начале работ. Старший смены ставит в известность первую линию техподдержки.

    После замены техник опять-таки сообщает об окончании работ, старший смены проверяет доступность коммутатора. После проверки разрешает технику покинуть месторасположение коммутатора.

Вот как бы и все. Может быть я какие-то варианты не учел? Буду рад если эту схему можно еще оптимизировать.

 

Ах да, еще может быть случай восстановления поврежденного ввода питания. Ну тут тоже просто.

Техник был отправлен на объект с целью выяснения по какой-такой причине не работает коммутатор.

Отзванивается он дважды. Первый раз когда была определена причина неработоспособности коммутатора. Второй раз после устранения неисправности.

Відредаговано Zolks
Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Опубліковано: (відредаговано)

Давайте разделим это все на составляющие.

В каких случаях вообще техник лезет к коммутатору? (ну за исключением подключения нового абонента или ремонтной заявки по старому)

Рассматриваем только случаи замены коммутатора.

1. Коммутатор не работает. Техник меняет его на рабочий.

    Извините, не знаю как у вас, а у меня саппорт сообщает о проблемном коммутаторе старшему смены, а тот уже принимает решение кого туда послать и с какой целью.

    Вариант что саппорт не знает о проблеме с коммутатором - совсем не вариант.

2. Плановая замена рабочего коммутатора (в связи с нехваткой свободных портов или по какой-либо еще причине)

    Техник отзванивается старшему смены и сообщает о начале работ. Старший смены ставит в известность первую линию техподдержки.

    После замены техник опять-таки сообщает об окончании работ, старший смены проверяет доступность коммутатора. После проверки разрешает технику покинуть месторасположение коммутатора.

Вот как бы и все. Может быть я какие-то варианты не учел? Буду рад если эту схему можно еще оптимизировать.

 

Ах да, еще может быть случай восстановления поврежденного ввода питания. Ну тут тоже просто.

Техник был отправлен на объект с целью выяснения по какой-такой причине не работает коммутатор.

Отзванивается он дважды. Первый раз когда была определена причина неработоспособности коммутатора. Второй раз после устранения неисправности.

Ну от для того треба окрему лінію, напряму до старшого по зміні техпідтримки.

 

Ні, то не підходить. Всеодно є фактор розгільдяйства "я спішив, я забув".

 

Подзвонити теж можуть забути. 

 

мінус 200 грн до зп.

Відредаговано BenedicT
Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Давайте разделим это все на составляющие.

В каких случаях вообще техник лезет к коммутатору? (ну за исключением подключения нового абонента или ремонтной заявки по старому)

Рассматриваем только случаи замены коммутатора.

1. Коммутатор не работает. Техник меняет его на рабочий.

    Извините, не знаю как у вас, а у меня саппорт сообщает о проблемном коммутаторе старшему смены, а тот уже принимает решение кого туда послать и с какой целью.

    Вариант что саппорт не знает о проблеме с коммутатором - совсем не вариант.

2. Плановая замена рабочего коммутатора (в связи с нехваткой свободных портов или по какой-либо еще причине)

    Техник отзванивается старшему смены и сообщает о начале работ. Старший смены ставит в известность первую линию техподдержки.

    После замены техник опять-таки сообщает об окончании работ, старший смены проверяет доступность коммутатора. После проверки разрешает технику покинуть месторасположение коммутатора.

Вот как бы и все. Может быть я какие-то варианты не учел? Буду рад если эту схему можно еще оптимизировать.

 

Ах да, еще может быть случай восстановления поврежденного ввода питания. Ну тут тоже просто.

Техник был отправлен на объект с целью выяснения по какой-такой причине не работает коммутатор.

Отзванивается он дважды. Первый раз когда была определена причина неработоспособности коммутатора. Второй раз после устранения неисправности.

У нас коли підозра на живлення, після попереднього моніторингу дзвонять в службу світла на предмет вияснення чи не роблять вони якісь ремонтні роботи, і якщо роблять то до якої години. Ці речі повідомляються абонентам.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

 

 

Ну от для того треба окрему лінію, напряму до старшого по зміні техпідтримки.

Самый дешевый мобильный телефон. Не думаю что это дорого. Тем более что она и так должна быть. Или у вас бизнес-абоненты тоже проходят через первую линию?

 

 

 

У нас коли підозра на живлення, після попереднього моніторингу дзвонять в службу світла на предмет вияснення чи не роблять вони якісь ремонтні роботи, і якщо роблять то до якої години. Ці речі повідомляються абонентам.

Это естественно. Я имел ввиду случай когда выяснили что свет есть, но коммутатор недоступен.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

 

Ну от для того треба окрему лінію, напряму до старшого по зміні техпідтримки.

Самый дешевый мобильный телефон. Не думаю что это дорого. Тем более что она и так должна быть. Или у вас бизнес-абоненты тоже проходят через первую линию?

 

 

 

У нас коли підозра на живлення, після попереднього моніторингу дзвонять в службу світла на предмет вияснення чи не роблять вони якісь ремонтні роботи, і якщо роблять то до якої години. Ці речі повідомляються абонентам.

Это естественно. Я имел ввиду случай когда выяснили что свет есть, но коммутатор недоступен.

 

Про бизнес абонентов и первую линию - у Вас я так понимаю для них есть отдельный номер. Академический вопрос: допустим есть отдельный номер для юриков, как пресечь его распространение среди физиков? Особенно когда этот юрик одновременно являеться и вашим физиком (например директор живёт в доме который Вы обслуживаете)?

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

 

 

Про бизнес абонентов и первую линию - у Вас я так понимаю для них есть отдельный номер. Академический вопрос: допустим есть отдельный номер для юриков, как пресечь его распространение среди физиков? Особенно когда этот юрик одновременно являеться и вашим физиком (например директор живёт в доме который Вы обслуживаете)?

 

Заносить все номера в тел.книжку  и с неизвестных не брать :D

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

 

Про бизнес абонентов и первую линию - у Вас я так понимаю для них есть отдельный номер. Академический вопрос: допустим есть отдельный номер для юриков, как пресечь его распространение среди физиков? Особенно когда этот юрик одновременно являеться и вашим физиком (например директор живёт в доме который Вы обслуживаете)?

 

Заносить все номера в тел.книжку  и с неизвестных не брать :D

 

Не варіант.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

я же сразу сказал что проблема в консерватории

 

монтажник не может принимать решение о том что ему делать, следовательно его направляет офис

ну если офис направил и не знает потом что делает монтажник - вы занимаетесь не тем делом

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

я же сразу сказал что проблема в консерватории

 

монтажник не может принимать решение о том что ему делать, следовательно его направляет офис

ну если офис направил и не знает потом что делает монтажник - вы занимаетесь не тем делом

 

Я теж не розумію суті проблеми. Нехай той, хто їх туди направляє, чи то інженер, чи адмін чи ви особисто в біллінзі вносить дані про ремонтні роботи. В юзерсайді це можна робити в журналі завдань або в блокноті. І оператори тех. підтримки будуть в курсі де і коли мають проводитися роботи.

Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

 

Дайте обмежений доступ монтажникам до біллінга. Хай пишуть наприклад в блокноті, коли вирубують і оператори будуть бачити, що майданчик на ремонті.

Ні, то не підходить. Всеодно є фактор розгільдяйства "я спішив, я забув". На разі тестуємо окремий телефон, як я писав на початку зі штрафом 200 грн до з/п у випадку непопередження.
Упал узел, -200 грн с ЗП. У нас так склероз лечится
Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Создайте аккаунт или войдите в него для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!

Зарегистрировать аккаунт

Вхід

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.

Войти сейчас
  • Зараз на сторінці   0 користувачів

    Немає користувачів, що переглядають цю сторінку.

  • Схожий контент

    • Від hr.manager
      Добрий день! 
      В компанію Linkcom інтернет-провайдер (м. Львів), на постійну роботу потрібен: 
       
      Технік (Спеціаліст з обслуговування абонентів)
       
      Обов’язки:
      Обслуговування мережевого обладнання; Сервісне обслуговування абонентів; Вирішення технічних проблем клієнта, пов’язаних з роботою інтернету; Організації розводки по приміщеннях; Налаштування Wi-Fi точок доступу. Вимоги:
      Наяність автомобіля. Розуміння, як працює мережеве обладнання; Досвід роботи з Mikrotik, Ubiquiti, Ruijie. Бажано:
      Досвід роботи у сфері телекомунікацій. Навички роботи з електрикою.  
      Рівень зп 30-35тис.
       
      За подробицями звертайтеся за телефоном 0969193227 Євгенія.
    • Від hr.manager
      Добрий день! 
      В компанію інтернет-провайдера (м. Львів), на постійну роботу потрібен: 
       
      Технік (Спеціаліст з обслуговування абонентів)
       
      Обов’язки:
      •  Обслуговування мережевого обладнання;
      •  Сервісне обслуговування абонентів;
      •  Вирішення технічних проблем клієнта, пов’язаних з роботою інтернету.
       
      Вимоги:
      •  Наяність автомобіля.
      •  Розуміння, як працює мережеве обладнання (роутери та ін.)
       
      Бажано:
      •  Досвід роботи у сфері телекомунікацій.
      •  Навички роботи з електрикою.
       
      Рівень зп від 25тис.
       
      За подробицями звертайтеся за телефоном 0969193227 Євгенія.
    • Від Anrykahn
      Шукаємо майстра з підключення телекомунікаційних послуг для роботи у місті Києві. Ми готові прийняти кандидата без досвіду та освіти, але з бажанням працювати та навчитися новому.
      Основні вимоги до кандидата:
      бажання працювати у сфері телекомунікаційних послуг;
      готовність до вивчення нових технологій і техніки;
      вміння працювати з інструментами та обладнанням;
      уважність та відповідальність;
      висока комунікабельність та грамотне спілкування з клієнтами.
      Обов’язки майстра з підключення телекомунікаційних послуг:
      підключення та обслуговування інтернету, телевізійних послуг, домофонів тощо;
      встановлення інструментів та обладнання;
      діагностика техніки та виправлення несправностей;
      робота з клієнтами, надання консультацій щодо користування послугами телекомунікаційної компанії.
      Ми пропонуємо:
      офіційне працевлаштування зі стабільним доходом;
      можливість кар'єрного зростання та професійного розвитку;
      безкоштовне навчання та підвищення кваліфікації;
      роботу в дружньому колективі.
    • Від Pres
      Добрый день.
      Купим операторов/провайдеров в Винницкой, Полтавской, Кировоградской, Николаевской, Херсонской, Ровенской и Житомирской областях. Предпочтения отдается PON сетям, до 5 000 абонентов, но также готовы рассмотреть и другие варианты.
      Всех заинтересованных прошу обращаться в ЛС, обсудим стоимость и другую необходимую информацию.
    • Від Beshenuy
      Доброго дня
      Чи користується хтось із Львівських провайдерів чи техніків універсальними ключами до домофонів ?
      Можливо у когось є коди універсальні від різних домофонних структур?
      Потрібна допомога з доступами. Звійсно не безкоштовно=)
       
×
×
  • Створити нове...