Услуги Контакт центра «MyCall»

[Dimension 37]

Извините, но я в шоке от такой ТП. Такие услуги нужно конкурентам за свой счет оформлять

З.Ы. Ну или себе, при условии что КЦ будет доплачивать 2-3К за каждую сотню абонов.

Фееричный лол

[Dimkers 1 535]

Уважаемый,

Уважаемый. Я конечно сори заранее.... Но если Вы таким образом рекламируете свой коллцентр, то мой Вам совет от души - идите вначале на курсы сходите. По маркетингу там, по психологии общения.... Хреновый у Вас колцентр... так - чисто денежку срубить с лохов-провов, которые не могут найти нормальных телефонистов\админов первой линии(ну или кто там как называет).... А вы предоставляете услуги на "отъебитесь".

Лучше не позорьтесь в данной теме. Персонал - говно, даже элементарных правил общения нет. шокаю, гэкают, мычат.... Я уже про квалификацию молчу. Скрипты дали им а они отдуваются кто как может.... И я более чем уверен, что выбираете вы лучшие звонки..... А что же тогда происходит с средними или худшим - даже представить боюсь.

 

 

абон звонил в этот день уже не первый раз.

Это не дает опреатору какихто привелигированных прав в общении. Запомните - оператор лох и должен ублажить клиента, а не отвечать в стиле - отъебитесь от нас, абонент.

 

Это от души совет. Как воспринимать - Ваше личное дело.

Відредаговано 2017-11-08 16:36:38 Dimkers

[sanyadnepr 305]

не самый агрессивный клиент, слушаем и коментируем

Перевод абонентов с одного типа авторизации на другой, это зачастую интересно и занятно

Это не конфликтный абонент, он просто указал на безалаберные действия оператора.

Оператор хотя бы извинился.

 

Действительно, такое ощущение, что абонент оператору еще и что то должен. "Обычное общение", рядового сотрудника КЦ.

[zachott 961]

 

 

оператор лох и должен ублажить клиента

Не согласен.

 

не отвечать в стиле - отъебитесь от нас, абонент

Согласен
 

[zachott 961]

Доброго дня господа! Некоторые спрашивали, как наши операторы ведут себя с конфликтными клиентами. Диалог мы нашли и подготовили.  Конечно, не самый агрессивный клиент, слушаем и коментируем.

ИМХО. Оператор реально нулевой по уровню коммуникаций (ответ вопросом на вопрос: "Что там с интернетом?" "Фамилию скажите?" Ответ: "а шо с ним, нормально всё - он светится" - это вообще нечто;  Вместо лавирования в стиле: "Судя по имеющейся у меня в наличии информации  из вашей учетной записи Вам был звонок ..." оператор тупо прет буром "Вас обзванивали", на что абонент практически взрывается негодованием) и по уровню владения ситуацией ("приехала бы бригада" - других вариантов он не знает). Он не готов и не умеет общаться с данным абонентом от слова СОВСЕМ. 

 

1. Оператор колцентра должен знать, что написано в договоре оператора телекоммуникаций о конечном оборудовании абонента и его обслуживании. По умолчанию в соответствии с Правилами предоставления телеком.услуг (пост КМУ 295) оператор не обязан настраивать конечное оборудование абонента. Конечное оборудование абонента настраивается  в случае предоставления по телеком. сетям услуг ТВ, но и то, обязаность настраивать конечное оборудование на прием ТВ программ лежит на провайдере программных услуг, а не на операторе телекоммуникаций. И тогда оператор коллцентра должен четко сказать: "В соответствии с Правилами предоставления услуг, утвержденных Кабмином, ответственность за конечное оборудование потребителя и его настройку несет сам потребитель. Сотрудники оператора могут помочь в настройке данного оборудования, но не обязаны этого делать по умолчанию".

Если же в договоре написано, что оператор обслуживает конечное оборудование абонента  в рамках месячной абонплаты за доступ в Интернет -  тогда сотрудники оператора обязаны обслуживать/настраивать  данный роутер, принадлежащий абоненту, и тогда абон справедливо возмутился.

 

В данном случае оператор коллцентра вообще не рубил дупля в вопросе, кто обслуживает конечное оборудование: оператор телекоммуникаций или сам абонент. Именно поэтому изрекал что-то непонятно типа "приедет бригада". 

 

 

2. Разговор вообще не свернут оператором колцентра, а оборван наглухо: после такого общения абонент в следующий раз будет изначально настроен агрессивно к сотрудникам оператора, которые приедут к нему домой.

 

 

 

Двойка с минусом оператору колцентра по 12 бальной шкале за данного "конфликтного" абонента. Потому что изначально абонент неконфликтен и "взрывается" лишь в результате невнятных действий оператора коллцентра, который изначально не сумел построить разговор по правильному алгоритму.

Відредаговано 2017-11-10 15:32:55 zachott

[Dimkers 1 535]

 

 

Не согласен.

Ну дык понятно, я ж утрировал Но я думаю, вы и так поняли общий посыл месаджа

[kill_bot 25]

кому интересно могу выложить разговор который сделан оператором, фото. и оцените весь профессиональный уровень КЦ

 

кому интересно могу выслать на почту или сюда по желанию выложу.

Відредаговано 2017-11-13 09:58:47 kill_bot

[sanyadnepr 305]

Выкладывайте в паблик, не стесняйтесь.

[kill_bot 25]

Вот для людей которые определяются с КЦ.

 

Не поленитесь потратьте время и расскажите что кто думает и как нужно поступить было. Заранее благодарен.

 

Пример разговора и принятия заявки на ремонт и выезд бригады, обратите внимание что операторы очень вежливые, представляются всегда)))) 

 

Одним словом - Профессиональный уровень подготовки оценивать Вам.

 

Прошу обратить внимания на фото: ОНУШКА о которой идет речь)))))))))

 

 

П.С.

Они выставляют счета по минутам, данный весь диалог 35 минут. 

Сколько он нам обошелся оценить не сложно.

 

Все претензии по данному диалогу с КЦ закончились - абонент был не прав, КЦ профессионалы и все четко по алгоритму.

 

За компенсации и все остальное думаю не стоит говорить)) Даже минуты не списало КЦ.

 

Абонент дал согласие на размещения диалога с ним!!!!

external-713-20171021-123018-1508578218.40142.wav

external-708-20171021-142928-1508585368.46598.wav

external-708-20171021-125527-1508579727.41204.wav

external-708-20171021-123710-1508578630.40255.wav

external-708-20171020-132523-1508495123.21609.wav

external-707-20171021-185321-1508601201.48388.wav

external-707-20171021-184837-1508600917.48364.wav

[mycall 2]

Хорошо. Разберем вопрос kill_bot.

 

Но для начала определимся с главными принципами взаимодействия КЦ и Клиента. Без понимания их далее идти нет смысла. Они такие:

1. В начале работы определяется зона ответственности КЦ. КЦ может взять дополнительно что-либо в зону ответственности по согласованию с заказчиком.

2. Согласно зоне ответственности описываются алгоритмы обслуживания и языковые скрипты (т.е. регламент). ОПЕРАТОР РАБОТАЕТ ТОЛЬКО СОГЛАСНО РЕГЛАМЕНТА.

3. Со стороны КЦ за разработку регламента (п.2.) несет ответственность менеджер проектов, который ведет Клиента. Со стороны Клиента также должен быть ответственный.

 

Детальнее:

1. КЦ берет на себя определенную зону ответственности. Она может расширяться или сужаться, это согласовывается при составлении договора. Есть базовая зона ответственности (выборка из договора):

1.

ВХОДЯЩЕЕ НАПРАВЛЕНИЕ

1.1

Консультация Абонентов (продажи и финансовые вопросы)

1.1.1

Консультация по вопросам подключения, работа с возражениями (продажи)

[производится обслуживание по подготовленным и утверждённым скриптам, составленным на основе эффективных психологических и маркетинговых способов продаж, с учетом борьбы с возражениями]

1.1.2

Консультация по вопросам оплат

[применяется при запросе абонента о стоимости их тарифных планов, баланса абонента, местах и способов оплат, периодичности оплат, и т.д. Производится по подготовленным и утверждённым скриптам]     

1.1.3

Составление и дальнейшая корректировка голосовых скриптов

[скрипты составляются на основе информации Заказчика, в дальнейшей работе корректируются для улучшения качества работы]  

1.1.4

Внесение в базу потенциальных Абонентов

[применяется для формирования базы клиентов, которые отказались от включения по какой либо причине, на основе данных базы Заказчик в дальнейшем имеет возможность проанализировать данные и выработать акционные предложения для привлечения дополнительных клиентов, Контакт-центр же может выполнить по такой базе дополнительный обзвон Абонентов с предложением подключиться (см. п. 2.1 Телемаркетинг)]  

1.1.5

Оформление заявок на включение в биллинг, оформление тикетов

[применяется для быстрой обработки заявок Заказчика]     

1.2

Техническая поддержка

1.2.1

Обслуживание обращений по низкой скорости

[производится обслуживание по подготовленным и утверждённым алгоритмам и инструкциям вопросов, связанных с низкой скоростью]

1.2.2

Обслуживание обращений по отсутствию связи (технология Wi-Fi-сетей)

[производится обслуживание по подготовленным и утверждённым алгоритмам и инструкциям]

1.2.3

Обслуживание обращений по отсутствию связи (технология PON, FTTH-сетей)

[производится обслуживание по подготовленным и утверждённым алгоритмам и инструкциям]

1.2.4

Обслуживание обращений по отсутствию связи (технология FTTB)

[производится обслуживание по подготовленным и утверждённым алгоритмам и инструкциям]

1.2.5

Настройка роутера в телефонном режиме

[производится пошаговая настройка роутера Абонента в телефонном режиме, как правило, зависит от уровня знаний Абонента; наличие данной функции продолжительное, но положительно влияет на лояльность Абонентов]  

1.2.6

Обслуживание обращений выявление проблем с ПК Абонента (сетевые карты, VPN-, вирусы)

[производится пошаговая диагностика оборудования Абонента в телефонном режиме, как правило, зависит от уровня знаний Абонента; наличие данной функции продолжительное, но положительно влияет на лояльность Абонентов]

Т.е. можно что-то добавить или убрать. Это базовый набор. Но, как видите, практически все основано на регламенте.

2. Менеджер проектов запрашивает информацию от Клиента для разработки регламента. Какие тарифы, какие акции. Какие технологии используются. Зоны покрытия. В общем множество информации для качественного обслуживания проекта. От качества предоставленной информации критически зависит актуальность алгоритмов обслуживания. Менеджер проектов не экстрасенс и составляет порядок обслуживания абонентов только на основе предоставленной информации от Клиента. Дополнительно для избежания ошибок весь регламент отправляется Клиенту и согласовывается. Оператор обязан в дальнейшем работать по данному регламенту.

[kill_bot 25]

Ответ называется "вода" не о чем и ничего конкретного.

 

Первый Ваш диалог выложенный прокомментирован - гы, шо и т.д.

 

Наш диалог с ону(приложенной на фото) - пусть слушают и видят уровень подготовки профессиональных операторов.

 

Кроме Вашего алгоритма должен быть набор :

1. Базовые знания информатики

2. Базовые знания работа сети

3. Логика

4. Умел вести диалог

 

Если Ваш оператор знает fttb как Вы утверждаете сейчас и раньше - о чем тогда диалоги выложенные? Почему не смог отличить пон от фттб? Какие знания у оператора?

 

В диалоге абонент читал названия медиа конвертер - реакция оператора отсутствует.

 

Ответственность КЦ - рассмешили спасибо.

 

Чтобы было честно - выложите ответ и принятые компенсации и действия предпринятые Вами в паблик, чтобы каждый оценил.

 

Не захотите отвечать, как всегда - немного подожду, выложу и тезисы из диалога чтобы всем была понятна зона без ответственности.

 

Менеджер проектов - отдельная хохма, после конкретных вопросов угадайте что? Правильно "Занят"

[sanyadnepr 305]

external-708-20171020-132523-1508495123.21609.wav

Оператор КЦ - Для того чтоб Вам помочь мне нужен мак адрес.

Абонент - Где узнать мак адрес ону ?

Оператор КЦ - На дне ону. 

Відредаговано 2017-11-14 08:46:18 sanyadnepr

[mycall 2]

Теперь по конкретному обращению.

Поступил звонок на оператора. Он увидел, что это за клиент и открывает регламент данного клиента. Нужно выявить проблему абонента (поломку).

Оператор идентифицировал абонента, открыл его в биллинге. Частный сектор. Отметим, в биллинге никакой информации по технологии работы данного абонента нет.

Оператор открывает алгоритм по отсутствию связи в ПОН-сети (напоминаю, согласно п.2 оператор работает по алгоритму).

Открываем алгоритм (см вложение).

Согласно регламента, оператор должен проверить сигналы на ОНУ через PON-control . Это он и пытается сделать с абонентом. Да, абонент не понимает, что у него мидиконвертер стоит и это не его вина. Процесс нарушен и диагностика не выполнена. Кто же виноват?

1. Оператор? Оператор не может знать наизусть все нюансы провайдера, их много. У него задача - соблюдая алгоритм выполнить все требующиеся от него действия. Этого требует управление КЦ, т.к. сам КЦ взял на себя зону ответственности соблюдение регламента (никто не будет спорить, что если операторы НЕ будут соблюдать регламент, Заказчик в случае надобности скажет "вы не выполняете согласованных действий, почему операторы работают не так как мы определили?" - и будет абсолютно прав).  Однозначно он не виноват. Вина разработчиков алгоритма.

2. Менеджер проектов (как разработчик)? Здесь нужно сделать отступление. Много раз всем клиентам повторяем: правильно разработанный алгоритм - основа для качественного обслуживания клиентов! Дайте правильную информацию, изложите нюансы, проверьте и утвердите алгоритмы. Если вы у себя в сети неправильно настроите сервер БРАС - разве будет удовлетворен абонент дисконнектами, завышенными пингами и др.? Поэтому нормальный провайдер будет биться над улучшением и стабильной работой своей серверной и конкретно программных кодов на Фря, например (а это по сути те же алгоритмы). И в работе КЦ также - утвердите правильные алгоритмы и мы их будем исполнять. Что-то неправильно - скорректируйте. Итак, менеджер проектов разработал и отправил регламент, а клиент согласовал. НО В АЛГОРИТМАХ НЕТ И СЛОВА О МИДИКОНВЕРТЕРАХ. А ведь это не первая проблема у этого Клиента. То тарифы какие-то вылезут, то покрытие где-то появиться - а нас не уведомляют. Поставьте себя на наше место. У нас нет информации, нас никто не уведомил - и мы еще виноваты? Менеджер проектов пишет - давайте скорректируем алгоритм, но нет - мы виноваты потому что не догадались. Ребята, поймите - кто хочет, чтобы мы (КЦ) обслуживали вас без утвержденного алгоритма, чтобы операторы сами как хотят консультировали клиентов - это не к нам. Мы работаем только, согласовав порядок диагностики. И попробуйте докажите, что это неправильно.

Выдержка по данному клиенту из анализа менеджера проектов:

"...в течение первого месяца инсталляции на запрос об информации клиент предоставил неполную информацию, основная информация бралась из сайта клиента (как актуальная по словам клиента). Регламент был отправлен для согласования, клиент СОГЛАСОВАЛ. В течение около 4х месяцев замечаний не было. Хотя постоянно выявлялись ошибки (на сайте оказалось много неактуальной информации). Неоднократно обращались для того, чтобы Клиент выделил время для корректировки регламента. Клиенту было постоянно некогда. Доступ к записям звонков мы выдаем сразу для возможности контроля операторов. Через четыре месяца частичная корректировка была выполнена, но как оказывается проблем в сети еще много. Клиент не хочет корректировать документацию. В биллинге полная неразбериха, у абонентов разные типы включения (неуказано в биллинге кто на поне, кто на изернете, кто на вай-фай), у поновских абонентов стоят тарифы Вай-Фай, а у ФТТБ абонентов могут маки ону стоять, оператору приходится выяснять что же это за абонент. Никакие усилия по корректировке данных клиент не производит. Если операторы обращались через Вайбер (оперативная линия) за консультацией, от руководятеля Клиента часто сыпались оскорбления в отношении операторов. По достижениям работы с абонентами Клиента можем констатировать следующее. До обслуживания КЦ у Клиента работала одна линия по Консультации (удаленный работник), а Техподдержку выполнял монтажник-сварщик. На линию консультации люди могли недозваниваться часами. Монтажнику, при обслуживании/строительству линий и особенно при массовых поломках проконсультировать абонентов было практически невозможно. После нашей инсталляции абоненты отметили то, что могут дозвониться и получить консультацию (выделено на проект 6 операторов с ежедневной работой с 8-00 до 20-00). Организовано было 4 линии а все направления (увеличена пропуская способность в два раза). Появились отчеты по звонкам. Было выявлено много неактуальной информации в биллинге и на сайте, что повлекло ее дальнейшую корректировку. КЦ взял дополнительно работу по корректировке информации в биллинге (улицы, дома, номера телефонов). Также были произведены исходящие звонки по продажам услуг. В связи с непониманием руководством Клиента сути взаимодействия работы между КЦ и Заказчиком считаем задачу по Техподдержке данного Клиента невыполнимой..."

И в чем же тогда виноват Менеджер проектов, если Клиент сам так строит свою работу?

P.S. На данный момент это единственный Клиент КЦ, с которым сложилась такая печальная ситуация. Мы давно видели к чему это шло, но жаль было бросить даже одного такого мелкого Клиента. Кстати, клиент сам решил недоплачивать за услуги прошлого месяца и мы неуверены, что будет оплата за этот. Мы инициируем закрытие работы с этим Клиентом, но отключать их линии сразу не будем, дадим возможность перенастроить работу на себя - даже если они не произведут нам оплат. Мы своих партнеров подставлять не будем.

Всем успехов! И только конструктивных взаимоотношений!

***(добавлен файл)

Відредаговано 2017-11-14 15:37:07 mycall

[sanyadnepr 305]

 

 

Теперь по конкретному обращению.

Какой школьник писал этот поток сознания ?

Мне незнаком обсуждаемый выше оператор. Но... 

1. Ситуация когда несколько типов подключения, вай-фай, пон, фттб, вполне обычное явление. При наличии опыта, оператор КЦ, обязан выяснить у абонента, какое оборудование у него установлено.

2. Много букав, менеджер осилить смог, а изменить несколько строчек в алгоритме, не смог.

3. Нам не платят - поэтому мы хреново обслуживаем. Дешевая отмазка.

4. Нет денег - нет обслуживания. 

[kill_bot 25]

sanyadnepr - операторы профи, менеджер профи.  Оператор: работники компании и инженер - го*но. 

 

разбираться с оплатами - сначала платите, потом может быть разберемся.

для информации - по работе кц висят вопрос с конца сентября и т.д.

 

Метод компенсации звонка вообще класс - общие общение по договору приблизительно 74 минут *2=150 грн

 

15/11/17 - ой пришел счет стоимость минут 2,75 значит убыток еще выше.

 

компенсация:

 

предложили компенсировать тарифный план:

 

результат:

выезд 150 грн+ 100 время 

вывод:

25/10-31/10 - 6*5грн=30

компенсация 30 = 250-30= 220 грн потери только по выезду.

 

Итог 220 затраты+150грн минуты = 370 грн.

Нормально так поработали.)))

 

После показа на всеобщее появилась реакция на ошибки - которой не было 3 месяца.

 

Мы прекращаем сотрудничество. 

Відредаговано 2017-11-15 00:29:51 kill_bot

[zachott 961]

2 mycall, дерзайте! В принципе услуга КЦ по аутсорсу востребована у мелких и даже средних провайдеров. Другое дело, что в этом вопросе масса нюансов, которые нужно постоянно допиливать. И допиливать их должен, как вы правильно заметили, руководитель проекта. 
При этом Вам постоянно придется работать над повышением квалификации Вашего персонала. Я знаю руководителя пекарни, который более 5 лет отбирал персонал в свою пекарню: чтобы отобрать 20 человек он просеял более 500 людей за это время! Зато теперь у него сработанный сплоченный коллектив и они за неделю выдают столько качественной продукции (сейчас это "круасаны"), сколько другие цеха выдают практически за месяц. А поскольку ребята работают "на сдельщине" - у них соответствующий заработок.
Так что читайте критику и делайте правильные выводы. Удачи!

[mycall 2]

 

Теперь по конкретному обращению.

Какой школьник писал этот поток сознания ?

Мне незнаком обсуждаемый выше оператор. Но... 

1. Ситуация когда несколько типов подключения, вай-фай, пон, фттб, вполне обычное явление. При наличии опыта, оператор КЦ, обязан выяснить у абонента, какое оборудование у него установлено.

2. Много букав, менеджер осилить смог, а изменить несколько строчек в алгоритме, не смог.

3. Нам не платят - поэтому мы хреново обслуживаем. Дешевая отмазка.

4. Нет денег - нет обслуживания. 

 

Вы не совсем правы:

1. Если в алгоритме указана последовательность действий - оператор должен ее соблюдать. А какие типы подключений абонентов есть у провайдера должны быть описаны. И какой абонент на какой технологии работает указано должно быть в биллинге. И тогда оператор при звонке абонента сразу идентифицирует последнего и будет проводить диагностику по соответствующему алгоритму. Вай-фай - значит будет проверять коннект к БС, например, подключение ПОЕ-инжектора, сетевые параметры и тд. Если ПОН - проверит коннект ОНУ к ОЛТу через PON-Control или ZTE Netnumen. Или же лучше пусть сам догадывается, что ему делать, тратит лишнее время на диагностику (что и получается), а если допустит ошибку из-за своих действий - его будет наказывать руководство КЦ, а Заказчик будет винить сам КЦ за ошибки оператора? Неужели Вы в своей же сети не стараетесь все систематизировать, регламентировать, разбить на операции для более качественного управления?

2. Есть два лица, ответственные за изменение регламента. Мы не снимаем ответственности с менеджера проектов, это значит, что будем проанализируем более детально его работу, сделаем работу над ошибками. Но ведь КЦ не закроет все проблемные участки в сети провайдера - нужна заинтересованность самого провайдера и конструктивная работа. Совместная.

3. Где это было написано? Зачем Вы пишите то, чего не было с нашей стороны?

4. Вы блокируете абонентов в случае неоплаты? И все блокируют - это основа взаимоотношений. Мы не блокируем (уведомили и дали время для замещения услуги), хотя не уверены, что нам оплатят.

[mycall 2]

2 mycall, дерзайте! В принципе услуга КЦ по аутсорсу востребована у мелких и даже средних провайдеров. Другое дело, что в этом вопросе масса нюансов, которые нужно постоянно допиливать. И допиливать их должен, как вы правильно заметили, руководитель проекта. 

При этом Вам постоянно придется работать над повышением квалификации Вашего персонала. Я знаю руководителя пекарни, который более 5 лет отбирал персонал в свою пекарню: чтобы отобрать 20 человек он просеял более 500 людей за это время! Зато теперь у него сработанный сплоченный коллектив и они за неделю выдают столько качественной продукции (сейчас это "круасаны"), сколько другие цеха выдают практически за месяц. А поскольку ребята работают "на сдельщине" - у них соответствующий заработок.

Так что читайте критику и делайте правильные выводы. Удачи!

Вы знаете, огромное Вам спасибо за поддержку. Не многие готовы поддержать открыто.

Хотя с другими провайдерами тоже переписывались, обсуждали - практически все очень хорошие люди и понимают суть работы.

Практически все удовлетворены качеством наших услуг - мы стараемся. Поверьте, видим ошибки и операторов, и менеджеров - будем работать над ними. Но лучше всего - совместно! Ведь ХелпДеск у каждого провайдера настроен по разному, а иногда и вообще хаотично, когда вытягиваешь информацию из пальцев или в процессе обслуживания.

Дорабатываем обучение, хотим создать программные комплексы, интегрировать с 1С, может с Itil... Сейчас вот ночную будем запускать. Запустили линию продажи (телемаркетинг) - кстати, хорошие результаты выдают. Будем пытаться пробить стену непонимания.

Но, провайдеры - поймите, только систематизируя свои знания, свой бизнес, грамотно распределяя финансовые и человеческие ресурсы мы с вами сможем быть готовы к собственному росту и масштабированию. Тот, кто этого не добьется - проиграет в конкурентной борьбе с другими, так как утонет в собственной текучке дел и суматохе.

[Dimkers 1 535]

 

 

Но, провайдеры - поймите, только систематизируя свои знания, свой бизнес, грамотно распределяя финансовые и человеческие ресурсы мы с вами сможем быть готовы к собственному росту и масштабированию. Тот, кто этого не добьется - проиграет в конкурентной борьбе с другими, так как утонет в собственной текучке дел и суматохе.

Мой Вам совет - сходите на курсы по менеджемнту. Такого тупорылого проталкивания своей услуги не видел давно.

По остальному Вашему набору букав - двойка. Но твердая. За желание.  Понимания - нет.

[mycall 2]

 

Но, провайдеры - поймите, только систематизируя свои знания, свой бизнес, грамотно распределяя финансовые и человеческие ресурсы мы с вами сможем быть готовы к собственному росту и масштабированию. Тот, кто этого не добьется - проиграет в конкурентной борьбе с другими, так как утонет в собственной текучке дел и суматохе.

Мой Вам совет - сходите на курсы по менеджемнту. Такого тупорылого проталкивания своей услуги не видел давно.

По остальному Вашему набору букав - двойка. Но твердая. За желание.  Понимания - нет.

 

Мой совет Вам - поучитесь сначала уважению к другим. И да - "менеджмент" к проталкиванию не имеет отношения. Это "маркетинг" называется. Кстати, курсы проходил, 5 летние... 

[sanyadnepr 305]

 

 

Кстати, клиент сам решил недоплачивать за услуги прошлого месяца и мы неуверены, что будет оплата за этот.

 

 

3. Где это было написано? Зачем Вы пишите то, чего не было с нашей стороны?

 Т.е. по факту клиент не оплатил услугу в полном объеме. Поэтому КаллЦентр отмазывается...

 

 

 

4. Вы блокируете абонентов в случае неоплаты?

Да, блокируем. Нет денег - нет мультиков. 

[sanyadnepr 305]

 

 

Вы не совсем правы:

Это КаллЦентр совсем не прав. Не в состоянии выработать алгоритм с неродивым/безответственным/неопытным оператором. Все остальное следствие.

1. Нет денег - нет услуги.

Следующий пост будет - оператор кАзел, не оплатил наши услуги.

2. Менеджер своей вины не видит - но отмазок на целую страницу настрочить, с техническими ошибками и лексиконом подростка, способен.

[Dimkers 1 535]

Мой совет Вам - поучитесь сначала уважению к другим. И да - "менеджмент" к проталкиванию не имеет отношения. Это "маркетинг" называется. Кстати, курсы проходил, 5 летние...

извольте. Уважение к кому? Кто проходил 5-ти летние курсы и так и не понимает о чем ему тут говорят? Вы штаны протирали, а не курсы проходили, уважаемый. А это 2 разные разницы. То что Вы там отсидели на занятиях еще ровным счетом ни о чем не говорит. Результат говорит за Вас. И если вы таки адекватный человек, то должны был заметить, что Вас уже окунают с головой в Ваши ошибки, а Вы рьяно пытаетесь облить себя ведром отбеливателя, да все мимо...

не парьтесь. эта тема "срубить, пока бабло рубиться" - проходит. И у Вас пройдет с таким то отношением. Осознание этого приходит со временем, когда человек взрослеет(но не годами, а головой). Вы пока, пардон, еще малы и глупы и не видали большой зал#пы

 

 

 

Т.е. по факту клиент не оплатил услугу в полном объеме. Поэтому КаллЦентр отмазывается...

Именно. Именно так работают добрые 50% колцентров.

 

 

 

Да, блокируем. Нет денег - нет мультиков

+100500

 

 

 

Не в состоянии выработать алгоритм с неродивым/безответственным/неопытным оператором.

Я думаю проблема не в алгоритме и опреаторе.... Тут манагер с 5-ти летним стажем не может дупля отбить шо ему рассказывают вот уже несколько страниц   А вот все остальное таки да - следствие из этого

Відредаговано 2017-11-14 17:05:25 Dimkers

[Ronhel 6]

Уважаемый Dimkers, что ж Вы выдергиваете из текста - разберитесь с разницей маркетинга от менеджмента, а потом рассуждайте, кто где штаны протирал. По поводу "срубить бабло" - эх, Вас бы привлечь к экономическому анализу пакета в 2700 грн. в несколько линий и ежедневной 12-ч работой, но думаю, это будет тяжело для Вас. И по ошибкам нашим отвечал, что мы их видим, но видеть должен и клиент - а Вы опять за свое. Видите только то - что хотите видеть! Вы не сказали, в чем я неправильно описал пункты аргументов. Проще написать - КЦ виноват, КЦ отмазывается. Просто не о чем конкретно с Вами говорить, диалог бесполезен.

[kill_bot 25]

Уважаемый Dimkers, что ж Вы выдергиваете из текста - разберитесь с разницей маркетинга от менеджмента, а потом рассуждайте, кто где штаны протирал. По поводу "срубить бабло" - эх, Вас бы привлечь к экономическому анализу пакета в 2700 грн. в несколько линий и ежедневной 12-ч работой, но думаю, это будет тяжело для Вас. И по ошибкам нашим отвечал, что мы их видим, но видеть должен и клиент - а Вы опять за свое. Видите только то - что хотите видеть! Вы не сказали, в чем я неправильно описал пункты аргументов. Проще написать - КЦ виноват, КЦ отмазывается. Просто не о чем конкретно с Вами говорить, диалог бесполезен.

 

Ром давай опять начинай задвигать за скрипт.

 

Ошибки они видят, ок. не спорю видите - и? просто смотрите вместе с менеджером. 

в добавок к просмотру - нужно устранять)))

 

Постоянно пытаться навязать - то анализ, то с скрипт, то еще что-то не так. 

 

за деньги тебе, хотя ОЙ ВАМ о великие КЦ - никто не 1 раза ничего не сказал, но когда начали "барзеть"  и не реагировать - надоело.

 

а у Вас как у воли с триоланом - все на стороне абонента(в данном случае оператора)).

 

знал бы что так будет - все смешные диалоги оставлял бы.

 

А теперь по много букфф:

 

Доступ к записям звонков мы выдаем сразу для возможности контроля операторов. 

через задницу организован впн и за последние 3 месяца ЧУДО админ не смог выделить время

 

В биллинге полная неразбериха, у абонентов разные типы включения (неуказано в биллинге кто на поне, кто на изернете, кто на вай-фай), у поновских абонентов стоят тарифы Вай-Фай, а у ФТТБ абонентов могут маки ону стоять, оператору приходится выяснять что же это за абонент. Никакие усилия по корректировке данных клиент не производит.

Ткнуть носом в таблицу с описание по населенным пунктам где и что? Или ВЫ о великий думаете что если пон то он везде? удивлю - есть еще Вайфай

 

Если операторы обращались через Вайбер (оперативная линия) за консультацией, от руководятеля Клиента часто сыпались оскорбления в отношении операторов.

Да, согласен, 3 последних месяца тупизма уже не в силах - терпеть

 

До обслуживания КЦ у Клиента работала одна линия по Консультации (удаленный работник), а Техподдержку выполнял монтажник-сварщик. На линию консультации люди могли недозваниваться часами. Монтажнику, при обслуживании/строительству линий и особенно при массовых поломках проконсультировать абонентов было практически невозможно.

Да, это правда, Инженер-сварщик - качество было выше однозначно.

 

КЦ взял дополнительно работу по корректировке информации в биллинге (улицы, дома, номера телефонов).

Если ВЫ о великий забыли, то напоминаю: В виде компенсации за тупизм, преждложил КЦ выполнить работу - че отказываться.

 

И в чем же тогда виноват Менеджер проектов, если Клиент сам так строит свою работу?

Если нет реакции, с его стороны и действий - то Вы о великий то видели, наверное, хотя как всегда пи****, потому как сегодня ответил что у тебя нет времени смотреть и разбираться и у тебя есть человек менегер который всем рулит.

Відредаговано 2017-11-14 20:41:02 kill_bot