Перейти к содержимому

DeepNet

ASP24.com.ua — Наши грозозащиты помогут защитить Ваше оборудование от непогоды. Звоните! 050-225-8880
Tiger
Фото

Услуги Контакт центра «MyCall»

Услуги аутсорсинга

  • Чтобы отвечать, сперва войдите на форум
116 ответов в теме

#41 Belomor

Belomor

    Вампиреныш

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишкаФишкаФишка
  • 856 Сообщений:
  • Пол:Мужчина

Опубликовано 25 Октябрь 2017 - 09:33

А почему запись 1 и 3 недоступны на гуглдрайве?
И я да, согласен с Zachott... хотелось бы услышать как оператор сворачивает удочки при условии конфликтного абонента.
  • 0

DEPS

#42 mycall

mycall

    Пролетал Мимо

  • Маглы
  • Фишка
  • 33 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Интересы:Современный контакт-центр

Опубликовано 25 Октябрь 2017 - 14:00

А почему запись 1 и 3 недоступны на гуглдрайве?
И я да, согласен с Zachott... хотелось бы услышать как оператор сворачивает удочки при условии конфликтного абонента.

Не могу сказать, почему с гугла не работает, попробуйте скачать, так все работает. По поводу конфликтного абона: есть у нас такие диалоги конечно же, сегодня получим разрешение, подготовим, и обязательно покажем. :)


  • 0

#43 mycall

mycall

    Пролетал Мимо

  • Маглы
  • Фишка
  • 33 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Интересы:Современный контакт-центр

Опубликовано 25 Октябрь 2017 - 14:37

 

0.1 и 1.1 не подошел - переверните роутер, ой и тплинк не подошел.

то есть, в состоянии подключение по локальной сети, она не могла посмотреть ип адрес шлюза?

это профессионализм и компетентность?

И не факт что он . жал очень много абонов на русской раскладке шпарят ,


 

0.1 и 1.1 не подошел - переверните роутер, ой и тплинк не подошел.

то есть, в состоянии подключение по локальной сети, она не могла посмотреть ип адрес шлюза?

это профессионализм и компетентность?

К сожалению процесс просмотра IP адреса через локальную сеть может занять длительное время,так как не каждый абонент хорошо ориентируется в компьютере. оператор предположил что проблема в WiFi роутере и начал работать по алгоритму сделав подключение на прямую и интернет появился. Вывод: оператор работал по алгоритму сократив разговор до минимума и сделал интернет абоненту.

 

Как вариант WIN+R далее cmd далее ipconfig -all

 

 

ТП очень слабенькая, чтобы не сказать что совсем никакая. Причем слабенькая не в техническом плане, а в плане коммуникационных навыков: она как будто бы делает одолжение абоненту.
Продажница и подключение - более менее прилично, хотя при этом видно, что девочки шпарят четко по алгоритму. Интересно было бы послушать как "сворачивают" разговор с конфликтным абонентом.

 

Вы внимательно слушали? С 5:29 послушайте.  какое длительное время? какое ориентирование?! Вы же сами сказали алгоритм.

 

Вы предоставили звонок как пример - профессионализма и компетентности.

Уважаемые Господа! Эти диалоги естественно не эталонные, они были выбраны случайным образом из общей массы нашей АТС. Те кто самые умные, и умеют другими способами просматривать МАК адреса через командную строку, супер инженеры айтишники, и решать проблемы намного быстрее, лучше и качественнее мы за Вас искренне рады! В данной ситуации девушка по ТП работала исключительно по скрипту, индивидуально написанному конкретному провайдеру. То есть понятно да?! Сам провайдер утвердил алгоритмы, скрипты и это был его заказ и его все устраивает. К тому же провайдеру по требованию мы можем сделать допуск в АТС к базе записей всех диалогов.

Если к примеру, мы бы с Вами сотрудничали и Вы бы указали другие процедуры проверки МАКов, IPшников, пингования WiFi антенн и тд. и тп., то это вообще не проблема, все обсудим и будем работать по Вашему персональному алгоритму. 

Уважаемые, нам интересно, у Вас самих то есть АСТ? есть ли записи диалогов? есть ли менеджеры по проектам? есть ли вообще разделение операторов по ТП, продажам, консультации? проходят ли у вас операторы тренинги и обучение? есть ли супервайзеры и контроль качества? Думаю вряд ли... 

Поэтому, если Вы зашли на данную тему, то как минимум уже заинтересованны. Желающие пишите в ЛС, скинем Вам первичную информацию или же сразу с Вами свяжется наш менеджер и в полном объеме ответит на все вопросы.


  • 0

NG Optics

#44 zachott

zachott

    Дракон

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишка
  • 2 824 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Город:временно не Симферополь

Опубликовано 25 Октябрь 2017 - 15:24

В данной ситуации девушка по ТП работала исключительно по скрипту, индивидуально написанному конкретному провайдеру. То есть понятно да?!


 

ТП очень слабенькая, чтобы не сказать что совсем никакая. Причем слабенькая не в техническом плане, а в плане коммуникационных навыков: она как будто бы делает одолжение абоненту.

  

Т.е. понятно, да? (с)
 

 

у Вас самих то есть АСТ? есть ли записи диалогов? есть ли менеджеры по проектам? есть ли вообще разделение операторов по ТП, продажам, консультации? проходят ли у вас операторы тренинги и обучение? есть ли супервайзеры и контроль качества?

Всё из перечисленного есть, но выкладывать на обозрение ничего не буду, потому как нет цели кого-то завлечь к нам в абоненты контакт-центра. 

ПС. Не хотите делать работу над ошибками - Ваше право. В конце концов это Ваш бизнес.

ППС. Сотрудники нашего КЦ активно взаимодействуют с юристами при разрешении ситуаций с неадекватными/конфликтными абонентами, и когда вижу что дело табак забираю диалог с таким абонентом на себя. Поэтому в этом вопросе слегка понимаю. ))  Именно поэтому хотелось бы 

послушать как "сворачивают" разговор с конфликтным абонентом.
 

 

Изменено: zachott, 25 Октябрь 2017 - 15:30

  • 1

Предавая Родину, ты предаешь себя!


#45 mycall

mycall

    Пролетал Мимо

  • Маглы
  • Фишка
  • 33 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Интересы:Современный контакт-центр

Опубликовано 27 Октябрь 2017 - 14:39

Обновленная информация по тарифным пакетам и стоимости:

 Количество минут указано за месяц

                                                                                                  Кол-во           Стоимость   Стоимость

                                                                                                  минут             минуты         пакета

1. Пакет 1250 минут                                                                 1250              2,1592           2699

2. Пакет 2500 минут                                                                 2500              1,92               4800

3. Пакет 5000 минут                                                                 5000              1,89               9450

4. Пакет 10000 минут                                                              10000             1,87               18700

5. Пакет 15000 минут                                                              15000             1,85               27750

6. Стоимость минуты сверх пакета                                                               2,75

7. аренда GSM- шлюза                                                                                  99,00

8. СМС- оповещание                                                                1                    0,30               0,30 

 


 

 

    Также можем рассмотреть разовые мероприятия в виде обзвона потенциальной базы абонентов , базы конкурентов с привлечением и дальнейшим переводом, базу должников и др.    


Изменено: mycall, 27 Октябрь 2017 - 14:48

  • 0

#46 kill_bot

kill_bot

    Пролетал Мимо

  • Маглы
  • Фишка
  • 37 Сообщений:
  • Пол:Мужчина

Опубликовано 02 Ноябрь 2017 - 14:28

********

 

Уважаемые, нам интересно, у Вас самих то есть АСТ? есть ли записи диалогов? есть ли менеджеры по проектам? есть ли вообще разделение операторов по ТП, продажам, консультации? проходят ли у вас операторы тренинги и обучение? есть ли супервайзеры и контроль качества? Думаю вряд ли... 

 

************

 

У Вас есть контроль качества и супервайзеры ?

 

какой вывод(результат) по Вами же залитому звонку с профффесиональным оператором ?


Изменено: kill_bot, 02 Ноябрь 2017 - 14:33

  • 0

#47 zachott

zachott

    Дракон

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишка
  • 2 824 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Город:временно не Симферополь

Опубликовано 03 Ноябрь 2017 - 11:24

МАЙКОЛЛ начал обзвонку операторов/провайдеров по реестру НКРЗИ. В принципе оператор говорила нормально. От услуг отказался. 


  • 0

Предавая Родину, ты предаешь себя!


#48 mycall

mycall

    Пролетал Мимо

  • Маглы
  • Фишка
  • 33 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Интересы:Современный контакт-центр

Опубликовано 08 Ноябрь 2017 - 14:28

Доброго дня господа! Некоторые спрашивали, как наши операторы ведут себя с конфликтными клиентами. Диалог мы нашли и подготовили. ;) Конечно, не самый агрессивный клиент, слушаем и коментируем. :lol:

Прикрепленные файлы:

  • Прикрепленный файл  агр.mp3   6,95 Мб   41 раз скачано

  • 0

#49 Dilan

Dilan

    Точу Зубы

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишка
  • 246 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Город:Киев

Опубликовано 08 Ноябрь 2017 - 14:54

Реально клоуны :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:

Кто по фамилии в городе идентифицирует абонента? У меня пол улицы однофамильцев и всех Саша зовут, что там тот оператор накрутит? Напуркуа номер договора? Я промолчу про оператора что не представился даже :wacko: Прослушал и ощущение осталось что я ему денег должен. Жесть!


  • 1

#50 mycall

mycall

    Пролетал Мимо

  • Маглы
  • Фишка
  • 33 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Интересы:Современный контакт-центр

Опубликовано 08 Ноябрь 2017 - 15:41

Реально клоуны :facepalm:  :facepalm:  :facepalm:

Кто по фамилии в городе идентифицирует абонента? У меня пол улицы однофамильцев и всех Саша зовут, что там тот оператор накрутит? Напуркуа номер договора? Я промолчу про оператора что не представился даже :wacko: Прослушал и ощущение осталось что я ему денег должен. Жесть!

Уважаемый, там в начале запиканы места, где оператор представляется, так же уточняет улицу и номер дома, ФИО. Если Вы не знаете процесс работы конкретного провайдера, их биллинг и т.д. как Вы можете делать такие выводы? Данный клиент кстати говоря (если Вам интересно) один из тех, которые имеются у любого контакт-ценра, который звонит по любому поводу и без повода, любитель покричать и просто вывести оператора из себя. В данном случае, оператор знал, кто конкретно звонит, т.к. абон звонил в этот день уже не первый раз. Вывод понятен.  Хорошо что ваши "клоуны" умеют  идентифицировать абонента по договору. Они у Вас просто эталон...


  • -1

#51 Dimension

Dimension

    Оборотень

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишкаФишка
  • 437 Сообщений:
  • Пол:Мужчина

Опубликовано 08 Ноябрь 2017 - 18:08

Извините, но я в шоке от такой ТП. Такие услуги нужно конкурентам за свой счет оформлять :)

З.Ы. Ну или себе, при условии что КЦ будет доплачивать 2-3К за каждую сотню абонов.

Фееричный лол


  • 1

#52 Dimkers

Dimkers

    Вампир

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишка
  • 1 193 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Город:kr.ua
  • Интересы:IP

Опубликовано 08 Ноябрь 2017 - 18:22

Уважаемый,

Уважаемый. Я конечно сори заранее.... Но если Вы таким образом рекламируете свой коллцентр, то мой Вам совет от души - идите вначале на курсы сходите. По маркетингу там, по психологии общения.... Хреновый у Вас колцентр... так - чисто денежку срубить с лохов-провов, которые не могут найти нормальных телефонистов\админов первой линии(ну или кто там как называет).... А вы предоставляете услуги на "отъебитесь".

Лучше не позорьтесь в данной теме. Персонал - говно, даже элементарных правил общения нет. шокаю, гэкают, мычат.... Я уже про квалификацию молчу. Скрипты дали им а они отдуваются кто как может.... И я более чем уверен, что выбираете вы лучшие звонки..... А что же тогда происходит с средними или худшим - даже представить боюсь.

 

 

абон звонил в этот день уже не первый раз.

Это не дает опреатору какихто привелигированных прав в общении. Запомните - оператор лох и должен ублажить клиента, а не отвечать в стиле - отъебитесь от нас, абонент.

 

Это от души совет. Как воспринимать - Ваше личное дело.


Изменено: Dimkers, 08 Ноябрь 2017 - 18:36

  • 1

#53 sanyadnepr

sanyadnepr

    Дракон

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишка
  • 2 716 Сообщений:

Опубликовано 08 Ноябрь 2017 - 20:27

не самый агрессивный клиент, слушаем и коментируем

Перевод абонентов с одного типа авторизации на другой, это зачастую интересно и занятно :)
Это не конфликтный абонент, он просто указал на безалаберные действия оператора.
Оператор хотя бы извинился.

Действительно, такое ощущение, что абонент оператору еще и что то должен. "Обычное общение", рядового сотрудника КЦ.
  • 1

#54 zachott

zachott

    Дракон

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишка
  • 2 824 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Город:временно не Симферополь

Опубликовано 10 Ноябрь 2017 - 14:49

оператор лох и должен ублажить клиента

Не согласен.

не отвечать в стиле - отъебитесь от нас, абонент

Согласен
 
  • 0

Предавая Родину, ты предаешь себя!


#55 zachott

zachott

    Дракон

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишка
  • 2 824 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Город:временно не Симферополь

Опубликовано 10 Ноябрь 2017 - 15:26

Доброго дня господа! Некоторые спрашивали, как наши операторы ведут себя с конфликтными клиентами. Диалог мы нашли и подготовили. ;) Конечно, не самый агрессивный клиент, слушаем и коментируем. :lol:

ИМХО. Оператор реально нулевой по уровню коммуникаций (ответ вопросом на вопрос: "Что там с интернетом?" "Фамилию скажите?" Ответ: "а шо с ним, нормально всё - он светится" - это вообще нечто;  Вместо лавирования в стиле: "Судя по имеющейся у меня в наличии информации  из вашей учетной записи Вам был звонок ..." оператор тупо прет буром "Вас обзванивали", на что абонент практически взрывается негодованием) и по уровню владения ситуацией ("приехала бы бригада" - других вариантов он не знает). Он не готов и не умеет общаться с данным абонентом от слова СОВСЕМ. 

1. Оператор колцентра должен знать, что написано в договоре оператора телекоммуникаций о конечном оборудовании абонента и его обслуживании. По умолчанию в соответствии с Правилами предоставления телеком.услуг (пост КМУ 295) оператор не обязан настраивать конечное оборудование абонента. Конечное оборудование абонента настраивается  в случае предоставления по телеком. сетям услуг ТВ, но и то, обязаность настраивать конечное оборудование на прием ТВ программ лежит на провайдере программных услуг, а не на операторе телекоммуникаций. И тогда оператор коллцентра должен четко сказать: "В соответствии с Правилами предоставления услуг, утвержденных Кабмином, ответственность за конечное оборудование потребителя и его настройку несет сам потребитель. Сотрудники оператора могут помочь в настройке данного оборудования, но не обязаны этого делать по умолчанию".
Если же в договоре написано, что оператор обслуживает конечное оборудование абонента  в рамках месячной абонплаты за доступ в Интернет -  тогда сотрудники оператора обязаны обслуживать/настраивать  данный роутер, принадлежащий абоненту, и тогда абон справедливо возмутился.

В данном случае оператор коллцентра вообще не рубил дупля в вопросе, кто обслуживает конечное оборудование: оператор телекоммуникаций или сам абонент. Именно поэтому изрекал что-то непонятно типа "приедет бригада". 


2. Разговор вообще не свернут оператором колцентра, а оборван наглухо: после такого общения абонент в следующий раз будет изначально настроен агрессивно к сотрудникам оператора, которые приедут к нему домой.



Двойка с минусом оператору колцентра по 12 бальной шкале за данного "конфликтного" абонента. Потому что изначально абонент неконфликтен и "взрывается" лишь в результате невнятных действий оператора коллцентра, который изначально не сумел построить разговор по правильному алгоритму.


Изменено: zachott, 10 Ноябрь 2017 - 17:32

  • 2

Предавая Родину, ты предаешь себя!


#56 Dimkers

Dimkers

    Вампир

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишка
  • 1 193 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Город:kr.ua
  • Интересы:IP

Опубликовано 10 Ноябрь 2017 - 16:16

Не согласен.

Ну дык понятно, я ж утрировал :) Но я думаю, вы и так поняли общий посыл месаджа :)


  • 0

#57 kill_bot

kill_bot

    Пролетал Мимо

  • Маглы
  • Фишка
  • 37 Сообщений:
  • Пол:Мужчина

Опубликовано 13 Ноябрь 2017 - 11:58

кому интересно могу выложить разговор который сделан оператором, фото. и оцените весь профессиональный уровень КЦ

 

кому интересно могу выслать на почту или сюда по желанию выложу.


Изменено: kill_bot, 13 Ноябрь 2017 - 11:58

  • 0

#58 sanyadnepr

sanyadnepr

    Дракон

  • Сitizens
  • ФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишкаФишка
  • 2 716 Сообщений:

Опубликовано 13 Ноябрь 2017 - 12:22

Выкладывайте в паблик, не стесняйтесь.
  • 0

#59 kill_bot

kill_bot

    Пролетал Мимо

  • Маглы
  • Фишка
  • 37 Сообщений:
  • Пол:Мужчина

Опубликовано 13 Ноябрь 2017 - 12:54

Вот для людей которые определяются с КЦ.

 

Не поленитесь потратьте время и расскажите что кто думает и как нужно поступить было. Заранее благодарен.

 

Пример разговора и принятия заявки на ремонт и выезд бригады, обратите внимание что операторы очень вежливые, представляются всегда)))) 

 

Одним словом - Профессиональный уровень подготовки оценивать Вам.

 

Прошу обратить внимания на фото: ОНУШКА о которой идет речь)))))))))

 

 

П.С.

Они выставляют счета по минутам, данный весь диалог 35 минут. 

Сколько он нам обошелся оценить не сложно.

 

Все претензии по данному диалогу с КЦ закончились - абонент был не прав, КЦ профессионалы и все четко по алгоритму.

 

За компенсации и все остальное думаю не стоит говорить)) Даже минуты не списало КЦ.

 

Абонент дал согласие на размещения диалога с ним!!!!

Прикрепленные миниатюры

  • 027.jpg

Прикрепленные файлы:


  • 0

#60 mycall

mycall

    Пролетал Мимо

  • Маглы
  • Фишка
  • 33 Сообщений:
  • Пол:Мужчина
  • Интересы:Современный контакт-центр

Опубликовано 14 Ноябрь 2017 - 09:44

Хорошо. Разберем вопрос kill_bot.

 

Но для начала определимся с главными принципами взаимодействия КЦ и Клиента. Без понимания их далее идти нет смысла. Они такие:

1. В начале работы определяется зона ответственности КЦ. КЦ может взять дополнительно что-либо в зону ответственности по согласованию с заказчиком.

2. Согласно зоне ответственности описываются алгоритмы обслуживания и языковые скрипты (т.е. регламент). ОПЕРАТОР РАБОТАЕТ ТОЛЬКО СОГЛАСНО РЕГЛАМЕНТА.

3. Со стороны КЦ за разработку регламента (п.2.) несет ответственность менеджер проектов, который ведет Клиента. Со стороны Клиента также должен быть ответственный.

 

Детальнее:

1. КЦ берет на себя определенную зону ответственности. Она может расширяться или сужаться, это согласовывается при составлении договора. Есть базовая зона ответственности (выборка из договора):

1.

ВХОДЯЩЕЕ НАПРАВЛЕНИЕ

1.1

Консультация Абонентов (продажи и финансовые вопросы)

1.1.1

Консультация по вопросам подключения, работа с возражениями (продажи)

[производится обслуживание по подготовленным и утверждённым скриптам, составленным на основе эффективных психологических и маркетинговых способов продаж, с учетом борьбы с возражениями]

1.1.2

Консультация по вопросам оплат

[применяется при запросе абонента о стоимости их тарифных планов, баланса абонента, местах и способов оплат, периодичности оплат, и т.д. Производится по подготовленным и утверждённым скриптам]     

1.1.3

Составление и дальнейшая корректировка голосовых скриптов

[скрипты составляются на основе информации Заказчика, в дальнейшей работе корректируются для улучшения качества работы]  

1.1.4

Внесение в базу потенциальных Абонентов

[применяется для формирования базы клиентов, которые отказались от включения по какой либо причине, на основе данных базы Заказчик в дальнейшем имеет возможность проанализировать данные и выработать акционные предложения для привлечения дополнительных клиентов, Контакт-центр же может выполнить по такой базе дополнительный обзвон Абонентов с предложением подключиться (см. п. 2.1 Телемаркетинг)]  

1.1.5

Оформление заявок на включение в биллинг, оформление тикетов

[применяется для быстрой обработки заявок Заказчика]     

1.2

Техническая поддержка

1.2.1

Обслуживание обращений по низкой скорости

[производится обслуживание по подготовленным и утверждённым алгоритмам и инструкциям вопросов, связанных с низкой скоростью]

1.2.2

Обслуживание обращений по отсутствию связи (технология Wi-Fi-сетей)

[производится обслуживание по подготовленным и утверждённым алгоритмам и инструкциям]

1.2.3

Обслуживание обращений по отсутствию связи (технология PON, FTTH-сетей)

[производится обслуживание по подготовленным и утверждённым алгоритмам и инструкциям]

1.2.4

Обслуживание обращений по отсутствию связи (технология FTTB)

[производится обслуживание по подготовленным и утверждённым алгоритмам и инструкциям]

1.2.5

Настройка роутера в телефонном режиме

[производится пошаговая настройка роутера Абонента в телефонном режиме, как правило, зависит от уровня знаний Абонента; наличие данной функции продолжительное, но положительно влияет на лояльность Абонентов]  

1.2.6

Обслуживание обращений выявление проблем с ПК Абонента (сетевые карты, VPN-, вирусы)

[производится пошаговая диагностика оборудования Абонента в телефонном режиме, как правило, зависит от уровня знаний Абонента; наличие данной функции продолжительное, но положительно влияет на лояльность Абонентов]

Т.е. можно что-то добавить или убрать. Это базовый набор. Но, как видите, практически все основано на регламенте.

2. Менеджер проектов запрашивает информацию от Клиента для разработки регламента. Какие тарифы, какие акции. Какие технологии используются. Зоны покрытия. В общем множество информации для качественного обслуживания проекта. От качества предоставленной информации критически зависит актуальность алгоритмов обслуживания. Менеджер проектов не экстрасенс и составляет порядок обслуживания абонентов только на основе предоставленной информации от Клиента. Дополнительно для избежания ошибок весь регламент отправляется Клиенту и согласовывается. Оператор обязан в дальнейшем работать по данному регламенту.


  • -1




6 пользователей читают эту тему

0 members, 6 guests, 0 anonymous users

Local.blog МЕТА - Украина