О некоторых аспектах работы с клиентами...

[XoRe 0]

ИМХО.

2цивилизатор:

В целом верно.

Хотя я бы на маты и оскорбления или не реагировал бы (если бы они меня не задели (например я в хорошем настроении был бы)) и отвечал бы по существу.

Ну... тут уже зависит от настроения и способности спокойно воспринимать.

Или я проигнорировал бы письмо с оскорблениями.

Тут на самом деле очень просто можно сыграть.

Если клиент напишет руководству, то ты показываешь им письмо клиента.

Как я понял, у вас очень вменяемое руководство.

Поэтому клиенту разъяснят, что нех с матами было писать.

Или можно было написать что-то типа "ещё одно оскорбление и ваше общение со мной закончено".

 

Просто пускаться с клиентом даже в такую "вежливую" перепалку не стоит.

Это далеко не эффективный способ поставить клиента на место.

А как я понял, ЭТОТ клиент именно и хочет перепалки.

Так же не советую говорить им о том, что большинство проблем на стороне самого клиента и т.д.

Эффекта не возымеет, особенно на такого клиента.

Ибо не поверит, да и оскорбится)

Лучше было им предложить специалиста на дом за 25грн.

Тогда сами догонят.

За свои ошибки или глупость пусть платят сами.

 

И ещё я бы не стал давать 2 адреса, если клиент этого не запросил специально сам.

Н+1. Компьютер один? - Да.

Н+2. Планируется ли больше? - Да. Приедет муж - у него ноутбук.

Я бы посоветовал исходить из первого ответа, как факта.

Если надо второй, пусть точнее говорят.

Ибо деньги платятся.

 

Да и вообще - я бы посоветовал расторгать с ними договор при первом вое с их стороны.

Мне кажется, они вам ещё много крови попортят.

Ну... во всяком случае, если их хорошо на место не поставить.

 

2netbuilder:

В целом неверно.

Если исходить из фактов, то я не увидел ни одного слова, которое можно обозначить, как "ругань".

А если заменить в сообщениях знаки "!" на точки, то получается несколько эмоциональное, но в целом нормальное общение клиента.

 

А если исходить из опыта общения с клиентами, то "после драки кулаками не машут".

Клиента нужно было или вначале поставить на место, или не писать об его поведении в этой сессии вообще.

Если уж так хочется - можно было направить претензию ему или начальству.

А так вполне успешное решение проблемы превратили в конфликт.

 

2MICROWATT:

Насчет "Клиент имеет полное право не разуметь вашего птичьего языка".

Как раз таки не имеет.

Точнее сейчас это слабо контролируется, но вообще по идее, если человек что-то юзает = он умеет этим пользоваться.

Не умеешь - не юзай.

Не умеешь, но хочешь юзать - учись.

Не хочешь учиться - плати спецам, которые будут делать за тебя.

А тут люди и учиться не хотят, и платить другим не хотят.

В целом согласен, можно объясниться на языке, приближенным к клиенту.

Особенно если замечаешь, что непонятыми часто остаются одни и теже вещи.

Лично я готов отойти от принципа "не умеешь - плати" и пойти навстречу клиенту, если клиент в общении ведет себя лояльно ко мне или к моей фирме.

Тогда я согласен говорить "в правом нижнем углу экрана, там где часы, есть значок с двумя мониторчиками? ну.. который подключение по локальной сети" и т.д.

Как только начинается вонь, я могу сказать "так. по телефону я вам не помогу, вызывайте специалиста".

Люди могут говорить на повышенных тонах, согласен, они люди.

Но они и не звери или дети малые, чтоб себя не контролировать.

Если не могут держать себя в руках - пусть платят.

Специалистам с выездом на дом, или адвокатам, когда подтянут за оскорбление.

 

Ибо ответственность с клиента никто не снимал.

Но ответственность - это основа.

Ответственность заканчивается там, где заканчиваются условия договора.

Поверх неё ставятся такие штуки, как инициатива, внимание.

Вот они-то и ценятся клиентами (не забываем про ИМХО в начале поста =) )

Если клиент ведет себя корректно, то получает внимание.

Если некорректно, то его можно ткнуть в ответственность.

Можно общаться с клиентами без потерей нервов, если поставить общение так, чтоб пользователь сам понимал, что от всякой фигни с его стороны будет хуже только ему.

[Amal 0]

Не умеешь, но хочешь юзать - учись.

или выполняй молча и вежливо все инструкции по телефону, а о не понятном переспашивай, в том случае если хочешь решить свою проблему. Отсюда вывод - не хотели клиенты решить свою проблему, (а была ли) значит отключение, а повторное включение ( втыкание в коммутатор) 100 грн. (или сколько там у Вас) я бы так сделал, если договор позволяет, хладнокровно. т.к. деньги отбили при подключении, я надеюсь.

[Gnus 0]

Civilizator, ты в принципе конечно прав, но разговор с клиентом всетаки ИМХО был неверный, конфликт нужно было сглаживать, а не разжигать. Я в таких случаях, когда клиент неправ, но доказать ему это невозможно, обычно все беру на себя и заглаживаю напряженку фразами типа "извините недоглядели", "больше не повторится", "виновных накажем", и т.п. если не помогает можно пообещать компенсацию, например в виде трафика. Для провайдера какие-то, допустим, 500 Мб - копейки, а клиенту приятно.

 

Netbuilder - в корне неправ, после "за сёдня ниразу доступ не закрылся, спасиба!" нужно было ставить точку.

[Civilizator 0]

Civilizator, ты в принципе конечно прав, но разговор с клиентом всетаки ИМХО был неверный, конфликт нужно было сглаживать, а не разжигать. Я в таких случаях, когда клиент неправ, но доказать ему это невозможно, обычно все беру на себя и заглаживаю напряженку фразами типа "извините недоглядели", "больше не повторится", "виновных накажем", и т.п. если не помогает можно пообещать компенсацию, например в виде трафика. Для провайдера какие-то, допустим, 500 Мб - копейки, а клиенту приятно.

Возможно в чем-то я и был неправ, но не в этом. В случае конфликта клиенту нельзя давать возможность почувствовать себя правым, если он неправ. Иначе сядут на голову и проблем по факту будет на порядок больше. У нас, как и у всех, есть клиенты, которые чайники-чайниками, но при этом пальцы не распускают и смотрят на тебя как на Гуру. Таким можно делать поблажки того плана, что видя проблему с их стороны, которая может быть решена с твоей, ты ее решаешь со своей стороны и не вдаваясь в особые описания говоришь им что проблему решили. Им в данном случае все равно как ты решил проблему, твой рейтинг в их глазах не страдает ("Ну магия, что возьмешь" ). А вот когда клиент считает что он во всем отлично разбирается и в проблеме видит твою вину, стоит возможно специально выбирать такие решения, которые будут более выпукло показывать вину клиента - потом будет легче с клиентом работать...

[singalen 0]

Думаю проблема решена. Как бывает практически всегда, проблема была на вашей стороне.  Выискивали  бы  мы  ее,  думаю,  долго,  если  бы  не высланный вами скриншот,  который  оказался  полезен, хотя явно случайно...

Вот здесь вы явно переступили границы вежливости.

 

Во-первых, проблема таки-была на вашей стороне: "ненастоящий" внешний IP. Вам заплатили за то, чтобы оба адреса были видны извне - извольте. То, что ваша инфраструктура требует настроить форвардинг - а) клиента волновать не должно, б) вы этого, наверное, ему и не сообщили?

 

Во-вторых, проверку делал очень профессиональный и дотошный человек, и скриншот, котоырй помог - не случайность, а именно полная и нужная вам информация.

 

Дважды солгать в одном письме, даже без мата, и обвинить в некомпетентности компетентного специалиста - этого три раза достаточно для того, чтобы вам указали то направление, которое указали.

 

Больше так не делайте. Нельзя говорить, человеку, что он дурак, даже если он дурак. Ну а в это ситуации оказалось наоборот.

[XoRe 0]

2singalen:

В общем я соласен, но посмотрите на даты предыдущих постов...

Это уже некропостинг )