О некоторых аспектах работы с клиентами...

[Civilizator 0]

Вкратце ситуация:

 

Подключали недавно клиента. Жена "типа не соображает", муж в коммандировке заграницей. В принципе все прошло нормально, интернет и сеть у клиента работают отлично. Через день выяснилось, что у клиента не работает заказанная дополнительная услуга - "Реальный IP-адрес". Реалки домашним клиентам у нас по умолчанию выдаются "двойным НАТом", что бы уменьшить на стороне клиента количество проблем вызываемых настройкой на одной сетевой двух различных адресов. Т.е. у клиента настраивается один адрес, в инет он выходит под "своим реальным", трафик из инета на "его реальный" переадрессуются к нему на комп. Около 50 клиентов у нас так работают на реальных адресах, проблем не было. Пытались разобраться удаленно. 3 дня разбирались, пока наконец не выяснили, что у клиента настроен на машинке не первый, а второй выделенный по договору ИП. Реалка сервером выдавалась на первый, естественно. Переключили на сервере выдавать на второй, все заработало. Вроде бы можно и успокоиться, но тут-то и началось главное - общение с недовольным клиентом.

 

Письма привожу только свои что бы не нарушать ничьих прав, так что клиентские монологи будут видны только в моих цитатах в моих письмах. Интересно, собственно, кто что думает по этому поводу, правильно-ли, по вашему мнению, я поступал (ну, я-то считаю что правильно, но мало-ли у кого какие мнения ), ну и в этом русле... Да. Винда у клиента - ХР английская. Поверх нее какой-то никому не известный файрвол...

 

Письмо 1 (жене):

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

From:    Alexander V. Boychenko <shurik@ehl.kiev.ua>

To:      ********** ************ <***************@mail.ru>

Date:    Thursday, August 17, 2006, 12:12:00 PM

Subject: Fw: Fwd: не работает реальный IP

Files:  <none>

--====----====----====----====----====----====----====----====----====----===--

Hello **********,

 

Thursday, August 17, 2006, 11:42:43 AM, you wrote:

 

>> Уважаемый Александр и все дорогие сотрудники Пролайна.

>> Вот уже несколько дней я пытаюсь решить проблему IP, который у меня должен

>> быть реальным, а его, к сожалению там, в далекой неизвестной рельности, нет.

>> Как жаль!

>> Разумеется, жаль только мне, потому что вам - уж простите, не знаю, кто со

>> мной говорит по телефону, когда я вам звоню,  - кажется, что я должна

>> понимать с полуслова различные умные слова и с лету называть вам порты,

>> через которые можно заходить в мой комп, и говорить с вами на одном языке.

>> Но так сложилось в моей жизни, что я не стала сисадмином, и вообще в

>> компании друзей тестеров, девелоперов и прочих айтишников выгляжу белой

>> вороной и вашего языка не понимаю.

>> Мне бы - вот честное слово - этот реальный айпи ну не упал бы ни на грамм -

>> мне бы в Ворде написать статью или в Экселе составить диаграмму Ганта, найти

>> в интернете расписание кинофильмов да в ЖЖ написать пару постов о том, что

>> тепер у меня есть выделенка.

>> А вот мужу моему нужен реальный айпи. Он сидит, понимаешь,в  Копенгагене,

>> девелопит джава-проект, и очень хочет попасть на домашний комп. А реальный

>> айпи - того. И все потому что жена бестолковая не может понять, что ей нужно

>> сделать.

>> Так вот, дорогие провайдеры Пролайна.

>> Сделайте с этим что-нибудь.

>> Я единственное, что могла сделать, вызвала в гости другого девелопера, чтобы

>> они как-то с моим мужем прорыли туннель с двух компьютеров одновременно  -

>> эдакий Ламанш в кибер-пространстве. Бесполезно двумя кротами они бороздили

>> этот кибер-мир.

>> НЭ получилос!

>> По какой причине?

>> Привожу вам письмо мужа ( он стоит в копии, вы, если что, отвечайте всем

>> сразу):

>> ==========================================

>> Во-первых, в свойствах соединения прописан локальный адрес. (Приаттач им

>> скриншот.)

>> =======================================

>> Ребята, я научилась делать скриншот, спасибо вам за вынужденное

>> самообразование!

>> он прикреплен к письму.

>> ============================================

>> Во-вторых, машина не пингуется, хотя ICMP на ней никто не запрещал. Вот

>> трейс:

>>

>> ------------------------------------

>> Tracing route to *****.b0.proline.net.ua [194.187.***.***]

>> over a maximum of 30 hops:

>>

>> .........

>> 10    10 ms    20 ms    20 ms  sl-bb21-ham-13-0.sprintlink.net [

>> 213.206.129.58]

>>

>> 11    50 ms    60 ms    50 ms  sl-bb20-fra-13-0.sprintlink.net [

>> 213.206.129.61]

>>

>> 12    30 ms    30 ms    41 ms  sl-gw11-fra-5-0.sprintlink.net [217.147.96.69

>> ]

>> 13    50 ms    60 ms    60 ms  sle-linxtel-2-0.sprintlink.net [

>> 217.151.254.230]

>>

>> 14    60 ms    60 ms    60 ms  br2-ki-ge1-0-3.dg.net.ua [213.186.193.2]

>> 15  100 ms  150 ms  150 ms  HOPE.FreeNET.com.ua [193.24.25.253]

>> 16  120 ms  130 ms  100 ms  pc210.freenet.com.ua [193.24.25.210]

>> 17    90 ms  100 ms  110 ms  gw2freenet.proline.net.ua [194.187.130.253]

>> 18    *        *        *    Request timed out.

>> 19    *        *    gw2freenet.proline.net.ua [ 194.187.130.253]  reports:

>> Destination host unreachable.

>>

>> Trace complete.

>> ------------------------------------

>>

>> В-третьих, она вообще не отвечает ни на каком порту. Никаких фаерволов не

>> стоит, ничего никто нигде не запрещал.

>>

>> В-четвёртых, когда приходил Трушель, он сказал, что нет никакого реального

>> ip. При этом он делал VPN и я нормально коннектился. И уж если Трушель

>> своими глазами посмотрел и сказал, то я ему верю.

>>

>> ==============================================

>> Вы, наверное, хотите узнать, кто такой Трушель? Это веб-девелопер -

>> единственное, на что хватило у меня мозгов, позвать кого-то, кто может быть

>> достоверным очевидцем и поговорить с моим мужем на одном языке.

>>

>> Ребята, мне очень хочется закончить эту всю тягомотину и сделать так, чтобы

>> муж зашел на комп с ремуот десктопа раньше, чем вернется из Копенгагена и

>> будет решать эту проблему с вами.

>>

>> Надеюсь, что у вас все получится.

>> Я оставлю машину включенной, а вы - ну, вдруг че надо - звоните мне на

>> мобильный - (050)*** ** **.

>> Обнщаю разговаривать спокойно. Ну, я ж пока еще вежливый клиент. немного

>> неудовлетворенный, правда.

>> Вообще, я очень матерюсь в жизни, вот. Не хочется, чтобы вы узнали, как

>> именно я умею это делать.

>> Спасибо. всем самого хорошего дня вечера-ночи.

 

Думаю проблема решена. Как бывает практически всегда, проблема была на вашей

стороне.  Выискивали  бы  мы  ее,  думаю,  долго,  если  бы  не высланный вами

скриншот,  который  оказался  полезен, хотя явно случайно... Думаю сейчас у

вас  все  должно  работать. Проблема оказалась в том, что реальный адрес был

закреплен  за  вашим  адресом  10.***.***.**8,  а не 10.***.***.**9. Будь у вас один

компьютер,  или  скажи  вы изначально на какой именно компьютер нужно делать

реальный  адрес - проблемы бы не было. По умолчанию мы всегда реальный адрес

назначаем  на  первый  адрес  блока  клиента  (т.е.  10.***.***.**8 в вашем

случае), данный компьютер как правило и требует реального адреса.

 

--

Best regards,

Alexander                          mailto:alexander@boychenko.kiev.ua

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

 

Письмо 2 (жене):

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

From:    Alexander V. Boychenko <shurik@ehl.kiev.ua>

To:      *************** *********** <************@mail.ru>

Date:    Thursday, August 17, 2006, 4:29:48 PM

Subject: Fw: Fwd: не работает реальный IP

Files:  <none>

--====----====----====----====----====----====----====----====----====----===--

Hello ***********,

 

Thursday, August 17, 2006, 1:39:31 PM, you wrote:

 

AI> (Вы,Саша, извините, что стоите в копии этого письма - уж больно хочется

AI> с Вам передать кусочек своих эмоций)

AI> Это просто п@зд#ц  - к  нам приходят, прописывают неправильно айпи

AI> (какой, к ебеням, второй комп?),

 

У  вас  в  договоре  прописаны  два  адреса для двух компьютеров. Без вашего

участия их так прописать не могли, значит вы при подписании договора сказали

что  компьютеров  будет  2.  Насколько мы смогли выяснить у монтажников, при

настройке  они  не могли ничего запустить, так как в конце концов оказалось,

что  у  вас установлен какой-то хитрый файрвол. В процессе разбирательства с

ним  (до  того как вы перезвонили мужу, я так понимаю) наши ребята пробовали

ставить  и  первый  и  второй  адрес  из  вашего  договора (что бы исключить

возможность что наблюдаемая проблема может быть с нашей стороны). Так как на

момент  когда  все  смогли  настроить  стоял  .**9-ый  адрес,  возникла

проблема  с  реальным адресом. Возникла же она, повторю, по вашей вине (вине

вашего мужа?).

 

AI>  я звоню, прошу прийти домой ко мне,

AI> сесть за машину и настроить все - но на хера? наверное,  провайдер

AI> считает, что раз звонит клиент - то он идиот, это он полез не туда, куда

AI> нужно, и вообще инет видит в первый раз.

 

Статистика  вызовов  наших  специалистов  говорит  о  том, что в 95% случаев

проблема  оказывается  со  стороны  клиента  и в 75% из них клиент мог бы ее

решить  самостоятельно  даже  не  имея  дополнительных  знаний. Реальный ИП,

услуга  предполагающая некий минимум знаний со стороны клиента. То что у вас

этими  знаниями  обладает  только  отсутствующий  в городе муж мы изначально

знать не могли, поэтому вопросы задавались вам.

 

AI> Знаешь, что еще? Когда я спросила, почему при настройке мне не сообщили

AI> реальный айпи, мне сказали: а что, вам трудно зайти на любой внешний

AI> сайт, определяющий это (ну, как я и делала, заходя на сайт соулсик)?

AI> Заебись, да?

 

1.  Вам  сказали  не так. Вам было сказано, что ЦИТИРУЮ "Адрес ваш такой-то,

надо  было  спросить  его  у  ребят при настройке, но, в принципе, его легко

узнать и самостоятельно." Так что не надо, пожалуста, передергивать.

 

2.  Ваш  тон разговора и используемый при этом лексикон заставляют сократить

общение с вами...

 

AI> то есть, с одной стороны, изначально предполагается, что клиент дебил,

AI> но какой-то особенный  - знает какие-то такие вещи, которые известны

AI> достаточно продвинутым пользователям.

 

Изначально  предполагается, что клиент не знает вещей, которые ему не нужны.

Если  ему  что-то  нужно  (в  вашем  случае реальный ИП), предполагается что

минимум знаний о данной услуге клиент имеет...

 

AI> но и это еще не все - прописав нам неправильно айпишник, этому находят

AI> объяснение - у клиента два компа (при этом, я начинаю волноваться - а не

AI> считают ли нам дополнительно такую услугу, как установку разъема для

AI> второго компа и все, с этим связанное - ведь у меня дома нет второго

AI> компа, а провайдер почему-то считает, что есть).

 

AI> Надо бы ребатам треннинг провести - "Качественное обслуживание

AI> клиентов" - а то у них с кастомер ориентейшн не очень.

 

Ребятам    проведен    треннинг.    Тема  -  "Нежелательность  оказания,

непредусмотренных  договором  услуг, пользователям". По договору они обязаны

были  настроить  только СТАНДАРТНОЕ ПО, в которое входят Windows 98, Windows

ME,  Windows  XP в стандартных поставках. Никакие  другие  ОС  и  сторонние

программы  (в  частности  файрволы,    прокси,  Линуксы    и    прочее)  в

данный  список  не  входят  и настраивать  их  бесплатно  при  подключении

они  не  должны. По договору при обнаружении  невозможности настроить ПО они

должны  были  проверить  с  ноутбука  работоспособность  проложенного

подключения, после чего настраивать свое ПО вы должны были самостоятельно по

указанным в договоре данным.

 

--

Best regards,

Alexander                          mailto:alexander@boychenko.kiev.ua

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

 

Письмо 3 (мужу):

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

[ форвард письма жене ]

 

> Александр,

 

>  "Как  бывает  практически  всегда",  работники  службы  поддержки считают

>  клиентов  полными идиотами. Они считают, что можно три дня парить клиенту

>  мозги,  а  на  четвёртый  день,  когда выясняется, что это таки провайдер

>  виноват,  а  не  просто  клиент  идиот,  они  вместо извинений опять-таки

>  продолжают парить мозги про какой-то мифический второй компьютер.

 

> Сейчас всё работает (если, конечно, это Вам интересно).

 

Ничуть не сомневался.

 

Что  бы не повторять в два адреса одно и тоже, пересылаю вам письмо, которое

было  чуть  ранее  отправлено  вашей  жене.  Единственная  вина,  которую  я

усматриваю за нашими ребятами - что они взялись настраивать ваше ПО, которое

могли  и  должны  были оставить настраивать вам. Как обычно и бывает в таких

случаях,  крайними  стали  они же. "Не делай людям добра, не получишь от них

зла..."

 

--

Best regards,

Alexander                          mailto:alexander@boychenko.kiev.ua

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

 

Письмо 4 (мужу):

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

From:    Alexander V. Boychenko <shurik@ehl.kiev.ua>

To:      ************* ************ <********************@gmail.com>

Date:    Friday, August 18, 2006, 11:52:35 AM

Subject: Fw: Fwd: не работает реальный IP

--====----====----====----====----====----====----====----====----====----===--

Hello ************,

 

Thursday, August 17, 2006, 7:27:48 PM, you wrote:

 

 

> Чтобы Вы не отвлекались и попытались всё-таки понять, что я хочу Вам сказать,

> я не буду испрользовать ненормативную лексику.

 

 

Да, воздержание от хамства было бы очень полезно. И крайне

любезно с вашей стороны.

 

 

> Во-первых, и в самых главных, Вам необходимо научиться разговаривать с клиентом.

 

Я ежедневно напряженно работаю в этом направлении. Надеюсь с вашей

любезной помощью сия трудная задача мной будет наконец решена...

 

> Клиент всегда прав.

 

Наша организация данное утверждение своим девизом никогда не считало

и считать не собирается. Если клиент прав, он прав. Если же нет - нет.

 

> Вместо того, чтобы принести извинения, у Вас хватает наглости

> писать длинные письма и выгораживать своих некомпетентных сотрудников,

> которые 3 дня не могли помочь устранить проблему.

 

Насчет длины писем - постараюсь поработать над стилем. Спасибо за

напоминание, что краткость - сестра таланта. По сути некомпетентности

я написал четко в чем вижу вину наших сотрудников, они свой выговор по

этому поводу уже получили. В рамках сокращения дискуссии время

неиспользования (3 дня) дополнительной услуги "Реальный IP-адрес"

(10 грн/мес) возвращено вам на депозит (1 грн).

 

> Во-вторых, проблема не в Ваших монтажниках, а в службе поддержки.

> Начнём с того, что Ваши монтажники не проверили "работоспособность" внешнего IP. 

> У них не было никаких препятствий для того, чтобы они выполнили свою работу, т.к.

> фаервол они отключили (я лично им объяснил, как).

 

Если вы поделитесь знанием о том, каким образом можно в рамках одного

компьютера проверить работоспособность внешнего IP машины с неизвестной

конфигурацией открытых сервисов, мы обязательно эту информацию добавим

к краткому курсу настройки клиентского ПО, который проходят наши

монтажники.

 

Заодно, хотелось бы обратить ваше внимание на факт, что сентенции типа

"Проблема не в монтажниках... Начнем с того что ваши монтажники..."

несколько сбивают и запутывают мысль, что пагубно сказывается на общем

понимании выдвигаемых вами тезисов.

 

Если, вдруг, наши монтажники забыли поблагодарить вас за то, что вы лично

объяснили им, как отключить ваш файрвол, не побрезгуйте принять данную

благодарность от меня.

 

> Меня больше волнуют те, кто отвечал по телефону (не знаю, служба поддержки или кто

> там у вас). Фраза о том,

> что причина нашлась случайно, говорит о том, что проблему решать даже не пытались.

 

Я, к сожалению, не знаю уровень вашей квалификации, возможно вы уже намного

лучше нас знаете что где и как у нас огранизовано, а соответственно ориентируетесь

где и что надо проверять что бы проблему решить, но у нас работают не боги,

а потому горшки обжигаем по привычке, как умеем...

 

>  Разумеется, 95% клиентов дебилы (а 75% из них вообще -- полные дебилы), а на остальные 5%

>  можно забить. Но не забывайте: дебилы или не дебилы, но все они Ваши клиенты.

 

Я не психотерапевт, поэтому ставить подобные диагнозы кому-либо права

не имею. Если вы данной квалификацией обладаете, мне остается только

положиться на ваши знания в этом вопросе.

 

> В данном случае неважно, с чьей она была стороны (более того, жизнь показала, что Вы её устранили

>  без попадания на "нашу сторону"). Важно то, что Вам было наплевать на эту проблему.

 

Мы многие проблемы клиентов, которые со стороны клиентов, можем устранять

не попадая на сторону клиента. Далеко не во всех подобных случаях мы действуем в интересах данного

клиента, но во всех случаях действуем в рамках Договора и

законодательства Украины. Сам факт, что проблема со стороны клиента, стоимостью

1 гривна, была решена в течении всего 3 дней без выезда специалиста к клиенту,

достаточно красноречиво говорит о том, что нам совсем не наплевать на проблему,

даже такую незначительную.

 

> Т.е., качественно обслуживать клиентов ваша фирма обслуживать не собирается, я правильно понял?

 

Я пока не увидел оснований для появления у вас, а тем более у нас, такой

оригинальной мысли.

 

-- 

Best regards,

 Alexander                          mailto:alexander@boychenko.kiev.ua

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

 

Письмо 5 (мужу):

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

From:    Alexander V. Boychenko <shurik@ehl.kiev.ua>

To:      *************** *************** <*****************@gmail.com>

Date:    Friday, August 18, 2006, 4:04:07 PM

Subject: Fw: Fwd: не работает реальный IP

--====----====----====----====----====----====----====----====----====----===--

Hello *****************,

 

Friday, August 18, 2006, 1:37:19 PM, you wrote:

 

BV> Вы продолжаете хамить.

 

Я?  Ваша жена и вы сами используете без ограничений мат, тыкаете незнакомому

человеку, а я хамлю?

 

BV>  Меня  волнует  не 1 гривна и не 10, и не 600, а именно хамство с Вашей

BV> стороны и со стороны Вашей службы поддрежки. Или это были именно Вы, кто

BV> говорил с моей женой по телефону? Тогда понятно, почему Вы

BV> продолжаете хамить. Более того, мне не нравится, что Вы своё хамство ставите

BV> выше бизнеса.

 

Покажите мне, пожалуйста, мое хамство... Пальчиком ткните, что-ли...

 

BV>  Я -- клиент, и не требую ничего, что выходило бы за рамки

BV> предоставляемой услуги, а Ваша контора мало того, что не способна нормально

BV> эту услугу предоставить, так ещё и хамит в ответ на требования выполнять

BV> свои обязанности. Только не делайте вид, что Вам это непонятно.

 

Какие  именно  услуги вам не были оказаны? Какие именно услуги прописанные в

подписанном вами договоре вам не были предоставлены?

 

BV> Да, дело не столько в монтажниках (чёрт с ними, понятно, что это не очень

BV> грамотные ребята, которые просто кабель прокладывают). Зачем Вы постоянно

BV> пытаетесь перевести стрелки на них?

 

Я  пытаюсь  перевести  на них стрелки? Может вы меня с кем-то путаете? Я все

время, по-моему, говорю  про  то,  что вся их вина в том, что они по просьбе

вашей  жены  пытались  настроить  вашу  нестандартную ОС с нестандартным ПО.

Вместо того, чтобы, обнаружив эту ОС, проверить работоспособность проложенного

соединения  через  нотебук,  и  со  спокойной  совестью  уйти,  оставив  вас

самостоятельно настраивать ваше ПО по имеющимся в договоре настройкам.

 

Мы  живем  на  Украине,  стандартным  в  ней  является  знание украинского и

русского языков. Стандартными поставками ПО, соответственно, являются Windows

98,  ME,  XP  в  варианте  интерфейсов на этих языках. Английский, немецкий,

китайский, корейский (есть у нас клиент-кореец, винда у него, как ни странно

для  Украины  -  корейская)  языки  интерфейса  стандартными  не  являются и

настраивать  их  наши  ребята  не  обязаны.  Несмотря на это, идя  навстречу

ПРОСЬБЕ  вашей жены, они ее взялись настраивать и настроили, пусть и с вашей

помощью  по  телефону.  Замечу,  что  настроили  бесплатно, хотя по договору

должны  были  бы  взять с вас деньги за дополнительную услугу, которая у нас

стоит 25 грн.

 

BV>  Да,  их вина есть, но ладно, с кем не бывает, перепутали, забыли (или,

BV>  скорее,  не  сумели)  проверить. Дело в таких некомпетентных хамах, как

BV>  Ваша  служба поддержки, которые при обнаружении неисправности (по вине,

BV>  пусть  и  простительной,  но  ваших же сотрудников) пытаются сделать из

BV> клиента дурака и убедить его, что этой неисправности нет, и с упрямством

BV> продолжают делать это в течение 3-х дней. А также в таких хамах, как Вы,

BV> которые выгораживают не только первых, но и вторых.

 

Итак. Что мы имеем на сегодня?

 

1.  По  договору  мы обязаны подвести вам кабель. Кабель подведен, проверен,

работает.

 

2.  По  договору  мы  обязаны  настроить  стандартное  ПО. Стандартное ПО на

компьютере  заказчика не обнаружено. По договору, настройкой ПО в этом случае

занимается  заказчик  самостоятельно.  Мы  этим  не  занимаемся.  Согласно

договора,  боюсь,  мы  вынуждены  признать  сложившуюся  с настройкой вашего

компьютера  ситуацию,  как  неправильно  настроенный  для  получения  услуги

компьютер.  Кто  и  на  каких  условиях  вам настраивал компьютер, настройку

которого  мы  не  обязаны  производить,  нас  не  касается.  Мы имеем факт -

неправильная  настройка  компьютера. Мы имеем второй факт - наша бригада его

настраивать  была  не  обязана, следовательно не настраивала. Если ваша жена

самостоятельно  нашла  сторонних  настройщиков,  которые  не  справились  с

предоставлением  вам  услуги  за  заплаченные вами им деньги -  вам придется

разбираться  со сторонними настройщиками самостоятельно. Но, учитывая знание

мной  ситуации,  даже с настройщиков лично вы ничего требовать не сможете,

так как ничего им не платили.

 

3.  По договору мы обязаны предоставить вам услугу интернета с оговоренными

скоростями.  Услуга  предоставляется  на  конце  кабеля. Услуга, насколько я

вижу,  предоставляется  и  даже  с  вашей  стороны пока никаких претензий не

вызывала.  Услуга  предоставляется  с  момента подключения и подписания вами

акта, к чему, я так понимаю, тоже претензий не было?

 

4.  По  договору  мы  обязаны  предоставить вам услугу "Реальный IP-адрес".

Услуга  с  момента  подключения предоставлялась на первый из выданных вам по

договору внутренних адресов. Так как ваш компьютер не был настроен правильно

для  получения  услуги,  воспользоваться ей вы не могли. После того как наша

служба  техподдержки  смогла выяснить у вас и вашей жены подробности текущей

настройки вашего компьютера (помним, что МЫ ЕГО НЕ НАСТРАИВАЛИ?), она смогла

наконец  определить,  что  именно  мешало  вам  получить предоставляемую вам

услугу  и  предпринять  усилия  для  ее получения вами.  Так  как среди

вариантов  решения  проблемы  был  вариант,  дававший  результат  без выезда

специалиста  к  вам  и  без  изменения  текущих  настроек у вас, именно этот

вариант  и  был выбран как самый быстрый и максимально выгодный для клиента.

Как  альтернатива  мог  быть  выбран вариант с выездом специалиста на место,

перенастройкой им вашего компьютера согласно договора и оплаты услуги вызова

(25  грн),  так  как  проблема  была  на  стороне  клиента.  Если мы выбрали

неправильный способ для решения проблемы, просьба сказать нам об этом.

 

BV> Понимаете? Или опять не можете понять? Сколько раз Вам ещё надо повторить,

BV> чтобы до Вас дошло? Чтобы Вы перестали опять петь песню о несчастных

BV> монтажниках, которых заставили читать по-английски.

 

Напомните мне, пожалуйста, где я до этого письма упоминал об английском языке?

 

>>> Клиент всегда прав.

>> Наша организация данное утверждение своим девизом никогда не считало

>> и считать не собирается. Если клиент прав, он прав. Если же нет - нет.

BV>  Вы просто зажрались. Никто Вас до сих пор нормально не взъебал.

 

Видимо  поэтому  ваше  либидо  позволило  вам взгромоздить сию неблагодарную

заботу на себя? Думаю вот это самое действие вам лучше делать с женой а не с

нами.  Тем  более,  что  без  нашего  согласия  сие действие будет считаться

нарушающим уголовный кодекс Украины.

 

>> Сам факт, что проблема со стороны клиента, стоимостью

>> 1 гривна, была решена в течении всего 3 дней без выезда специалиста к

BV> клиенту,

>> достаточно красноречиво говорит о том, что нам совсем не наплевать на

BV> проблему,

>> даже такую незначительную.

BV> Вы охуели? Вы хоть сами поняли, какую х#$ню Вы здесь написали?

 

Я  всегда  четко понимаю что я пишу. Не вправе отнимать у вас права называть

написанное  мной  как  вам угодно, могу только подтвердить, что я понял, что

именно я написал.

 

BV> Охохох. Вы вообще кто? Имеете хоть какое-то отношение к руководству (я имею

BV> в виду не руководство бригадой кабелеукладчиков).

 

Я, в  данном  случае, выступаю как представитель организации, значит обладаю

достаточными, для решения проблемы на данном уровне, полномочиями.

 

BV> Уж очень подозрительно то упрямство, с которым Вы продолжаете хамить

BV> клиенту.

 

К  сожалению  до  сих  пор  не вижу, в чем именно заключается мое хамство. В

вежливом и лояльном игнорировании вашего?

 

--

Best regards,

Alexander                          mailto:alexander@boychenko.kiev.ua

=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=

[Dima0011 0]

Я так и не понял, нафига клиенту с одним компом два внутренних адреса?

 

А, то что, не смогли настроить английскую винду, это вообще абзац. Мы даже арабскую настраивали

 

И вообще, клиент должен самостоятельно прийти к выводу что он идиот, иначе затрагивать этот вопрос бесполезно

[Legioner 14]

Вкратце ситуация:

 

чрезмерное цитирование удалено модератором

 

НИАСИЛИЛ

[yri 20]

Помоему все правильно

Клиенти бывают дятли редкие но єт не редкость :loop:

Общение по мейлу лутше прекратить

 

Договор выполняеться остальное в сад :tongue:

 

ЗЫ Ржачка зачотная в целом :=

[Pit 35]

Просят реальный давай реальный, вот и все.

Нефик огород городит с 2мя или скока у вас там походу айпи выдается.

Никаких натов и все такое, буратино отвечает за все сам.

[Civilizator 0]

Я так и не понял, нафига клиенту с одним компом два внутренних адреса?

 

А, то что, не смогли настроить английскую винду, это вообще абзац. Мы даже арабскую настраивали

 

И вообще, клиент должен самостоятельно прийти к выводу что он идиот, иначе затрагивать этот вопрос бесполезно

У нас при подписании договора задается стандартный набор вопросов:

 

...

Н+1. Компьютер один? - Да.

Н+2. Планируется ли больше? - Да. Приедет муж - у него ноутбук.

...

 

По факту полученных ответов в договор прописано два адреса для двух компьютеров.

 

Насчет английской винды - они ее настроили. После того как он сказал где отключить его нестандартный файрвол. Только делать им это реально не стоило. Что им неоднократно говорилось до и было повторено после данного инцидента.

[Sanito 127]

Интересно, собственно, кто что думает по этому поводу, правильно-ли, по вашему мнению, я поступал

Клиенту надо дать азимут на угол дома :-)

 

Поступал правильно.

 

ЗЫ. Это я так думаю.

[Serjio 19]

кто что думает по этому поводу, правильно-ли, по вашему мнению, я поступал

поступил правильно.

такое бывает. просто не всем клиентам доходит так как надо.

(из личного опыта проверно что супорт, по мнению клиента, ребята которые на свист прибегут).

хотя в реале (по статистике) 5 ошибок из 4 по вине клиетна.

а доказать это ... такие же сопли как с Цивилом возникают .....

[Mainstas 0]

ИМХО слишком мягко с "таким" клиентом общался...нужно ставить на место...пусть и в культурной форме...После первого же письма с матом..."Или учимся писать по-русски или прекращаем поддержку"....

Потому как пока выходит, что клЫент лезет на шею а вы его культурно уговариваете, что "неплохо бы и на своих двух ходить" вместо того чтобы активно "дать в печень" и "добить с ноги".....

(После подключения "мужа" уже вполне адекватная реакция была бы.... жена еще куда ни шло..(ну блондинка..ну ПМС...мужа опять же нет недо..б :bue: ))

[KLN.NET 0]

Я за. Чётко отвечал Civilizator. Палку не перегибая. Мне возможно даже стоит подучится разговору с клиентами. Лаконично...

Асилил фсё!

 

Вот это вообще, пацталом:

Видимо  поэтому  ваше  либидо  позволило  вам взгромоздить сию неблагодарную

заботу на себя? Думаю вот это самое действие вам лучше делать с женой а не с

нами.  Тем  более,  что  без  нашего  согласия  сие действие будет считаться

нарушающим уголовный кодекс Украины.

[Ork Yason 8]

я плакалъ

 

сами щас находимся в состоянии войны с один наглым клиентом, а потому задело за сердце...

 

думаю, общение по мылу с клиентом - бесполезно... а реальный айпи нужно было настроить и взять за это деньги... и вы б заработали и клиент был бы доволен...

[dima_support 0]

Как по мне то встречаются униумы которым просто скучно Согласитесь, сидит тип, там гдето далеко, в англицком матов мало, да и что они в нашем менталитете понимаю. А тут живой, русский, да еще и в службе поддержки(ну это он думает) птица полета не высокого (типа не руководство) можно обматерить, душу отвести... Если он и его жена разговаривают на языке матов, то мне их просто жаль... и их соседей. Что касается письма, то оно из раздела: Закурить не найдется? А дальше по сценарию. Услуга работает? В комп залазит со своего Копен-чего-то там? С женой общается? Хамства не вижу в упор ст воей стороны, а вот с его хоть отбавляй. Зато есь такой хороший телефонный прикол. Если человек начинает хамить и оскарблять по телефонй, то следует напряженно дуть в трубку, и громко кричать я вас плохо слышу, у меня что-то с телефоном Пожалуста повторите Штука действует безотказно Правда это не с клиентами, следует проводить По поводу кавлификации. Вчера парню помогал настраивать клиент жаббера(подключалась его сестра).

 

В: Ты под каким клиентом сейчас?

О: Под вашим

В: Каким?

О: Ну мою сестру знаете (адрес)

Яему ответил, что он меня просто убил. Искуству работать с клиентами это наш удел

 

Вот такой улет

[karimovru 1]

Я бы в полемику не вступал. Только решал бы техпроблему. На выпады бы не реагировал. Ибо такой клиент (да и почти любой) останется при своем мнении, что "вы все казлы, а я дартаньян"...

[Снежкин 0]

Знакомая ситуация.

Был один клиент, постоянно хамил.

Пробил по базе адрес, сходил, вызвал на лестничную площадку и дал в репу.

Клиент пришёл жаловаться руководству. Руководство удивилось "а чего вы к нам пришли ?" - "ну это же ваш работник" - "дык он не на работе был когда вам репу бил. идите в милицию"

в милицию товарищ не пошёл. а если бы и пошёл бы - где свидетели ?

да, кстати. прошел уже год. общаемся без проблем.

и самое главное - больше с его стороны ни одного нецензурного слова в наш адрес не слышали.

однако помогло...

[mumi 2]

После второго письма - вернул бы деньги за установку и отправил бы на все 4 стороны. Вот попомнишь мои слова, они еще кровушки попьют !

В общем и целом - ПОЛНЫЙ ЗАЧЕТ ПРОВУ

[karyon 41]

Клиен он может и м%дак, но взглянем на результат вышеописанного спора:

1. недовольный клиент, который, вероятно, в будущем найдет причину и уйдет к другому прову

2. частично испорчены собственные нервы

3. получено знание о том, что не стоит делать дополнительных "добрых" услуг бесплатно (монтажникам)

 

Не считаю, что было верно спорить, можно было и проигнорировать.

Послушайте как общаются с клиентами крупные успешные компании. Позвоните в службу поддержки Киевстар (ролик про нокию 7210 все слышали), зайдите в Макдональдс (знаю, что там работников специально обучают, как решать проблемы с недовольным клиентом не теряя собственного достоинства).

[Amal 0]

Civilizator, я хоть и не особо тут много пишу, и пока в "ламерах", но позволю себе озвучить идею. :loop:

В случае раздачи более 1-го адреса на договор, в договоре рядом с каждым адресом вписывайте МАС карточки, и потом просто в базу, т.е. проверку делать не надо, но в твоём случае сразу бы нашли "где собака порылась".

И можно с не жёстким запретом смены МАСа, и карточки как результат.

По делу. всё правильно, хотя я бы пришёл и настроил бы лично, улыбаясь и наладив отношения, т.к. это 5минут + на дорогу, но в итоге экономия сил, энергии, нервов и времени.

Асилил всё, но думал такое только в сказках и на форумах... жизнинна аднако.

Плакал... И бывают же.... "ситуации".

[Mainstas 0]

Послушайте как общаются с клиентами крупные успешные компании, например, Киевстар (ролик про нокию 7210 все слышали).

ИМХО не очень удачный пример... у ОПСОСОв в службе поддержки работают мальчики и девочки которые пока еще по жизни кроме как "Нажмите туда, поставьте галочку тут" ничего не умеют... и за эту работу они получают вполне приличные деньги...(иногда больше чем админ -эникейщик в средней сетке)... только вот остаются там еденицы с железными нервами или те кого все в этой жизни устраивает... Подавляющее же большинство уходит и еще несколько лет плюется и материт всех и вся при воспоминании об этой работе...

Я как-то слышал высказывание человечка из отдела кадров одного ОПСОСа что "операторы тех поддержки - это расходный материал.... нервы сдали...следующий"...

 

С сетями ситуация иная пока.... и общается с клиентом не мальчик- "расходный материал".

 

З.Ы. предвосхищая предложение нанимать мальчиков-"расходников" скажу... сверхприбыли ОПСОСов локалкам пока только снятся!

[netbuilder 0]

А как вам вот такое общение (это через службу сообщений на сайте - клиент пишет вопрос, ответ на который некритичен по времени, а оператор на него отвечает - можно четче сформулировать мысли и показать настройки):

 

Клиент(К): у меня больше часа не было сети(с 11-58 до 13-10)!!! какие причины этого???

 

Оператор(О): Пожалуйста, в случае возникновения подобных проблем звоните по тел.хххх-ххх в рабочее время или по аварийному тел.ххх-хх-хх

 

К: долго ещё сеть будет так плохо работать??? постаянно "сетевой кабель не подключён", а после этого комп минут пять не может сетевой адресс получить!! доступ к инету закрывается сам, это тоже бесит!!!

 

О: Сеть работает удовлетворительно - долговременных сбоев нет. Перезагрузка сети нужна для ее работы - вам это уже объясняли. Перезагрузка - не "через каждые 5минут", а гораздо реже. Если перезагрузок не будет - то будет полная неработоспособность сети, как это сейчас в других сетях.

 

К: Я не говорил говорил что перезагрузка происходит каждые 5 минут!!! читать нада внимательней, я писал что комп 5 минут после каждой перезагрузки получает сетевой адрес(сообщение выдаёт "сеть ограничена или отсутствует",может так понятней) а на счёт того что доступ к интернету закрывается сам вы мне так и не ответили!!!

 

О: То, что у вас компьютер не получает адрес - это не по нашей вине - мы такое сделать не можем в принципе. По поводу закрытия доступа - сегодня он у вас закрывался сам ОДИН раз - в 14:25:03 - по причине, что вы интернетом не пользовались как минимум с 13:40 - те более ЧАСА!

 

К: может инетом я и не пользуюсь, а мирка у меня включена и без инета работать она не собирается!! а на счёт закрытия доступа, то на сколько я помню не один раз он за сёдня закрывался, и не давно он опять закрылся!!! а перезапускать мирку мне уже порядком надоедает, тем более когда она галимо работает!!!

 

О: конкретное время, когда закрывался доступ? что пишет при повторном открытии доступа - "доступ уже был разрешен" или "доступ разрешен"? - по логам доступ сам закрылся только один раз - я уже писал. а то, что мирка работает или нет как она работает - это не наши проблемы - обращайтесь к хозяину сервера.

 

К: окей!!! завтра буду записывать во скока закрывается доступ!!а вот про мирку мог и не писать, ибо к ней я претензий в твою сторону не имею, так что зря писал!! на счёт того что пишет при открытии доступа, то я не знаю т.к. пользуюсь програмой другого пользователя, там красным по белому пишет когда доступ закрыт, и синим по белому когда я его открываю!!! но нада будет попробовать и вашим меню клиента, но не уверен что оно будет писать доступ уже был разрешён, так как доступ закрывается!!!

 

О: Вся информация - когда открылось и когда закрылось - есть в Меню клиента. Рекомендуем открывать и закрывать доступ только им. В нем же пишется, открыт сейчас доступ или нет - внизу главного окна.

 

К: блин, с вами пока не поругаешся трохы, так нихто ничё и не зделает, стоит хоть чуть чуть поднапряч и всё работает нормально!!! за сёдня ниразу доступ не закрылся, спасиба!

 

О: Во-первых, мы никаких работ не проводили - те проблема не у нас. Скорее всего она в используемой вами программе для открытия-закрытия доступа. Во-вторых, не советую использовать ругань как стиль общения с нами - вы нам деньги не платите за то чтоб мы выслушивали ваши беспричинные наезды и отвечали на них. А от того что вы так поступаете - ничего не измениться - просто в дальнейшем мы перейдем с вами на официальные отношения (письменные заявления, срок устранения неисправностей до 5 дней и т.д.). Давайте будем взаимовежливы!

 

К: Странно что оно само починилось или что? я как использовал ту программу так и продолжаю использовать! Ладно возможно совпадение! А на счёт ругани, я пока к вам её ещё не применял! В третьих вы мне тоже не платите за то что сеть периодически глючит, так что давайте не будем переходить на тему кто и кому за что должен платить! Ваша задача обеспечивать качественную работу сети, моя обязанность вовремя её оплачивать, а конфликты происходят только из-за того что ктото не поллностью выполняет своих обязательств!!! Поэтому чем лучше будет работать сеть тем меньше конфликтов у нас будет! С тезисом "Давайте будем взаимовежливы" целиком и полностью согласен!!!

 

О: Я просто предупреждаю, что ни ваш тон ни ваша манера общения нам не нравится. Работа сети регламентируется Договором и Регламентом - и мы можем просто начать строго придерживаться их при работе с Вами - а это означает, например, реагирование на ваши заявки только после вашего письменного заявления с указанием конкретных фактов и доказательством того, что они имели место. И реагирование в установленые сроки - те не как сейчас. Поэтому ваши фразы про то что "вы еще не начали ругаться" можете оставить при себе.

 

К: Мне тоже не нравится ваша манера общения с пользователями и запугивать не нада!!! Ладна проехали, щас сеть работает нормально, покачто претензий к вам нет!!

 

О: Мы вас не запугиваем - мы требуем чтоб с вашей стороны не было хамства и было уважительно отношение. Если хамства не будет - то мы будем относится так же и к вам. А если же будет как сейчас - то мы будем выполнять только то и таким способом, как это нам положено по законодательству. По-моему, это справедливо с любой точки зрения. Как именно положено по законодательству - я уже писал.

 

Лично меня задело то, что

1. Клиент хам и стиль его общения хамский.

2. Его обрадовало, что он "построил" оператора и тот якобы что-то исправил - хотя проблема как это ясно видно - в левом софте, которое использует клиент

3. Клиент считает свое поведение верным и менять свою точку зрения не собирается.

 

У кого какое мнение по этому поводу? Кто прав, а кто нет?

[KLN.NET 0]

Честно?!

Ты не прав пошёл в середине разгвоора, когда юзер уже поставил смайлик и сказал что сеть отлично работает. Ты же, начал сыпать ег окомандой что так хамски не надо говорить. Ну ладно... 1 раз не выдержал.

 

Но когда пользователь опроверг что он говорил не нормлально, и что наверно сбои сети и ПО это совпадение и щас всё работает отлично, ты опять читаешь ему мораль.

 

ИМХО конечно. Не в обиду... А так... Для проф навыка

[netbuilder 0]

KLN.NET - не в обиду, спасибо.

 

Уточнение - ты считаешь, что пользователь не хамил? А его тон, построение фраз и тд? То, что он написал, что по его мнению он разговаривает нормально - я ж думаю, ничего другого он написать не мог...

[Dubas 0]

Все правильно супорт сделал! Так и надо!

Отличное общение с клиентом!!!

 

А вообще - надо при оскорблениях еще вежливо говорить о том что выключат нафик за нецензуру, но вернут деньги только за услугу, но никак не за подключение!

 

В договор желательно этот пункт включать!

 

Воля кабель к примеру (телефидение, инет и прочее) за такие слова (к примеру по поводу инета) - выключает все свои услуги... и как говорится не и*ет! :rrr:

 

Мы обычно такие вопросы по внутрисетевому чату разъясняем! :tongue

[mace 16]

to netbuilder

Правильно тут заметили люди, что ты в средине разговора начал себя неправильно вести и я их поддерживаю. Поверь, то как с тобой общался клиент - это ещё "цветочки" по сравнению с тем, как отвечают или пишут саппорту некоторые пользователи!

Изначально, вместо того, чтобы ПОСТАРАТЬСЯ выяснить вместе с клиентом причину того, почему у него не работает сеть и чтобы в дальнейшём подобных случаев с нерабочей сетью не возникало, с твоей стороны пошли сообщения, которые заставляют или провоцируют клиента на агрессию!

Да, не приятно выслушивать ругань и оскорбления от клиентов, но приходиться терпеть это, проглатывая собственное достоинство. К такому общению надо привыкать, я сам раньше тоже буйно реагировал на грубость... со временем привыкается.

В добавок из личного опыта замечено, что почти никто из клиентов не извеняется, даже когда чётко доказано что они виноваты!

[dima_support 0]

Однозначно, это не прошлый разговор Цивила с Гамбургом или чем там. Тут клиент задает вопросы и он возмущен. Если там не совсем стандартная услуга(не для общего пользования), то здесь совершенно обыденный разговор. Суп ты не прав, это субъективное мнение.

 

Что касается хамства Если нет оскарблений и унижений человека, то я сомневаюсь что это хамство.

 

Не забывайте такую вещь как вербальная и не вербальная передача информации. В текстовом варианте передается максимум 7 или 8 процентов информациии, по сравнению с визуальным контактом (общение в реале). Вы ведь не видете как я сижу или какие мимы корчу в монитор

 

З.Ы. Последний пример это условность я не корчу рожи перед монтором и нормально сижу на офисной табуретке

[MICROWATT 765]

Админы! Клиент имеет полное право не разуметь вашего птичьего языка.

Он не обязан знать о файерволах, браузерах и роутерах даже с чем их едят.

Когда звонишь и говоришь, что нета нету, даже линк не мигает, а тебе начинают что-то заумное нести по поводу того, как модем ищет каналы апстрим и даунстрим, то хочется послать этого пацана куда подальше!

Пользователь может быть садоводом или скрипачом. Сидите в соседнем доме? Оторвите задницу и занимайтесь вопросом. За то клиент и деньги платит.

А то, что люди начинают сразу говорить на повышенных тонах, - на то они и люди. Работа с живыми людьми - нелегкое дело и к этому нужно быть готовым.

Посему, старая формула "клиент всегда прав!" работает.