mycall

Существует огромное количество КЦ, которые работают в различных направлениях, в т.ч. и телекоммуникациях. При совокупности двух пунктов (прописание алгоритмов обработки звонка и обучение персонала) достигается значительный уровень качества обслуживания клиентов. "никого нет дома" отвечать оператор не имеет права, т.к. есть утвержденная заказчиком последовательность обработки звонка. Все провайдеры, которые работают с нами, повысили уровень качества обслуживания - с одной стороны статистически (малый процент пропущенных и их контроль, быстрая обработка при массовых звонках, работа без выходных), с другой стороны качественно (оператор работает согласно алгоритма, а свои "как захотят" или вообще не берут трубку). Кроме того финансово мы даем значительный выигрыш. А давать базу аутсорсеру - ну сейчас очень много так работает, и бухгалтера, и КЦ. Вы могли бы это знать. Для этого есть пункт в договоре. А собственным работникам не страшно базу давайть? Они и к конкурентам иногда переходят на работу. Или, например, удаленному админу?

Есть в начале темы:

Графики есть и ночные, с 20-00.

Почему-то не сомневалась в этом

День добрый, форум! Напоминаем, что наш КЦ готов взять на обслуживание консультативные и технические линии операторов. Дневная и ночная смены (8-00-20-00 и наоборот) Мы можем быть, например, резервным КЦ (при массовых звонках) либо закрывать ночные смены Что у нас изменилось за последний год? Операторы проходят более глубокое обучение Выделенный супервайзер постоянно контролирует и корректирует работу Алгоритмы обслуживания улучшены ПК операторов обеспечены резервным питанием и каналом интернета Введена ночная смена Расширены смены в вечернее время (до 23-00) Возможно обслуживание вип-линий (с более быстрым временем ответа, даже при массовых поломках) Цены? Проведен анализ цен. Наши пакеты лучшие среди контакт-центров Украины! Кроме того провайдеру самостоятельно организовать наш уровень сервиса за те финансы, которые стоят наши пакеты - невозможно Примеры дневных пакетов (с 8-00 до 20-00 без выходных): 6425 грн. - 2500мин. достаточно для провайдера до 2к абонбазы 12650 грн. - 5000мин. до 4к базы Кроме того мы работаем по факт-оплате. Это для тех, кто переживает за качество. Мы общаемся с многими провайдерами, сейчас все, кто хотят зарабатывать, уходят от демпинга в сервис. Мы предлагаем взять на себя стандартные процессы техподдержки и продаж. А провайдер должен заниматься лояльностью клиентов, маркетингом и т.д. +38(050) 851-63-00 +38(096) 426-97-44 С уважением, Инна

Кому надо - тот и подключиться сам. Но когда рекламщики напрямую обходят квартиры - это дает намного больший процент заявок, чем просто сидеть и ждать заявок в офисе. Разве это не так? А по поводу повторного обзвона абонента второй раз, так это решает заказчик - скажет один раз звонить, так и будет. Просто обычно есть сомневающиеся абоненты, возможно Вас определили в такую группу с повторным обзвоном.

Добрый день всем форумчанам! Обновляем информацию о нашем КЦ. 1. Запущена ночная техподдержка. Теперь мы работаем круглосуточно. 2. С 02.2018 г. изменились тарифы на услуги на 16% в связи с повышением минимальной з/п. Но, в результате из-за роста з/п, провайдерам еще выгоднее нанять КЦ, чем содержать своих операторов. 3. Дополнительно расширен штат как группы техподдержки, так и группы продаж. 4. Группа продаж активно набирает и реализует различные проекты, не только в плане провайдеров, но и в других отраслях. 5. Группа продаж. Хорошо работают проекты по возврату потерянных абонентов (если разработаны совместно с провайдером хорошие условия). Есть проект, на котором возвращаем ушедших абонентов на Фрегат из Вай-Фай (но провайдер Вай-Фай хорошо отработал уровень качества). Есть заявки, как минимум услуги КЦ уже окуплены и принесли доход. 6. Группа продаж. Хорошо работают проекты по привлечению новых абонентов (база предоставляется провайдером). К примеру запущен проект с одним из крупнейших провайдеров Украины (входит в топ-10). 7. Группа продаж. Показывают отличный результат проекты по повышению АРПУ (путем предложения абонентам перейти на более скоростной тариф). Подавляющее большинство провайдеров категорически не хотят использовать этот инструмент. Последний проект (Донецкая обл.), который был реализован для небольшого провайдера дал прирост в 27 тыс. грн., хотя директор уверял, что они сами постоянно проводят эту работу. Количество лидов из базы обзвона составило 37%. Оплата за результат КЦ составила 25 тыс. грн. - т.е. окупаемость месяц. Приглашаем провайдеров к совместному развитию бизнеса - время оптимизировать издержки и процессы компании. Отрасль понемногу отходит от жесткого конкурирования демпингом - ценовые войны не приводят к хорошим результатам. Да и повышение скоростей не дает уже эффекта, т.к. больше 100 мбит потребителям уже не особо нужно (нет практической ценности продукта). Сегодня выходят в приоритеты высокий уровень сервиса и обслуживания, а также работа с программами лояльности и удержанию клиентов. Те провайдеры, которые смогут настроить данные процессы, будут иметь долгосрочные конкурентные преимущества в отрасли.

Кстати! Сегодня день связи! С праздником всех!

А у меня куй 30 см. И что? К чему эти розовые сопли? Ответы на вопросы будут? или только газирование луж? Вам - нет! Ранее мой пост почитайте, говорю же - видите только то, что хотите видеть. Я писал, что дискуссию с Вами вести бесполезно. Научитесь искать рациональное зерно, а не выступать так четко за одну сторону (интересно еще, почему? знакомый? друг?) - тогда может поменяю мнение. А так, что не напиши - бесполезно будет. Что горохом об стену.

Так Вы же воспринимаете в теме только негатив. А положительные моменты опускаете. Если один скажет - говно, а второй скажет - конфетка, то третий, как минимум, задумается. Если вон sanyadnepr сделал "наезд" на КЦ, но и написал неудовлетворенному Клиенту "пару ласковых" - то я считаю, что он хотя бы справедливо подходит к обсуждению, пытается найти истину, хоть и несколько резко. Кстати, по поводу услуги (по которой сейчас прозвон провайдеров идет), как пример. Для одного провайдера реализовали проект по переводу абонентов с меньших тарифов на большие (не путать с насильным переводом, мы только предлагаем абонентам перейти на тариф выше, убеждаем). Мелкий город, маленькая абонбаза. Тарифы 16, 32 мбита. 58% абонбазы на 16мбит. Согласилось перейти из 263 абонентов 165 (63%конверсия). Разница в тарифах 20 грн. Прибыль провайдера выросла на 3300грн. Да, сумма небольшая, но: Провайдер ничего не делал, не строил, не инвестировал кучу денег, не решал с разными госорганами. Окупил наши услуги за месяц, теперь просто капают дополнительные средства. А если бы не 160 абонов было а 1600? Уже 33 тыс. в мес.!!! Посмотрите на свои базы, сколько у вас абонентов можно перевести. У некоторых провайдеров, которые не уделяют время анализу, это тысячи абонентов (до 85% базы встречали). Вы просто можете получать десятки тысяч грн. ежемесячно.

Изменили систему CRM, подвязали к 1С - могла задублироваться задача продажнику для осуществления контакта. Кроме того часто провайдеры в реестре НКРЗ проходят по несколько раз. Так что можете сделать замечание менеджеру при втором прозвоне. По крайней мере само письмо отправляют, если клиент готов рассмотреть предложение, а значит Вы показали заинтересованность при первом контакте. Ну и в принципе, говорить "*говно" на услугу, которую не потребляли - абсолютно неэтично.

Мой Вам совет - сходите на курсы по менеджемнту. Такого тупорылого проталкивания своей услуги не видел давно. По остальному Вашему набору букав - двойка. Но твердая. За желание. Понимания - нет. Мой совет Вам - поучитесь сначала уважению к другим. И да - "менеджмент" к проталкиванию не имеет отношения. Это "маркетинг" называется. Кстати, курсы проходил, 5 летние...

Вы знаете, огромное Вам спасибо за поддержку. Не многие готовы поддержать открыто. Хотя с другими провайдерами тоже переписывались, обсуждали - практически все очень хорошие люди и понимают суть работы. Практически все удовлетворены качеством наших услуг - мы стараемся. Поверьте, видим ошибки и операторов, и менеджеров - будем работать над ними. Но лучше всего - совместно! Ведь ХелпДеск у каждого провайдера настроен по разному, а иногда и вообще хаотично, когда вытягиваешь информацию из пальцев или в процессе обслуживания. Дорабатываем обучение, хотим создать программные комплексы, интегрировать с 1С, может с Itil... Сейчас вот ночную будем запускать. Запустили линию продажи (телемаркетинг) - кстати, хорошие результаты выдают. Будем пытаться пробить стену непонимания. Но, провайдеры - поймите, только систематизируя свои знания, свой бизнес, грамотно распределяя финансовые и человеческие ресурсы мы с вами сможем быть готовы к собственному росту и масштабированию. Тот, кто этого не добьется - проиграет в конкурентной борьбе с другими, так как утонет в собственной текучке дел и суматохе.

Какой школьник писал этот поток сознания ?Мне незнаком обсуждаемый выше оператор. Но... 1. Ситуация когда несколько типов подключения, вай-фай, пон, фттб, вполне обычное явление. При наличии опыта, оператор КЦ, обязан выяснить у абонента, какое оборудование у него установлено. 2. Много букав, менеджер осилить смог, а изменить несколько строчек в алгоритме, не смог. 3. Нам не платят - поэтому мы хреново обслуживаем. Дешевая отмазка. 4. Нет денег - нет обслуживания. Вы не совсем правы: 1. Если в алгоритме указана последовательность действий - оператор должен ее соблюдать. А какие типы подключений абонентов есть у провайдера должны быть описаны. И какой абонент на какой технологии работает указано должно быть в биллинге. И тогда оператор при звонке абонента сразу идентифицирует последнего и будет проводить диагностику по соответствующему алгоритму. Вай-фай - значит будет проверять коннект к БС, например, подключение ПОЕ-инжектора, сетевые параметры и тд. Если ПОН - проверит коннект ОНУ к ОЛТу через PON-Control или ZTE Netnumen. Или же лучше пусть сам догадывается, что ему делать, тратит лишнее время на диагностику (что и получается), а если допустит ошибку из-за своих действий - его будет наказывать руководство КЦ, а Заказчик будет винить сам КЦ за ошибки оператора? Неужели Вы в своей же сети не стараетесь все систематизировать, регламентировать, разбить на операции для более качественного управления? 2. Есть два лица, ответственные за изменение регламента. Мы не снимаем ответственности с менеджера проектов, это значит, что будем проанализируем более детально его работу, сделаем работу над ошибками. Но ведь КЦ не закроет все проблемные участки в сети провайдера - нужна заинтересованность самого провайдера и конструктивная работа. Совместная. 3. Где это было написано? Зачем Вы пишите то, чего не было с нашей стороны? 4. Вы блокируете абонентов в случае неоплаты? И все блокируют - это основа взаимоотношений. Мы не блокируем (уведомили и дали время для замещения услуги), хотя не уверены, что нам оплатят.

Теперь по конкретному обращению. Поступил звонок на оператора. Он увидел, что это за клиент и открывает регламент данного клиента. Нужно выявить проблему абонента (поломку). Оператор идентифицировал абонента, открыл его в биллинге. Частный сектор. Отметим, в биллинге никакой информации по технологии работы данного абонента нет. Оператор открывает алгоритм по отсутствию связи в ПОН-сети (напоминаю, согласно п.2 оператор работает по алгоритму). Открываем алгоритм (см вложение). Согласно регламента, оператор должен проверить сигналы на ОНУ через PON-control . Это он и пытается сделать с абонентом. Да, абонент не понимает, что у него мидиконвертер стоит и это не его вина. Процесс нарушен и диагностика не выполнена. Кто же виноват? 1. Оператор? Оператор не может знать наизусть все нюансы провайдера, их много. У него задача - соблюдая алгоритм выполнить все требующиеся от него действия. Этого требует управление КЦ, т.к. сам КЦ взял на себя зону ответственности соблюдение регламента (никто не будет спорить, что если операторы НЕ будут соблюдать регламент, Заказчик в случае надобности скажет "вы не выполняете согласованных действий, почему операторы работают не так как мы определили?" - и будет абсолютно прав). Однозначно он не виноват. Вина разработчиков алгоритма. 2. Менеджер проектов (как разработчик)? Здесь нужно сделать отступление. Много раз всем клиентам повторяем: правильно разработанный алгоритм - основа для качественного обслуживания клиентов! Дайте правильную информацию, изложите нюансы, проверьте и утвердите алгоритмы. Если вы у себя в сети неправильно настроите сервер БРАС - разве будет удовлетворен абонент дисконнектами, завышенными пингами и др.? Поэтому нормальный провайдер будет биться над улучшением и стабильной работой своей серверной и конкретно программных кодов на Фря, например (а это по сути те же алгоритмы). И в работе КЦ также - утвердите правильные алгоритмы и мы их будем исполнять. Что-то неправильно - скорректируйте. Итак, менеджер проектов разработал и отправил регламент, а клиент согласовал. НО В АЛГОРИТМАХ НЕТ И СЛОВА О МИДИКОНВЕРТЕРАХ. А ведь это не первая проблема у этого Клиента. То тарифы какие-то вылезут, то покрытие где-то появиться - а нас не уведомляют. Поставьте себя на наше место. У нас нет информации, нас никто не уведомил - и мы еще виноваты? Менеджер проектов пишет - давайте скорректируем алгоритм, но нет - мы виноваты потому что не догадались. Ребята, поймите - кто хочет, чтобы мы (КЦ) обслуживали вас без утвержденного алгоритма, чтобы операторы сами как хотят консультировали клиентов - это не к нам. Мы работаем только, согласовав порядок диагностики. И попробуйте докажите, что это неправильно. Выдержка по данному клиенту из анализа менеджера проектов: "...в течение первого месяца инсталляции на запрос об информации клиент предоставил неполную информацию, основная информация бралась из сайта клиента (как актуальная по словам клиента). Регламент был отправлен для согласования, клиент СОГЛАСОВАЛ. В течение около 4х месяцев замечаний не было. Хотя постоянно выявлялись ошибки (на сайте оказалось много неактуальной информации). Неоднократно обращались для того, чтобы Клиент выделил время для корректировки регламента. Клиенту было постоянно некогда. Доступ к записям звонков мы выдаем сразу для возможности контроля операторов. Через четыре месяца частичная корректировка была выполнена, но как оказывается проблем в сети еще много. Клиент не хочет корректировать документацию. В биллинге полная неразбериха, у абонентов разные типы включения (неуказано в биллинге кто на поне, кто на изернете, кто на вай-фай), у поновских абонентов стоят тарифы Вай-Фай, а у ФТТБ абонентов могут маки ону стоять, оператору приходится выяснять что же это за абонент. Никакие усилия по корректировке данных клиент не производит. Если операторы обращались через Вайбер (оперативная линия) за консультацией, от руководятеля Клиента часто сыпались оскорбления в отношении операторов. По достижениям работы с абонентами Клиента можем констатировать следующее. До обслуживания КЦ у Клиента работала одна линия по Консультации (удаленный работник), а Техподдержку выполнял монтажник-сварщик. На линию консультации люди могли недозваниваться часами. Монтажнику, при обслуживании/строительству линий и особенно при массовых поломках проконсультировать абонентов было практически невозможно. После нашей инсталляции абоненты отметили то, что могут дозвониться и получить консультацию (выделено на проект 6 операторов с ежедневной работой с 8-00 до 20-00). Организовано было 4 линии а все направления (увеличена пропуская способность в два раза). Появились отчеты по звонкам. Было выявлено много неактуальной информации в биллинге и на сайте, что повлекло ее дальнейшую корректировку. КЦ взял дополнительно работу по корректировке информации в биллинге (улицы, дома, номера телефонов). Также были произведены исходящие звонки по продажам услуг. В связи с непониманием руководством Клиента сути взаимодействия работы между КЦ и Заказчиком считаем задачу по Техподдержке данного Клиента невыполнимой..." И в чем же тогда виноват Менеджер проектов, если Клиент сам так строит свою работу? P.S. На данный момент это единственный Клиент КЦ, с которым сложилась такая печальная ситуация. Мы давно видели к чему это шло, но жаль было бросить даже одного такого мелкого Клиента. Кстати, клиент сам решил недоплачивать за услуги прошлого месяца и мы неуверены, что будет оплата за этот. Мы инициируем закрытие работы с этим Клиентом, но отключать их линии сразу не будем, дадим возможность перенастроить работу на себя - даже если они не произведут нам оплат. Мы своих партнеров подставлять не будем. Всем успехов! И только конструктивных взаимоотношений! ***(добавлен файл)