pepsi_all 8 Posted 2011-05-30 06:52:07 Share Posted 2011-05-30 06:52:07 у нас ВПН піднімається віндою. Часто абоненти телефонують з претензією: "не піднімається ВПН" виявляється: листочок з логіном/паролем загубався, віндовс переставився .... абонент не знає ні логіна ні пароля. Ви берете за це гроші? Link to post Share on other sites
trinux 3 Posted 2011-05-30 07:00:06 Share Posted 2011-05-30 07:00:06 че за бред Link to post Share on other sites
Ajar 90 Posted 2011-05-30 07:00:57 Share Posted 2011-05-30 07:00:57 у нас ВПН піднімається віндою. Часто абоненти телефонують з претензією: "не піднімається ВПН" виявляється: листочок з логіном/паролем загубався, віндовс переставився .... абонент не знає ні логіна ні пароля. Ви берете за це гроші? через сутки включать , а то за 5 грн хомяк удавится Link to post Share on other sites
sokol33 54 Posted 2011-05-30 07:02:10 Share Posted 2011-05-30 07:02:10 пока терпим, особенно зло берёт когда предявляют претензии за то что сами потеряли данные аутентификации, сразу таким хочется штраф влепить на гривен 100... Link to post Share on other sites
leda 114 Posted 2011-05-30 07:11:26 Share Posted 2011-05-30 07:11:26 О_О...Сильно большая проблема продиктовать вновь логин и пароль или помочь настроить пптп удаленно? Link to post Share on other sites
adeep 212 Posted 2011-05-30 08:07:28 Share Posted 2011-05-30 08:07:28 мы еще и бесплатно по телефону настраиваем. порой и бесплатно на дому (в рамках подключения к инету, можем и дрова поставить и вирусню подлечить) Link to post Share on other sites
NightNET 57 Posted 2011-05-30 08:15:51 Share Posted 2011-05-30 08:15:51 +1 к посту выше, ставим антивирь бесплатно при подключении к сети,чтоб всякая нечисть случайно в сеть не пролезла.За утеряный лист абнонента денег конечно не берем. Link to post Share on other sites
pepsi_all 8 Posted 2011-05-30 08:19:38 Author Share Posted 2011-05-30 08:19:38 О_О...Сильно большая проблема продиктовать вновь логин и пароль или помочь настроить пптп удаленно? диктуємо логін/пароль. допомагаємо налаштувати пптп. якщо цього не робить - абонент не не зможе підключитись, - і відповідно не платитиме абонплату. просто ми ще не доросли до "цілодобової служби підтримки" а в неділлю в 23.00 налаштовувати пптп заморився.... і в по-за робочий час абоненти сердяться, що я не за компом і не можу продиктувати логін/пароль Link to post Share on other sites
Iridium 6 Posted 2011-05-30 08:24:59 Share Posted 2011-05-30 08:24:59 Уходите от PPTP. Или рекомендуйте ставить роутер, пусть хоть каждый день переставляют систему. Link to post Share on other sites
kvirtu 315 Posted 2011-05-30 09:07:57 Share Posted 2011-05-30 09:07:57 +1 к посту выше, ставим антивирь бесплатно при подключении к сети,чтоб всякая нечисть случайно в сеть не пролезла.За утеряный лист абнонента денег конечно не берем. также делаем) Link to post Share on other sites
NiTr0 583 Posted 2011-05-30 09:17:51 Share Posted 2011-05-30 09:17:51 і в по-за робочий час абоненти сердяться, що я не за компом і не можу продиктувати логін/пароль Их проблемы. Ответ стандартный: ТП работает с X.XX до YY.YY, не устраивает - пожалуйста, за дополнительную плату (скажем, в 3 раза дороже обычных тарифов) можем предоставлять круглосуточную ТП. Что, дорого? Не устраивает - ваше дело, пользуйтесь обычной ТП с X.XX до YY.YY. И телефон ТП должен быть доступен только с X.XX до YY.YY, в остальное время - выключен или просто "не отвечает". Link to post Share on other sites
tivi 56 Posted 2011-05-30 09:33:47 Share Posted 2011-05-30 09:33:47 ТП круглосуточная. восстановление пароля только с договором и паспортом на фирме бесплатно в рабочие часы. по телефону - только настройки/проблемы, никакой приватной информации. Link to post Share on other sites
Субчик 183 Posted 2011-05-30 09:36:52 Share Posted 2011-05-30 09:36:52 і в по-за робочий час абоненти сердяться, що я не за компом і не можу продиктувати логін/пароль Их проблемы. Ответ стандартный: ТП работает с X.XX до YY.YY, не устраивает - пожалуйста, за дополнительную плату (скажем, в 3 раза дороже обычных тарифов) можем предоставлять круглосуточную ТП. Что, дорого? Не устраивает - ваше дело, пользуйтесь обычной ТП с X.XX до YY.YY. И телефон ТП должен быть доступен только с X.XX до YY.YY, в остальное время - выключен или просто "не отвечает". ТП должна быть 24/7/365 по крайней мере к этому надо стремится брать деньги за восстановление пароля тоже не серьезно Другой вопрос, можно ли давать логин/пароль по телефону неизвестно кому Link to post Share on other sites
M.D. 1 Posted 2011-05-30 09:42:17 Share Posted 2011-05-30 09:42:17 і в по-за робочий час абоненти сердяться, що я не за компом і не можу продиктувати логін/пароль Их проблемы. Ответ стандартный: ТП работает с X.XX до YY.YY, не устраивает - пожалуйста, за дополнительную плату (скажем, в 3 раза дороже обычных тарифов) можем предоставлять круглосуточную ТП. Что, дорого? Не устраивает - ваше дело, пользуйтесь обычной ТП с X.XX до YY.YY. И телефон ТП должен быть доступен только с X.XX до YY.YY, в остальное время - выключен или просто "не отвечает". Ппц подход . Шок. П.С. Бесплатно. Поддержка 24/7/365 Link to post Share on other sites
M.D. 1 Posted 2011-05-30 09:46:35 Share Posted 2011-05-30 09:46:35 Другой вопрос, можно ли давать логин/пароль по телефону неизвестно кому Можно задать вопросы по личным данным. Банки по телефону более серьезные проблемы решают. Просто отвечаешь на ряд вопросов, чтоб подтвердить личность. Можно перезвонить самому на телефоны указанные в профиле, если уж сильно подозрительно. Link to post Share on other sites
Огст Гыук 57 Posted 2011-05-30 10:11:32 Share Posted 2011-05-30 10:11:32 А у нас услуга есть - "зміна реквізитів облікового запису - 20 грн.;" в неё как раз и входит смена логина/пароля/IP. Очень редко кто пользуеться. После её введения память у всех сильно улучшилась Link to post Share on other sites
Субчик 183 Posted 2011-05-30 10:12:13 Share Posted 2011-05-30 10:12:13 Другой вопрос, можно ли давать логин/пароль по телефону неизвестно кому Можно задать вопросы по личным данным. Банки по телефону более серьезные проблемы решают. Просто отвечаешь на ряд вопросов, чтоб подтвердить личность. Можно перезвонить самому на телефоны указанные в профиле, если уж сильно подозрительно. и я об этом же, нужен механизм идентификации пользователя Link to post Share on other sites
dan_aspire 81 Posted 2011-05-30 15:14:27 Share Posted 2011-05-30 15:14:27 Если человек приходит на офис с паспортом/договором то бесплатно Если человек по телефону может назвать серию-номер паспорта, на который оформлен договор, и кем и когда он выдан то тоже бесплатно Но есть такие, которые либо упорно не знают что такое буквы и цифры на клавиатуре или не хотят это знать, к таким приходится идти, но за такое восстановление/ввод пароля 20 грн берём. Как правило, именно денежкой люди излечиваются от нежелания читать Link to post Share on other sites
NiTr0 583 Posted 2011-05-30 17:15:57 Share Posted 2011-05-30 17:15:57 Ппц подход . Шок. Вполне себе адекватный подход. Или вы согласны хомякам предоставлять техподдержку как для корпоративных клиентов, при этом за отнюдь не корпоративные цены? Хотят саппорт 24/7 и устранение поломок не в течение 5-7 дней, а за сутки или скажем 12 часов (у кого как в договоре) - пускай и платят соответственно. Иначе - за что с корпоративных клиентов брать в 3-5-10 раз больше денег? Клиент всегда будет хотеть всего, и много, и сразу, и всенепременно забесплатно, а если не забесплатно - то максимум за лишний рубль. Сколько ему не предложите - все равно будет мало. И всегда будут находиться недовольные - хотя бы тем, что вы ему в 4 часа ночи по телефону не объяснили, как переустановить винду, причем пошагово, или как найти в инете новый ключик на нелицензионный антивирь, или что делать с внезапно вылезшим порнобаннером, и почему специалист не может к нему прити немедленно устранить проблему забесплатно. Даже если в договоре написано, что ТП этим не занимается, а вызов специалиста на дом - платный. И даже если это не телефон ТП, а телефон к примеру монтажника или консультанта, которые созванивались с данным клиентом при его подключении. Потому как много клиентов считают, что даже за минимальный пакет, который заведомо ниже уровня рентабельности и служит скорее в качестве "социального" для бедных школьников/студентов/пенсионеров (ну и по совместительству - для жлобов) техподдержка должна их чуть ли не интимно удовлетворять. Link to post Share on other sites
tivi 56 Posted 2011-05-30 18:10:17 Share Posted 2011-05-30 18:10:17 Вполне себе адекватный подход. Или вы согласны хомякам предоставлять техподдержку как для корпоративных клиентов, при этом за отнюдь не корпоративные цены? Хотят саппорт 24/7 и устранение поломок не в течение 5-7 дней, а за сутки или скажем 12 часов (у кого как в договоре) - пускай и платят соответственно. Иначе - за что с корпоративных клиентов брать в 3-5-10 раз больше денег? для всех 24/7, но просто корпоративами занимаются не простые админы, а специально за этими корпоративами закрепленные (имеющие небольшой % от оных и прямо заинтересованные, что бы этот % никуда не делся). с корпоративов берем за qos и резервирование их каналов. + реакция в течение 2-3 часов (если вдруг ночью и дежурный не вытягивает ситуацию - отзвон "закрепленному" и тот из дома уже разруливает ситуацию). для обычного хоума время реагирование на заявку (выяснение и если требуется то и ремонт) - в течение рабочего дня и не более 2-х рабочих дней на устранение. Клиент всегда будет хотеть всего, и много, и сразу, и всенепременно забесплатно, а если не забесплатно - то максимум за лишний рубль. Сколько ему не предложите - все равно будет мало. И всегда будут находиться недовольные - хотя бы тем, что вы ему в 4 часа ночи по телефону не объяснили, как переустановить винду, причем пошагово, или как найти в инете новый ключик на нелицензионный антивирь, или что делать с внезапно вылезшим порнобаннером, и почему специалист не может к нему прити немедленно устранить проблему забесплатно. Даже если в договоре написано, что ТП этим не занимается, а вызов специалиста на дом - платный. И даже если это не телефон ТП, а телефон к примеру монтажника или консультанта, которые созванивались с данным клиентом при его подключении. Потому как много клиентов считают, что даже за минимальный пакет, который заведомо ниже уровня рентабельности и служит скорее в качестве "социального" для бедных школьников/студентов/пенсионеров (ну и по совместительству - для жлобов) техподдержка должна их чуть ли не интимно удовлетворять. согласен. и подпишусь наверное под каждым словом, хотя техподдержкой и не занимаюсь. разговариваем проще - ДОГОВОР. и ВСЕ взаимоотношения (претензии, жалобы, заявки, реагирование, ремонты,...) только согласно ДОГОВОРА. все. все что свыше - за доп-оплату. буду звонить вашему начальству - звоните, переадресовывают мне. грозятся уйти на ого. смеюсь. за последние полтора года на ОГО ушли всего 4 человка. двое потом по тихому вернулись. для примера всегда приводим сравнение с АЗС. ПК клиента - это автомобиль. мы - АЗС со шлангом, в котором интернет/бензин. куда едет абонент, почему там дорога перекрыта, почему он приехал к магазину а он under construction, почему бардачок не открывается и машина не едет, почему с лобового стекла пропали все фенечки и украшательства, почему моя машина должна развивать скорость 50 км, а на дороги со знаком "депозит" не более 0.5, почему на нашей машине все ездит а у меня нет, а научите... все в сад, в лес, дышать свежим воздухом - мы не АВТОСЕРВИС, не школа для новичков, мы АЗС. все. не поверите, но помогает. Link to post Share on other sites
lyric 25 Posted 2011-05-30 18:40:00 Share Posted 2011-05-30 18:40:00 А почему не сделать на главной странице сайта сети ссылочку на скриптик (да, его написать еще придется), который сбрасывал бы пароль? Максимум несколько часов на это потратить придется, зато экономия времени и нервов техподдержки налицо! Link to post Share on other sites
NiTr0 583 Posted 2011-05-30 18:55:42 Share Posted 2011-05-30 18:55:42 А почему не сделать на главной странице сайта сети ссылочку на скриптик (да, его написать еще придется), который сбрасывал бы пароль? Максимум несколько часов на это потратить придется, зато экономия времени и нервов техподдержки налицо! Угу. И дать возможность любому человеку из сети пользоваться чужим инетом или просто нагадить, сменив пароль... Link to post Share on other sites
ucTuHa 199 Posted 2011-05-30 19:01:14 Share Posted 2011-05-30 19:01:14 пока терпим, особенно зло берёт когда предявляют претензии за то что сами потеряли данные аутентификации, сразу таким хочется штраф влепить на гривен 100... Тоже бесит, а когда объясняешь и показываешь "товарищ вы дебил, и бока у вас" сразу шелковые становятся, и ведут себя так, как будто бы ничего не было. О_О...Сильно большая проблема продиктовать вновь логин и пароль или помочь настроить пптп удаленно? Не большая, но с таким же успехом может любой позвонить, и сказать, "драсте, я живу по такому то адресу, дайте мне логин и пароль", а по этому адресу живет его знакомый, или он просто знает что там наша сеть. Была история, тоже звонят, "говорят так и так, винду поставили по новой". Спрашиваю у них на кого договор записан, какой моб. телефон, а он мне левый называет, оказалось они мобильный сменили и нас не оповестили. Пришлось им брать паспорт и рулить к нам в офис. Хотя с другой стороны, если все клиенты на управляемом железе, тогда кончено с чужого порта не залогинишься, но и в pptp тогда смысл пропадает. мы еще и бесплатно по телефону настраиваем. порой и бесплатно на дому (в рамках подключения к инету, можем и дрова поставить и вирусню подлечить) По телефону тоже бесплатно помогаем, а вот дома это зря, тоже так делали, но начинают на шею садится, и когда спрашиваешь почему позвали, вы же сами можете, тут все популярно расписано, в ответ слышишь "там не впадлу". і в по-за робочий час абоненти сердяться, що я не за компом і не можу продиктувати логін/пароль Таких сразу за паркан. 1. Звонить нужно не в субботу в 22.00, а раньше. 2. Во вторых не хер терять. Добавлю что ранее 50% человек просто потеряли свои договора с настройками. Теперь говорим при подключении, потеряете, будете по жопе получать. Дальше видно будет. Link to post Share on other sites
Dlynnyj 3 Posted 2011-05-30 20:03:17 Share Posted 2011-05-30 20:03:17 Наша сеть построена на статике Приход техника домой стоит 30 грн После переустановки винды/замены компа/банального сноса ИП А: У меня не работает интернет ТП: Какие симптомы А: переустановили виндовс(например) ТП: в вашем договоре есть все данные по настройке к подключению интернета А: я неумею настроить раскажите мне ТП: долго обясняет как ввести ИП А: у меня не получается ТП: приход техника стоит 30 грн А: я подумаю и вам перезвоню проходит 15 минут вижу трафик на порту абонента тут топик стартер просто хочет сказать следущее абоненты настолько обнаглели что хотят ихние же бочины чтоб исправлялись бесплатно мы потихоньку это искореняем Link to post Share on other sites
Огст Гыук 57 Posted 2011-05-30 20:36:39 Share Posted 2011-05-30 20:36:39 Наша сеть построена на статике Приход техника домой стоит 30 грн После переустановки винды/замены компа/банального сноса ИП А: У меня не работает интернет ТП: Какие симптомы А: переустановили виндовс(например) ТП: в вашем договоре есть все данные по настройке к подключению интернета А: я неумею настроить раскажите мне ТП: долго обясняет как ввести ИП А: у меня не получается ТП: приход техника стоит 30 грн А: я подумаю и вам перезвоню проходит 15 минут вижу трафик на порту абонента тут топик стартер просто хочет сказать следущее абоненты настолько обнаглели что хотят ихние же бочины чтоб исправлялись бесплатно мы потихоньку это искореняем У нас тоже ну прям один в один точно также Только абон слышит, что визит к нему либо какое-то дополнительное действие для него стоит денег, сразу становится ну просто кулхацкером и только особо деревянные либо деньговитые готовы заплатить за уделённое лично им время. Link to post Share on other sites
Recommended Posts
Create an account or sign in to comment
You need to be a member in order to leave a comment
Create an account
Sign up for a new account in our community. It's easy!
Register a new accountSign in
Already have an account? Sign in here.
Sign In Now