Оповіщення техніками операторів в реальному чи майже реальному часі

[BenedicT 105]

Всім привіт.

 

Є ситуація і хочеться почути "мнение зала" по такому питанню.

 

Іноді виникають ситуації коли технік екстрено чи не екстрено (незаплановано) має відключити світч для певних цілей (аварія, гаряча заміна і таке інше). Як наладити оперативне інформування техпідтримки про це, щоб не завантажувались телефони консультаціями та діагностиками абонентських проблем внаслідок таких дій. Лінії кол-центра майже завжди зайняті дзвінками, інформування на приватні номери операторів теж не вихід, не завжди беруть трубку, коли зайняті на лінії кол-центра також, та й не завжди технік в курсі хто на зміні.

Особисто у мене таке бачення, що треба взяти якусь трубку на андроїді або вінмобайл і вставити туди сімку оператора, який юзають більшість техніків. Відповідно для інформування навіть зайнятого оператора виникають можливості: дзвінка на секретний службовий номер, який не відомий абонентам, багатократне наярювання, якщо оператор зайнятий, щоб здогадався що то щось ургентне, смска, емейл в пошту, повідомлення в скайпик (останні два при наявності хоча би еджа). Всі ці варіанти покривають можливості комунікації, коли технік має смартфон чи тупу дзвонилку.

 

Цікавить Ваша думка по цьому питанню, а може хтось поділиться досвідом, а я буду вдячний та й публіка теж.

 

П.С. за орфографію та помилки вибачайте - пишу з планшета.

[FTTH_VN 59]

viber, skype, jaber, telegram бітрікс24 та будь що на ваш смак. 

[l1ght 377]

ну это все таки выплывает в полноценную систему мониторинга и тех. поддержки

когда при звонке абона, тех поддержка увидит что свитч на обслуживании

 

либо то что выше сказали

[Den_LocalNet 1 474]

Описанная проблема в неправильных бизнес процессах не предприятии.

[Zolks 24]

не понимаю в принципе в чем сложность.

мобильный номер "для своих" у старшего смены на ТП

прямая установка на то, что звонок на этот номер имеет более высокий приоритет, чем звонок от абонента.

абонента всегда можно, извинившись, поставить на паузу на 15-30 сек и выслушать информацию.

ну и плюс мониторинг оборудования (у нас в заббиксе).

кстати, вариант что монтер вышел на замену коммутатора, а ТП об этом не знает - в принципе нереален.

это чем-же должна быть занята техподдержка, что она не в курсе о неработающем коммутаторе?

[andy_p 2]

Тут вопрос больше в другом: почему Ваша тех.поддержка не имеет возможности узнать о работоспособности коммутатора при обращении абонента? Почему сразу необходимо полагать, что проблема на стороне абонента? Сонным голосом: "Перезагрузите роутер....не помогло? тогда компьютер..не помогло? хм, сетевой кабель подключен....хм,странно......аааааа, так наш коммутатор не работает!". А как Вы тогда узнаете, что коммутатор "упал" в результате отсутствия электропитания? Только после звонка 20 человека с одного и того же дома?.

Банально поднимите Cacti, добавьте в мониторинг все Ваши коммутаторы и укажите слать e-mail на саппортовскую почту письмо в случае отсутствия связи со свитчом, где система указывает IP-адрес коммутатора, его description, и время падения.

[BenedicT 105]

Тут вопрос больше в другом: почему Ваша тех.поддержка не имеет возможности узнать о работоспособности коммутатора при обращении абонента? Почему сразу необходимо полагать, что проблема на стороне абонента? Сонным голосом: "Перезагрузите роутер....не помогло? тогда компьютер..не помогло? хм, сетевой кабель подключен....хм,странно......аааааа, так наш коммутатор не работает!". А как Вы тогда узнаете, что коммутатор "упал" в результате отсутствия электропитания? Только после звонка 20 человека с одного и того же дома?.

Банально поднимите Cacti, добавьте в мониторинг все Ваши коммутаторы и укажите слать e-mail на саппортовскую почту письмо в случае отсутствия связи со свитчом, где система указывает IP-адрес коммутатора, его description, и время падения.

А якщо будинок малий і мильниця? З великими світчами так і є, правда через юзерсайд, а він має ще такий прикол, що коли по snmp якийсь глюк, то шле багато хибних повідомлень.

[Nightly Wanderer 589]

Дайте обмежений доступ монтажникам до біллінга. Хай пишуть наприклад в блокноті, коли вирубують і оператори будуть бачити, що майданчик на ремонті.

[BenedicT 105]

Дайте обмежений доступ монтажникам до біллінга. Хай пишуть наприклад в блокноті, коли вирубують і оператори будуть бачити, що майданчик на ремонті.

Ні, то не підходить. Всеодно є фактор розгільдяйства "я спішив, я забув". На разі тестуємо окремий телефон, як я писав на початку зі штрафом 200 грн до з/п у випадку непопередження.

[andy_p 2]

Тупой свитч все равно подключается к управляемому. Вот на него настраивать в систему мониторинга порт, куда подключен "тупень". Лег порт - месседж в почту.

А если инженер не позвонил предупредить об отключении оборудования, то ему штраф?

 

А вообще самый идеальный вариант: доступ саппорта на коммутаторы.

В случае отключения управляемого коммутатора - он не будет пинговаться, в случае отключения тупня - на коммутаторе данный порт будет неактивен.

По моему проще один раз создать на всех коммутаторах пользователя с урезанными правами, научить трем командам: посмотреть описания портов (саппорт нашел нужную квартиру), посмотреть состояние порта (узнал включено ли вообще хоть что-то), посмотреть приходящий MAC-адрес (и его соответствие в биллинге). Если вообще на свитч не попал - значит свитч лежит.

Не надо никому никогда звонить, более того, если свитч упал в результате отсутствия электропитания, саппорт опять же освобожден от дальнейшей бесполезной диагностики проблемы у абонента.

 

А иначе мне интересно чем же занимается Ваш саппорт и что входит в его возможности/обязанности.

[Nightly Wanderer 589]

 

 

Ні, то не підходить. Всеодно є фактор розгільдяйства "я спішив, я забув".

 

Подзвонити теж можуть забути. 

[Zolks 24]

Давайте разделим это все на составляющие.

В каких случаях вообще техник лезет к коммутатору? (ну за исключением подключения нового абонента или ремонтной заявки по старому)

Рассматриваем только случаи замены коммутатора.

1. Коммутатор не работает. Техник меняет его на рабочий.

    Извините, не знаю как у вас, а у меня саппорт сообщает о проблемном коммутаторе старшему смены, а тот уже принимает решение кого туда послать и с какой целью.

    Вариант что саппорт не знает о проблеме с коммутатором - совсем не вариант.

2. Плановая замена рабочего коммутатора (в связи с нехваткой свободных портов или по какой-либо еще причине)

    Техник отзванивается старшему смены и сообщает о начале работ. Старший смены ставит в известность первую линию техподдержки.

    После замены техник опять-таки сообщает об окончании работ, старший смены проверяет доступность коммутатора. После проверки разрешает технику покинуть месторасположение коммутатора.

Вот как бы и все. Может быть я какие-то варианты не учел? Буду рад если эту схему можно еще оптимизировать.

 

Ах да, еще может быть случай восстановления поврежденного ввода питания. Ну тут тоже просто.

Техник был отправлен на объект с целью выяснения по какой-такой причине не работает коммутатор.

Отзванивается он дважды. Первый раз когда была определена причина неработоспособности коммутатора. Второй раз после устранения неисправности.

Відредаговано 2016-04-13 12:18:59 Zolks

[BenedicT 105]

Давайте разделим это все на составляющие.

В каких случаях вообще техник лезет к коммутатору? (ну за исключением подключения нового абонента или ремонтной заявки по старому)

Рассматриваем только случаи замены коммутатора.

1. Коммутатор не работает. Техник меняет его на рабочий.

    Извините, не знаю как у вас, а у меня саппорт сообщает о проблемном коммутаторе старшему смены, а тот уже принимает решение кого туда послать и с какой целью.

    Вариант что саппорт не знает о проблеме с коммутатором - совсем не вариант.

2. Плановая замена рабочего коммутатора (в связи с нехваткой свободных портов или по какой-либо еще причине)

    Техник отзванивается старшему смены и сообщает о начале работ. Старший смены ставит в известность первую линию техподдержки.

    После замены техник опять-таки сообщает об окончании работ, старший смены проверяет доступность коммутатора. После проверки разрешает технику покинуть месторасположение коммутатора.

Вот как бы и все. Может быть я какие-то варианты не учел? Буду рад если эту схему можно еще оптимизировать.

 

Ах да, еще может быть случай восстановления поврежденного ввода питания. Ну тут тоже просто.

Техник был отправлен на объект с целью выяснения по какой-такой причине не работает коммутатор.

Отзванивается он дважды. Первый раз когда была определена причина неработоспособности коммутатора. Второй раз после устранения неисправности.

Ну от для того треба окрему лінію, напряму до старшого по зміні техпідтримки.

 

Ні, то не підходить. Всеодно є фактор розгільдяйства "я спішив, я забув".

 

Подзвонити теж можуть забути. 

 

мінус 200 грн до зп.

Відредаговано 2016-04-13 13:08:29 BenedicT

[BenedicT 105]

Давайте разделим это все на составляющие.

В каких случаях вообще техник лезет к коммутатору? (ну за исключением подключения нового абонента или ремонтной заявки по старому)

Рассматриваем только случаи замены коммутатора.

1. Коммутатор не работает. Техник меняет его на рабочий.

    Извините, не знаю как у вас, а у меня саппорт сообщает о проблемном коммутаторе старшему смены, а тот уже принимает решение кого туда послать и с какой целью.

    Вариант что саппорт не знает о проблеме с коммутатором - совсем не вариант.

2. Плановая замена рабочего коммутатора (в связи с нехваткой свободных портов или по какой-либо еще причине)

    Техник отзванивается старшему смены и сообщает о начале работ. Старший смены ставит в известность первую линию техподдержки.

    После замены техник опять-таки сообщает об окончании работ, старший смены проверяет доступность коммутатора. После проверки разрешает технику покинуть месторасположение коммутатора.

Вот как бы и все. Может быть я какие-то варианты не учел? Буду рад если эту схему можно еще оптимизировать.

 

Ах да, еще может быть случай восстановления поврежденного ввода питания. Ну тут тоже просто.

Техник был отправлен на объект с целью выяснения по какой-такой причине не работает коммутатор.

Отзванивается он дважды. Первый раз когда была определена причина неработоспособности коммутатора. Второй раз после устранения неисправности.

У нас коли підозра на живлення, після попереднього моніторингу дзвонять в службу світла на предмет вияснення чи не роблять вони якісь ремонтні роботи, і якщо роблять то до якої години. Ці речі повідомляються абонентам.

[Zolks 24]

 

 

Ну от для того треба окрему лінію, напряму до старшого по зміні техпідтримки.

Самый дешевый мобильный телефон. Не думаю что это дорого. Тем более что она и так должна быть. Или у вас бизнес-абоненты тоже проходят через первую линию?

 

 

 

У нас коли підозра на живлення, після попереднього моніторингу дзвонять в службу світла на предмет вияснення чи не роблять вони якісь ремонтні роботи, і якщо роблять то до якої години. Ці речі повідомляються абонентам.

Это естественно. Я имел ввиду случай когда выяснили что свет есть, но коммутатор недоступен.

[BenedicT 105]

 

Ну от для того треба окрему лінію, напряму до старшого по зміні техпідтримки.

Самый дешевый мобильный телефон. Не думаю что это дорого. Тем более что она и так должна быть. Или у вас бизнес-абоненты тоже проходят через первую линию?

 

 

 

У нас коли підозра на живлення, після попереднього моніторингу дзвонять в службу світла на предмет вияснення чи не роблять вони якісь ремонтні роботи, і якщо роблять то до якої години. Ці речі повідомляються абонентам.

Это естественно. Я имел ввиду случай когда выяснили что свет есть, но коммутатор недоступен.

 

Про бизнес абонентов и первую линию - у Вас я так понимаю для них есть отдельный номер. Академический вопрос: допустим есть отдельный номер для юриков, как пресечь его распространение среди физиков? Особенно когда этот юрик одновременно являеться и вашим физиком (например директор живёт в доме который Вы обслуживаете)?

[oberon85 13]

 

 

Про бизнес абонентов и первую линию - у Вас я так понимаю для них есть отдельный номер. Академический вопрос: допустим есть отдельный номер для юриков, как пресечь его распространение среди физиков? Особенно когда этот юрик одновременно являеться и вашим физиком (например директор живёт в доме который Вы обслуживаете)?

 

Заносить все номера в тел.книжку  и с неизвестных не брать

[BenedicT 105]

 

Про бизнес абонентов и первую линию - у Вас я так понимаю для них есть отдельный номер. Академический вопрос: допустим есть отдельный номер для юриков, как пресечь его распространение среди физиков? Особенно когда этот юрик одновременно являеться и вашим физиком (например директор живёт в доме который Вы обслуживаете)?

 

Заносить все номера в тел.книжку  и с неизвестных не брать

 

Не варіант.

[Nightly Wanderer 589]

А хто у вас керує монтажниками? Хто їм ставить завдання по заміні обладнання?

[Den_LocalNet 1 474]

я же сразу сказал что проблема в консерватории

 

монтажник не может принимать решение о том что ему делать, следовательно его направляет офис

ну если офис направил и не знает потом что делает монтажник - вы занимаетесь не тем делом

[Nightly Wanderer 589]

я же сразу сказал что проблема в консерватории

 

монтажник не может принимать решение о том что ему делать, следовательно его направляет офис

ну если офис направил и не знает потом что делает монтажник - вы занимаетесь не тем делом

 

Я теж не розумію суті проблеми. Нехай той, хто їх туди направляє, чи то інженер, чи адмін чи ви особисто в біллінзі вносить дані про ремонтні роботи. В юзерсайді це можна робити в журналі завдань або в блокноті. І оператори тех. підтримки будуть в курсі де і коли мають проводитися роботи.

[sokol33 54]

 

Дайте обмежений доступ монтажникам до біллінга. Хай пишуть наприклад в блокноті, коли вирубують і оператори будуть бачити, що майданчик на ремонті.

Ні, то не підходить. Всеодно є фактор розгільдяйства "я спішив, я забув". На разі тестуємо окремий телефон, як я писав на початку зі штрафом 200 грн до з/п у випадку непопередження.

Упал узел, -200 грн с ЗП. У нас так склероз лечится