И что мне теперь делать?! Лезть на крышу?!

[FOSUkraine 0]

http://www.fishki.net/comment.php?id=28295

 

Сабж... немного смеха... =)

 

P/S: Ошибся в описании темы, не знаю как отредактировать, в общем поправочка *(fishki.net)

[911 140]

http://www.fishki.net/comment.php?id=28295

 

Сабж... немного смеха... =)

 

P/S: Ошибся в описании темы, не знаю как отредактировать, в общем поправочка *(fishki.net)

жестоко

[karimovru 1]

Мдя...

[dima_support 0]

Совсем не смешно И мужика жалко, и пацанов жалко.

[CD-ROMa 6]

Это дибили!!! им низя давать в руки технику!

[wermer 28]

Такие люди всегда были и будут.И через 100 лет.Есть единственный способ борьбы с такими людьми, тихонько выключить сославшись на технические проблемы, вернув за подключение все деньги.И пусть у конкурентов потом болит голова.Они думают что заплативши за подключение у них вся жизнь наладиться =) Мышка сама будет бегать по коврику, клава сама будет набирать тексты.Ведь они подключились и заплатили!Таким людям доказать, что подключившись к интернету с ним надо еще уметь работать, а так же уметь обращатся с компьютером в целом своим.....Вообщем у них виноват всегда провайдер!Заплатил?Теперь я барин и распальцовка решит все мол проблемы =) Даже проблемы полной или частичной деревяности.Отключать!Извенившись, признавшись, что мол засранцы, сославшисьнапример на то, что кабель украли и возвративши все деньги до копейки ему.Хер на потраченный кабель, хер на убытки.Все равно в будущем, себе будет дороже.

[karimovru 1]

Такие люди всегда были и будут.И через 100 лет.Есть единственный способ борьбы с такими людьми, тихонько выключить сославшись на технические проблемы, вернув за подключение все деньги.И пусть у конкурентов потом болит голова.Они думают что заплативши за подключение у них вся жизнь наладиться =) Мышка сама будет бегать по коврику, клава сама будет набирать тексты.Ведь они подключились и заплатили!Таким людям доказать, что подключившись к интернету с ним надо еще уметь работать, а так же уметь обращатся с компьютером в целом своим.....Вообщем у них виноват всегда провайдер!Заплатил?Теперь я барин и распальцовка решит все мол проблемы =) Даже проблемы полной или частичной деревяности.Отключать!Извенившись, признавшись, что мол засранцы, сославшисьнапример на то, что кабель украли и возвративши все деньги до копейки ему.Хер на потраченный кабель, хер на убытки.Все равно в будущем, себе будет дороже.

Угу, а они потом давай судиться за то что им отказали в услуге

[Foster 0]

сами виноваты, жадность до количества не приводит к качеству

[devchaos 1]

Честно похоже на прикол ) Конечно в жизни бывает похожее, но это клинический случай.

[FOSUkraine 0]

wermer

 

Не согласен с Вами.

 

Как глаголит два мудрых правила:

1) Клиент всегда прав.

2) Если клиент не прав, смотри в правило первое.

 

Неоднократно попадал в подобные ситуации со своим провайдером. Речь не шла о 15000 долларах, возможно это было преувеличено, но всё же, именно из-за плохой организации топологии сети и дешёвого оборудования, интернет часто подводил меня в пересылки документов крайней важности. Я не ламмер, прекрасно понимаю возможности сети в которой сижу. За подключение было заплачено 200 грн. за порт.

 

Если рассмотреть данный случай, не прав в первую очередь провайдер. Заметьте, клиент говорит, что раутер был поставлен (рекомендован) провайдером, тут же техническая поддержка отвечает, что если у него стоит дополнительное оборудование в квартире (маршрутизатор) то, это личные проблемы клиента.

Клиента можно понять, человек на грани...

Техническая поддержка должна быть не только информирована (как создать подключение PPPoE в Windows XP), но и знать настройки многих маршрутизаторов. К тому же, главное качество в работе оператора - это дипломатичность ! Если человек имеет не здоровую психику, расшатанные нервы то, садить его за телефон неправильное решение. Среди операторов обязан сидеть человек, который сможет уладить любой вопрос при этом не будет показывать свои эмоции. Если обычный оператор не справляется с бурным клиентом, тогда необходимо переключить клиента на такого спокойного СЛОН(а).

 

Ну... и... рекомендация технической поддержки обратиться в ближайшее интернет-кафе меня совсем добила. Я понимаю, когда происходит падение сети раз в полгода, раз в месяц, но четыре раза за неделю + постоянные "гости" в квартире (пацан нормальный "чи-чи", "раз-раз")...

 

А если по телефону разговаривает хозяин сети, тогда флаг ему в руки.

 

dima_support

 

Согласен, особенно если попадаешь сам в такую ситуацию, когда постоянно падает интернет.

[Alex_E 852]

FOSUkraine

Дык а в чем не правы?

В том, что продали так дешево?

 

Вот мы вернулись к тому, что сладкий сыр бывает только ....

Еслиб человек делал сделки, да еще и через тырнет, он бы позаботился о вменяемом канале связи, конечно не за 35 грн

 

 

 

ПС. Кстати оператор вел себя достаточно спокойно и дипломатично.

Все остальное типа знания ПТРП Винды и прочего, если это не оговорено договором, то увы. Или за дополнительную плату, как собственно везде.

 

От у нас любят поглаголить

Вы попробуйте позвонить в какой то берлин.телеком, и спросить у меня тут винда не рулит.

Вас КУЛЬТУРНО выслушают!!!запишут и пришлют мальчика.

Затем чек, и все будут счастливы.

 

 

Работаем и дальше на шару

[dima_support 0]

Тут проблема не в том что парни с кривыми руками. Бывает всякое... И вы себя вспомните, как учились. Отсев начинается тогда, когда пионеры не хотят расти, и брать в руки книги по СКС, тогда проблема. Не скажу что у нас супер сеть, но и стабильностью тоже не блещим. Бывает доходит до смеха. Человек почти месяц молчит что у него нет нета, а потом взрывается словно взрывпакет. И вопрос чего молчать... Ну а мужика жалко не в том, что он дурак подключился к пионерам, а может просто альтернативы не было. Как у нас на районе. До ближайшей сети еще года два времени. Так чего спать, если руки из тех мест вроде растут? Просто пионер нету, впрочем как и любой другой домашней сети без маломальского штата сотрудников, подключать таких людей просто не рекомендуется.

 

П.С. Все вспоминаю о двоих клиентах нашей сети. Не люди, а золото. Всегда выслушают, все запишут, зададут пусть и глупые (на нашь взгляд вопросы), но все таки бызовые вопросы. И потом не забудут ту инфу, которую мы дали. А потом еще денег дают. Вот честно мужики, ажь не хочется брать с таких людей деньги, просто не общение с ними а радость

[zystem 0]

Я так понимаю на оговорку про калькулятор никто внимания не обратил. Вслушайтесь внимательно. У человека не работает не только интернет у него даже калькулятор не запускается. Наибоее вероятно что у него вообще винда на последнем издыхании. А вы тут спор развели. Я не знаю ни одного провайдера который бесплатно отремонтирует компьютер клиента. Так что тут правильная реакция саппорта должна быть "Извините но ремонт вашего компьютера не входит в список услуг включенных в абонплату за интернет. Если желаете к вам подъедет наш специалист и за дополнительную оплату отремонтирует ваш пк". Приблизительно такая формулировка.

[Marten 1]

В таких случая я делаю проще... прихожу со своим ноутом. включаю ЕГО кабель - работает...

все... далее клиент затыкается.... все проблемы на компе клиента или его оборудовании.

после возвращения разговора в нормальное русло - можно и помочь, за дополнительное вознаграждение... в самых критичных случая (клиент дуб-дубом) даю к кому обраться по поводу повышения компьютерной грамотности...

[FOSUkraine 0]

Дык а в чем не правы?

В том, что продали так дешево?

 

Вот мы вернулись к тому, что сладкий сыр бывает только ....

 

Я заплатил за своё подключение 200 грн. + 10 грн ежемесячная абон.плата за локальную сеть в которой ничего нет, кроме доступа в интернет + 99 грн за 256Кбит анлимитед. Получаю подобное обслуживание, 100% вина локальной сети, а на звонок хамят в трубку - поэтому буду отключается скоро.

 

У меня сложилось впечатления, что Вы строите догадки.

 

Давайте не будем сравнивать немецкую инфраструктуру, систему судов с нашими отечественными.

Я не знаю жили ли Вы заграницей, я прожил четыре года, мало того проработал сварщиком оптоволокна, делал заказы для разных фирм. За всё время, я не видел оборудование хуже чем Cisco, ни разу не был замечен кабель UTP и т.д. Речь не об этом... инфраструктуру я не буду рассматривать - смешно, ей Богу...

 

Мой провайдер (заграницей) при подключении к сети не взял с меня ни копейки. Мне подарили в подарок маршрутизатор и три месяца бесплатного/безлимитного интернета 2Мбит (это шесть лет назад). За два года было несколько раз проблем (до четырёх), когда я звонил в тех.поддержку со мной очень ласково общались несмотря на то, что может быть, я повышал тон когда со мной разговаривали как с ламмером. =) У провайдера существовал специальный отдел с N количеством автомашин и ребята техники, которые приезжали в любое время (даже поздним вечером) и устраняли падение интернета. Один раз приехал даже начальник отдела, потому что его сотрудник не справился с заданием. Приносил кучу извинений...

 

В компьютере в моём тоже капались, думали, что проблема была в ПО, но уверяю Вас, никто не будет переустанавливать систему, если она будет пиратской - это очень большой штраф для техника либо для фирмы, рисковать никто не хочет.

 

Что касается Германии, у меня там живут родители. 16Мбит безлимитного интернета + бесплатное время разговора с Украиной (около двух часов в месяц) всего за 30 евро. Также в подарок идёт домашний маршрутизатор и различные акции. Техническая поддержка не приезжала ни разу за два года.

 

Кстати оператор вел себя достаточно спокойно и дипломатично.

 

Так может разговаривать с клиентом хозяин сети, если потеряет "такого" клиента - это будет потеряны ЕГО деньги, поэтому ХОЗЯИН - БАРИН... хорошее качество сети и вежливое обращение с клиентами даст бесплатную рекламу для других будущих клиентов. Как говорится - работаем на авторитет, потом авторитет работает на нас.

 

И вообще, о какой дипломатии Вы говорите, если техническая поддержка даже не попыталась разобраться в причине падения интернета у абонента?!

 

Marten

 

Всё правильно делаете! Нужно показать бурному клиенту, что причина в его компьютере, а не в сети.

 

Самое удивительное в этом разговоре, что провайдер установил раутер и должен был его настроить так, чтобы интернет соединение постоянно присутствовало в маршрутизаторе и передавало его на компьютер. Но клиент постоянно твердит про ошибку "Невозможно найти удалённый сервер", странно...

[devchaos 1]

Для решения таких вопросов во первых нужно сделать вменяемый хелп с картинками для настройки всего что ставите юзверям причем желательно его распечатать и отдать пользователю при подключении туда же вписать все его сетевые настройки. Также пользователь должен быть осведомлен в том что любые рекомендации монтажников и других лиц не являются гарантией кроме того что написано в договоре. Не работает - прийдите причем по быстрее к пользователю с ноутом проверьте работает ли если проблема у него это его проблема а не Ваша. Не лишним будет акт принятых работ. У меня тоже был не так давно случай. Звонит абонент - нет интернета прийди посмотри я отвечаю что ок давай пройдемся по настройкам по телефону сейчас некому подъехать все заняты. Долго мучались потом он таки расколося. Перебил винду и не поставил дрова на сетевую карту интегрированную. Как поставить не знает ну в результате сказал он разберусь я попросил его перезвонить позже если не получится может смогу заехать позже. Звонка небыло. Через 2 недели звонок - у меня все еще не работает инет. Догадайтесь кто? Правильно, тот самый человек. Он так и не смог поставить драйвера. Просит срочно зайти так как ему инет нужен именно сейчас. Конечно я занят а монтажники (по совместительству за денежку занимаются проблемами пользователей если они сами не могут например переустановить софт) один на подключении второй на учебе (оба студенты). Начинает разговаривать на повышеных тонах мол проблема ваша решайте ее, ближе к вечеру я пообещал зайти попросил перезвонить около 16.00. Через 10 минут звонок звонит барышня этого молодого человека. Цитирую дословно: "Быстро зайди почини инет", я опять же говорю что мы уже договорились на вечер и проблема на Вашей стороне. Она начинает хамить в результате фраза от нее "А вот моей подружке наши конкуренты приехали из Киева (мы сами за Киевом находимся) потому что она не могла счет проверить ей показали как это делать причем совершенно бесплатно ) Я честно сказал что не верю. В результате получил "Вы нам не нужны" ) Человек оставляет з 2 месяца 35 гривен кста )

Еще была ситуация с женщиной одной ее сын уходил в минусам около 400 грн каждый месяц, я предупреждал что могу отключать если минусовой баланс но меня просили не отключать если будет минус так как инет нужен также по работе. Оплата была налом я не раз переносил сроки так как она не могла расчитатся подстраивался под нее даже так как минус большой, просит не отключать сама. В результате переподключилась к конкурентам денежку через 2 месяца я таки забрал но суть в том что ее там сразу отключили нафиг ) Родственник этой женщины подключен к нам и говорил что ее отключили просил возможно ли бесплатно востановить ее у нас я отказался. Ух сколько историй вспомнил но это уже будет явный оффтоп )))

[Daniil_ 10]

таких клиентов отключать нафиг надо... пусть конкуренты с ними парятся....

[XoRe 0]

Поведение оператора оцениваю на 4 (нормально).

Не матерился, не грубил, все время пытался наладить конструктивное общение.

Конечно нет той наигранной профессиональной вежливости.

Но це не диспетчера обязанность - улыбаться под матюками, а специалиста по связям с общественностью.

Почему не "5" - не осадил клиента, не пресек маты, не переключил на другого оператора (слона/специалиста по связям с общественностью/директора).

 

Поведение клиента на 2+ (неудовлетворительно, но есть маааленькие попытки пойти на контакт).

Важно: клиент хотел не связь себе наладить, а выговориться, выплеснуть эмоции на кого-нибудь.

С ним договор заключался на услуги связи, а не на услуги "жилетки" и не на выслушивание грязи.

Другими словами:

Ничто не дает ему права оскорблять тех, с кем он заключил договор.

Ни мнимая, ни настоящая вина оператора связи.

Он наверное не хотел бы услышать в свою сторону: "ах ты ламер е*учий, х*ли ты нам мозг е*ешь своими тупыми вопросами?", в случае если он что-то делает не так.

 

Передать такого клиента конкурентам или просто оставить без своих услуг - очень правильное решение.

Желательно иметь для этого в договоре пункты насчет оскорбления.

Или просто сославшись на нелицензионное ПО на его компе )

 

А вообще тут чистая психология.

Определение неисправности хорошо бы начать только после того, как решен вопрос с повышеным тоном.

Вопрос решается, на выбор:

- успокаиваем клиента;

- закрываем общение.

 

Я на месте того диспетчера обычно говорю так:

"Либо вы следите за своей речью, либо я вешаю трубку".

Спокойным голосом.

У меня такой прием обычно действует очень эффективно.

Чего и вам желаю )

 

Ещё я бы предложил взглянуть на это с точки зрения закона Парето:

20% юзеров приносят 80% мозго*бства.

Причем далеко не факт, что эти юзеры приносят вашей компании много денег.

Разовав с ними отношения можно потерять мало денег, и выиграть много нервных клеток )

 

Ну а если клиент "золотой", но сварливый, можно уделять больше внимания качеству линии именно до него.

 

2FOSUkraine:

"Клиент всегда прав" только с того момента, когда руководство фирмы решит, что это для них экономически выгодно.

Провайдеры "заграницы" это для себя решили уже давно.

Но у них там капитализм строится сотни лет.

А нашему (русскому) и вашему (украинскому) капитализму нет и 20 лет.

Поэтому, если хотите качественного сервиса за копейки, езжайте туда, где провайдеры могут себе это позволить.

А нам ещё есть куда развиваться, поэтому на ваши "клиент всегда прав" у нас ни времени, ни денег, ни нервов.

[dima_support 0]

Согласен с ХоРе!!! Уважаемый, я так понял вы из КВ. Так вот в КВ до сих пор если не знаете ведут медью последнюю милю. А что в областных центрах меньше миллиона? А те кто в райцентрах? Там тоже не мало коробок, где куча народу. Был я в вашей загранице. Все тоже что у нас только капитализму уже давно не 20. И фиг вы начнете с нуля вобще заниматся провайдерством. Там самому можно только машины в подворотнях чинить.

[XoRe 0]

2dima_support:

Нихрена не понял, но согласен ©

 

P.S.

Что такое КВ?

[BUM 241]

Работаю в данный момент на сапорте окромя того что держу свою сеть.

Недавно звонило вот такое же г... общастсо с такими людьми вообще нет желания но приходится, особенно неприятно когда начинают крыть матами ...

з.ы. в 90% случаев проблемы со связью по вине клиента.

з.ы.ы. когда клиент кроет тебя матом из-за того что что-то не работает по его вине, ты ему помог и он тебе даже не то что спасибо не сказал, а даже не извинился, то в следующий раз если у него проблемы (а за частую у таких постоянно проблемы) сними врятли захочет кто-то разговаривать и решать его проблемы. В моем случае я поступил просто переключил на людей которые выше меня по должности и предупредил что "таким уродам как эти я отказываюсь предоставлять какую-либо помощь" ... меня поняли клиент разберался со своей проблемой сам.

[dima_support 0]

КВ это сокращение Киев

ДП Днепропетровск или Днепр

ДН Донецкие

ОД Адеситы

ХК Харьковчане

ХН Херсонцы

[XoRe 0]

Ага.

Вот именно - нет стимула общаться уважительно с такими клиентами.

Стимул может выражаться как в хорошем отношении клиента, так и в хорошей зарплате.

Сравним, сколько получают наши диспетчеры и диспетчеры в "загранице" ? =)

[wermer 28]

Все должно быть как в старом анекдоте, только с поправкой"нет ножек?нет интернета".Я считаю что если клиент ведет себя так по хамски, не разобравшись и не пытаясь разобраться, то его нужно отключать!Согласно договора, ввиду возникших технических проблем.Какие проблемы.....не его уже проблемы.Отдать все деньги за подключение,извенится перед ним(а что делать) и более не подключать его.Иначе могут быть проблемы поболее, суд например, или будет разносить гадости про вас.А люди поверят что вы"гавно"

У нас был такой случай, клиент каждые выходные не мог подконектится к нам.Про это он рассказал всем своим знакомым, мол провайдер гавно и каждые выходные у него не работает инет.Знаете что было?Каждую субботу после тяжелого трудого дня, он заходил на порносайт, где ловил "звонилку за кордон"Благо, что подключен он был по выделенке, иначе еще и счета за телефон приходили.Естественно конектился он не к нам, а к 81049.... =) В понедельник он звал своего знакомого с работы и тот ему молча все исправлял.И так не один месяц.Хорошо что разобрались, он все понял, извенился и осознал.Тем более что эта информация есть на главной страничке у нас, а так же в приложению к договору которое он подписывал.Но есть же такие "клиенты" , которые не хотят ничего слышать, только гавканье матом.В топку =)

[Matvej 0]

Согласен с wermer. Но есть одно огромное НО!. Есть такие провы, которые даже не пытаются понять в чем проблема и говорят что проблема у юзверя. Наш Доблесный Дарликс сам до такого состояния доводит клиетов, рассказами что у них все ок! хотя через неделю признают что сгорел усилок. А на канал вешают столько, что и локалка не тянет. Грустно!