Организация контроль мотивация и зп персонала.

[tiberius 7]

Очень часто перед выходом на заявку сам звоню, на адрес и пытаюсь решить проблему по телефону. Да мне влом, впадлу, неохота( называйте как хотите) идти на заявку за 3-4 остановки где нужно влючить локальную сеть!!так вот очень часто я просто не могу ...ВЫТЕРПЕТЬ этих клиентов по телефону! мне проще прийти и сделать! Из последнего- У меня не работает интернет-Что именно?- У меня были 3 ошибки и Ваши ребята уже исправили 2 пусть прийдут и исправят 3!- Какую? - У меня Интернет не работает! Что именно? Пусть прийдут и исправят!. ----- В вин7 вылетает интернетэксплорер- это и есть причина паники!!!ССССУУУККААА!!!

[Oleg Doneck 94]

/http://blog.i.ua/user/670204/120803/

Ёп, ну а как по другому?

[laffytaffy 84]

Очень часто перед выходом на заявку сам звоню, на адрес и пытаюсь решить проблему по телефону. Да мне влом, впадлу, неохота( называйте как хотите) идти на заявку за 3-4 остановки где нужно влючить локальную сеть!!так вот очень часто я просто не могу ...ВЫТЕРПЕТЬ этих клиентов по телефону! мне проще прийти и сделать! Из последнего- У меня не работает интернет-Что именно?- У меня были 3 ошибки и Ваши ребята уже исправили 2 пусть прийдут и исправят 3!- Какую? - У меня Интернет не работает! Что именно? Пусть прийдут и исправят!. ----- В вин7 вылетает интернетэксплорер- это и есть причина паники!!!ССССУУУККААА!!!

 

Вот это как раз и должен решать оператор техподдержки, который звонок принимает, а не монтажник! И если он за 1-2-20... минут так и нес мог помочь, тогда посылается человек, но опять же не монтажник, а с тех. поддержки. Монтажник только в случае замены кабеля.

[Sargas 52]

В колцентр центр поступают звонки, которые обрабатывают операторы(минимум их должно быть двое, каждый работает 2 дня по 12 часов потом меняются) и формируют тикеты в случае если решение вопроса выходит за рамки их компетенции.

В тикете указывается суть вопроса и кому он адресован. Тикеты по ремонтам и подключениям адресуем дежурному инженеру, по фин вопросам бухалтеру, партнёрские предложения директору, орг. вопросы главному инженеру, на проброс вланов и настройку железа админу.

Дежурные инженеры (минимум двое, работают как и операторы по 2 дня) занимаются мониторингом сети, руководят монтажниками, выдают наряды на подключения и устранение клиентских проблем. В случае аварий, локализуют проблему взаимодействуя с админом и отправляют монтажников на её устранение.

Днем этим занимаются 2 саппорта. Пока вроде справляемся.

[tiberius 7]

Как вот эту рожу вставит которая БЛЯЯ!!!! а я это уже три года делаю! и кабеля тяну и подключая и ремонтирую....и настраиваю им скайпы х уяйпы.........ука)) можно я их поубиваю завтра) какая нах тех поддержка? у меня крестик на подключении по локальной сети, и я не знаю куда нажать ВООБЩЕ!! Вы когда прийдете? Платно? нет не надо я к другой сети подключюсь! (была б моя воля я б тебя к другой планете подключил1(летай там лучше!) а начальству попробуй обьясни что ты все делал правильно, а этот долбо..решил попробовать другую сеть!

[Oleg Doneck 94]

Они, что без еды сидят или только чаек за 12 часов?

 

Я организовал по-другому. Два человека работают по 6 часов - 5 дней в неделю, 6-ой день первый работает 10 часов, 7-ой день второй работает 10 часов, в 40-а часовую неделю вложились в аккурат. Человек работает не 12, а 6 часов. Шесть часов человек работает без напряга и продуктивно и не пропадает желание работать. А 12 часов отпахать на телефоне, не знаю, по-моему это издевательство над организмом.

))) у нас в городе можно 12 часов на лопате отпахать без перерыва на обед, а по сути каждые 4 часа можно между звонками спокойно поесть, и заметь разницу у моего оператора 15 выходных в месяц, а у твоего 4, кто лучше отдохнёт? при этом по кзоту он не перерабатывает.

Вот это как раз и должен решать оператор техподдержки, который звонок принимает, а не монтажник! И если он за 1-2-20... минут так и нес мог помочь, тогда посылается человек, но опять же не монтажник, а с тех. поддержки. Монтажник только в случае замены кабеля.

Согласен монтажник с клиентом общаться по телефону не должен, для этого есть оператор или дежурный инженер. Включить сетевуху это 1-5 минут, ещё столько же чтобы скачать тимвьювер и 1 минута на устранение всех проблем =)

Днем этим занимаются 2 саппорта. Пока вроде справляемся.

Тоесть Ваш сапорт = оператор+дежурный инженер в моей схеме? А какой график?

у меня крестик на подключении по локальной сети, и я не знаю куда нажать ВООБЩЕ!! Вы когда прийдете? Платно? нет не надо я к другой сети подключюсь! (была б моя воля я б тебя к другой планете подключил1(летай там лучше!) а начальству попробуй обьясни что ты все делал правильно, а этот долбо..решил попробовать другую сеть!

Хм, а это интересный вариант решения со стороны клиента, для ремонта перейти в другую сеть, попробуйте ввести один бесплатный ремонт в месяц для тех кто долго пользуется вашими услугами или для более дорогих тарифов.

[tiberius 7]

когда сетей на доме 6 это не интересный вариант для начальства)

[laffytaffy 84]

))) у нас в городе можно 12 часов на лопате отпахать без перерыва на обед, а по сути каждые 4 часа можно между звонками спокойно поесть, и заметь разницу у моего оператора 15 выходных в месяц, а у твоего 4, кто лучше отдохнёт? при этом по кзоту он не перерабатывает.

 

Спокойно поесть, это как минимум поесть чего-то жидкого, а не мивины запаренной в перерыве между ложкой которой, бежишь к телефону, чтобы звонок не пропустить. Лично я - лучше буду работать с 4-мя выходными и 6-ю рабочими часами, чем по 12 и с 12-ю выходными. ИМХО лично я! Сужу по опыту 10-ти летней работы по 10-14 часов в день.

[Sargas 52]

Днем этим занимаются 2 саппорта. Пока вроде справляемся.

Тоесть Ваш сапорт = оператор+дежурный инженер в моей схеме? А какой график?

В будние дни один человек с 8 до 21, а второй с 9 до 20, а третий ночью с 21 до 8. Суббота один с 10 до 18, второй с 8 до 21 + третий ночь с 21 до 8. Воскресенье и всякие гос. праздники 1 чел. днем с 8 до 21 + ночник. Днем час обеда. Когда не кто не болеет и не в отпуске, то получается 2 дня днем, а третий ночью и потом 2 дня выходных (иногда 3). Выходит 15-16 раб. дней.

 

Лично я - лучше буду работать с 4-мя выходными и 6-ю рабочими часами

Не успел на работу прийти, как уже уходить пора ) При этом каждый день на дорогу тратить время 2,5-3 часа чтобы на работы и с работы вернуться.

[laffytaffy 84]

Не успел на работу прийти, как уже уходить пора ) При этом каждый день на дорогу тратить время 2,5-3 часа чтобы на работы и с работы вернуться.

 

Это ваш частный случай, если вы на дорогу столько тратите, то конечно да, вам удобнее по 12. Я сужу с той точки зрения, чтобы человек пришел и отработал 6 часов, а не отсидел переминаясь с булки на булку 12 часов. Опять же лично мое мнение. Все равно продуктивной работы будет часов 6, остальное это уже тупо убытие времени.

[Sargas 52]

Это ваш частный случай, если вы на дорогу столько тратите, то конечно да, вам удобнее по 12. Я сужу с той точки зрения, чтобы человек пришел и отработал 6 часов, а не отсидел переминаясь с булки на булку 12 часов. Опять же лично мое мнение. Все равно продуктивной работы будет часов 6, остальное это уже тупо убытие времени.

Переминаться 12 часов может монтажник если ему деньги не нужны сделав 3-4 подключки, а не 7-8 если вкалывать.

В саппорте более размерено все. Переминайся не переминайся, а каждые 10-20 минут есть абонентский звонок и где-то 1-3 звонка от ремонтника и монтажников. В сутки от 50 до 150 звонков (абоненты + монтажники) в среднем около 100 звонков в сутки. 1 человек выдает ключи и акты на подключение/ремонт, а второй настройка роутеров + ноуты. + локал почитать

[tivi 56]

из минусов предложенной схемы (особенно в сети 5к+) - один админ, на котором ВСЯ логика l2/l3.

вы себе представьте, ЧТО будет если этого человека перекупят (а подкосить сеть + получить хорошего спеца от конкурента - я бы купил).

а еще у него отпуск бывает, болеет иногда и т.д. и т.п.

 

к этому "универсалу" необходимо добавить еще как минимум двоих - один на l3+терминацию, второй на l2 уровень доступа.

монтажников как для сети в 5к+ человек - маловато, а руководящего состава - многовато.

 

главный инженер + главный оптик = можно совместить.

 

техподдержка - контроль работников.

т.е. регистрация ВСЕХ обращений, запись звонков.

смотреть % решенных "проблем" на уровне "телефона", т.е. на компетентность человека.

 

если большой сегмент wi-fi (ну предположим не менее 15-20% всей абонбазы), то необходимо отдельный человек (ответственный, соответствующая з/п) - заниматься планированием, отчетами по БС и клиентам, настройкой оных, проверки и т.д.

[NiTr0 583]

Админ (минимум один, график свободный, ненормированый, 2 выходных в неделю), на нём всё начиная от доступа заканчивая серверами = вся логика сети.

Лучше 2 человека. Или лучше часть рутинной работы (конфигурирование свичей и т.п.) поручать дежурным инженерам.

 

Инженер ВОЛС(один, график пятидневка, могут вызвать на выходных в аварийном случае ) на нём сварочные работы, рефлектограммы, документирование ВОЛС, он правая рука админа по части беготни и установке оборудования.

Сварочные работы должны уметь выполнять и монтажники, пускай не все - но сварщиков должно быть 2-3 человека. Потому как если один уехал в отпуск/заболел, и порвалась магистраль - будет печально. Тем более - это не высшие материи, неделя практики для адекватного человека - и сварщик готов.

 

Директор (один, субота, воскресенье выходной) контролирует качественное и своевременное закрытие тикетов, всячески пинает и вдохновляет всех, короче двигатель всей компании.

Он же ИМХО и должен принимать решения по развитию сети. Возможно - в виде совещания с прочими инженерами.

 

Можно добавить пару операторов и колцентр будет круглосуточным.

Или PBX внутреннюю + саппортеры-аутсорсеры (вменяемые ответственные студенты к примеру - таковые еще встречаются).

 

Очень часто перед выходом на заявку сам звоню, на адрес и пытаюсь решить проблему по телефону. Да мне влом, впадлу, неохота( называйте как хотите) идти на заявку за 3-4 остановки где нужно влючить локальную сеть!!так вот очень часто я просто не могу ...ВЫТЕРПЕТЬ этих клиентов по телефону! мне проще прийти и сделать! Из последнего- У меня не работает интернет-Что именно?- У меня были 3 ошибки и Ваши ребята уже исправили 2 пусть прийдут и исправят 3!- Какую? - У меня Интернет не работает! Что именно? Пусть прийдут и исправят!. ----- В вин7 вылетает интернетэксплорер- это и есть причина паники!!!ССССУУУККААА!!!

В договоре оговорить платность вызова по вине абонента. Продемонстрировать, что на ноуте все прекрасно работает, а что творится у абонента - его личные проблемы, которые вы можете решить за отдельную плату. + оплата за ложный вызов. Не нравится - пускай идет выедать мозги конкуренту. Тем более, такие зачастую пользуют самые дешевые пакеты.

[Ksail 15]

Мотивация труда деньгами – народный миф

Что эффективнее: подбор персонала или подбор должностных функций?

[morfey 82]

Вывод: уволить всех и подобрать "нормальный" персонал. Как по мне, более вариантов нет, если работника нельзя ничем заинтересовать...

[Зоррик 13]

Підніму тему.

Що помінялось за 5 років?

Зараз стою перед подібною проблемою. Вибудувати "ідеальну" схему структури і оплати.

[twg 871]

если корочтко то:

 

Зарплаты смотрим по региону и мотивируем зарплатой начальников.

Иерархия нужна обязательно.

Четко прописанные обязанности.

Четко поставленные задачи

Отчетность.

 

На сегодняшний день моивация - фтопку. Или работаеш, или иди нах грузчиком или реализатором на базар.

[NewNet 0]

На некоторых должностях мы используем удалённых специалистов или подрядчиков. Содержать их на полную ставку нет смысла, а так существенно уменьшаем расходы.

Своему составу денег не жалеем.

Монтажники мотивированы нормальным отношением, т.к. они действительно важная составляющая компании, + 100 грн к ставке на постоянной основе за каждую очередную сотню новых абонентов.

В сегодняшних реалиях люди держаться за свою работу - это факт, но это не повод им платить по минимуму. но всё же любое надлишество есть порок .

Відредаговано 2016-01-29 06:15:27 NewNet