Как вы поступаете с абонентами в данных случаях...

[ISP miranet 17]

Добый день.

Интересует кто как поступает в следующих ситуация с абонентами:

- звонок. у меня на компьютере вирус. на рабочем столе куча хлама. дублировались все ярлыки и все долго открывается (программы);

советую проверить ПК на наличие вирусов. поменять ОС или обратиться в сервис центр.

в ответ получаю следующее: за что плачу я деньги. почему нет сервиса. я подключусь к другому оператору. Вы должны меня обслуживать. Навожу абоненту пример: вы купили мобильный телефон. подключились к мобильному оператору (симку купили). у вас поламался телефон. Вы же не звоните к оператору а несёте телефон в ремонт. Куча нецензуры в ответ как это так у меня плохо работает интернет, все долго открывается и тп. (хотя начиналось с того что долго открываются программы и на рабочем столе хлам)

Выписываю наряд к абоненту "плохо работает интернет. причина может быть в ОС." сейчас жеж приедут монтажники к абоненту, подключат ноут и проблема окажется у абона. посоветуют ему менять ОС, или найдут кучу вирусов, будут лечить, искать..... за вызов потребуют денег (если проблема со стороны абона, вызов платный) а абон опять начнёт негодовать "за что я плачу деньги, где сервис". Когда ему обьясняешь что наша ответственность заканчивается на коннекторе кабеля, он будто сума сходит.

и таких абонентов больше половины. Вот как им обьяснить? Мы же не имеем права менять ОС, ставить пиратское ПО, за это можно получить и отсидеть!!!

 

знакомые советуют посылать таких, но послать особо ума не нужно, больше ценно ситуацию довести до конца, но иногда не хватает нервов!!!

В офисе у менеджера уже успокоительное лежить и валерьянка.

[BUM 237]

вы просто неубедительно объясняете...

[zaborovsky 359]

Вы сами ответили на свой вопрос: конец зоны ответственности -- это коннектор абонентского кабеля.

устанавливать пиратское ПО -- нихт, тюрьма сидеть.

обслуживание клиентских компьютеров -- за отдельные деньги, о чем большими буквами написать на сайте и в прейскурантах, чтоб было видно каждому невменяемому.

[ISP miranet 17]

вы просто неубедительно объясняете...

исскуством оратора я владею не плохо.

но вот та самая Воля или Киевстар просто посылает в данных случаях. Разбирайся сам.

Или вот только что позвонили: " у меня при включении ПК какое-то окошко выползает, прийдите сделайте что-нибудь. и принтер не печатает".

Да, конечно можно заработать на обслуживании, но когда за это платят и не говорят что "Я плачу деньги и ТЫ должен меня ублажить" (плачу деньги меется в виду абонплата)

[madf 279]

Хочет уйти - пусть уходит. Психическое здоровье ТП всегда ценнее одного неадекватного абонента.

[Marius 316]

По телефону сразу говорили - вызов платный если проблема не по нашей вине. Комп на вирусы проверяется в одном случае - если на компе клиента стоит лицензионная винда и лицензионный (или фришный) антивирус. Во всех остальных случаях - проблемы индейцев как известно шерифа не волнуют.

[Дмитро 320]

Да все это так конечно... Но я как то посоветовал абону просто обновить оперу, либо переставить. В итоге для девушки это оказалась непосильной задачей, а мальчики прибежавшие от конкурента обновили оперу и заботливо переключили кабель в свой ящик.

[zaborovsky 359]

вы просто неубедительно объясняете...

исскуством оратора я владею не плохо.

но вот та самая Воля или Киевстар просто посылает в данных случаях. Разбирайся сам.

правильно делают, при их-то количестве абонентов -- разбираться с каждым криворуким....

надо заметить, что у Воли есть услуга вызова мастера -- 50грн.

Или вот только что позвонили: " у меня при включении ПК какое-то окошко выползает, прийдите сделайте что-нибудь. и принтер не печатает".

Да, конечно можно заработать на обслуживании, но когда за это платят и не говорят что "Я плачу деньги и ТЫ должен меня ублажить" (плачу деньги меется в виду абонплата)

вы сами виноваты.

нужно СРАЗУ четко очертить и донести до абонента мысль, что компания не занимается настройкой клиентского ПО, компьютеров, роутеров и т.д.

что вы можете настроить только роутер, но за очень отдельные деньги.

и все.

[zaborovsky 359]

Да все это так конечно... Но я как то посоветовал абону просто обновить оперу, либо переставить. В итоге для девушки это оказалась непосильной задачей, а мальчики прибежавшие от конкурента обновили оперу и заботливо переключили кабель в свой ящик.

ну точно так же она (девушка) потом убежит к другому (третьему, четвертому) оператору.

не нужно жалеть о таких клиентах.

[ISP miranet 17]

видите как они хитро поступают - в начале говорят что у меня хлам на рабочем столе, все плохо работает, программы долго открываются, а потом резко говорят что интернет плохо работает.

когда приежаешь на вызов, делаешь работу, закрываешь зявку и говоришь абоненту что проблема у тебя, вот всё работает - плати денег, то он говорит что это же наша работа, мы же интернет настраиваем и подключаем. он платит денег нам (абонплату), а мы должны предоставлять услугу, вот и предоставляйте её на его пк бесплатно. Тобишь за абонплату мы должны ещё его компьютер настраивать??!!

 

Да, обьяснить тупому это наша задача, но таких много. Никогда никому не грубил по телефону, даже когда с другой стороны шёл трёхэтажный проливной, спокойно говорил.

Вы как поступаете в ситуациях подобных этим? С пониманием к каждому абоненту? Целуете его в попку за 40-60 грн? (в основном ситуации возникают с теми у кого минимальный пакет, как называет их один товарисч - ЖД, жадные дети) или же резко ставите вопрос ребром: это к нам, а вот это не к нам?

спасибо за внимание, пошёл курить

[ISP miranet 17]

вы просто неубедительно объясняете...

исскуством оратора я владею не плохо. но вот та самая Воля или Киевстар просто посылает в данных случаях. Разбирайся сам.

правильно делают, при их-то количестве абонентов -- разбираться с каждым криворуким.... надо заметить, что у Воли есть услуга вызова мастера -- 50грн.

Или вот только что позвонили: " у меня при включении ПК какое-то окошко выползает, прийдите сделайте что-нибудь. и принтер не печатает". Да, конечно можно заработать на обслуживании, но когда за это платят и не говорят что "Я плачу деньги и ТЫ должен меня ублажить" (плачу деньги меется в виду абонплата)

вы сами виноваты. нужно СРАЗУ четко очертить и донести до абонента мысль, что компания не занимается настройкой клиентского ПО, компьютеров, роутеров и т.д. что вы можете настроить только роутер, но за очень отдельные деньги. и все.

 

в том то и дело в договоре даже выделено, цитирую:

 

Абонент обязан предоставить доступ к помещениям, доступ к которым необходим для организации информационных услуг, работающий ПК, с корректно работающей ОС.

Настройка и дальнейшее обслуживание ОС и ПК или другого оборудования Абонента не входят в обязанности Исполнителя. Абонент самостоятельно организовывает получение услуг в своём помещении.

 

Когда тыкаешь носом, говоришь вот читай. У них ответ всегда один и тот же: вы не цените своих клиентов, в другом месте лучше. буду искать альтернативу

[alex_o 1 194]

1. В прейскурант вводим тарифную позицию "обслуживание компьютера абонента (очистка от вирусов, удаление ненужных программ, инталляция новых, очистка от грязи и пыли) - 100грн за каждый компьютер". Указываем, что данная услуга ОТДЕЛЬНАЯ, не включается в другие позиции прейскуранта.

2. Доводите прейскурант до абонентов обычным, принятым у вас, способом.

3. Когда звонит такой абонент, спрашиваете его - он желает заказать эту дополнительную услугу по прейскуранту?

4. Далее действия как обычно - приехал джумшуд к абону домой с ноутом, включился в кабель абонента - инет в порядке. Значит предлагает абону воспользоваться дополнительной услугой по прейскуранту.

[twg 871]

....

Когда тыкаешь носом, говоришь вот читай. У них ответ всегда один и тот же: вы не цените своих клиентов, в другом месте лучше. буду искать альтернативу

 

Есть такие люди, кот. пытаются сеть на голову и ножки свесить. Мое мнение, - не позволяйте им этого. Уверен таких единицы. Но если вы пустите 1-2 чела себе на голову, будет больше ) Такие люди просто пытаются вас сделать. Им в кайф делать вам нервы. )

[dan_aspire 81]

приежаешь на вызов, делаешь работу, закрываешь зявку и говоришь абоненту что проблема у тебя, вот всё работает - плати денег, то он говорит что это же наша работа, мы же интернет настраиваем и подключаем. он платит денег нам (абонплату), а мы должны предоставлять услугу, вот и предоставляйте её на его пк бесплатно. Тобишь за абонплату мы должны ещё его компьютер настраивать??!

 

В таких случаях говорим почему вы вообще не к электрикам обратились? Компьютер-то электричество от их сети получает! Если после проделанной очистки компа/переустановки софта и т.д. абонент отказывается платить, то выхода 2: 1) снимаем плату за вызов с его основного счёта (услуга была оказана и обязательно должна быть оплачиваема). Если после этого человек орёт благим матом уточняем, есть ли у него лицензия на антивирусник-винду-оффис и в случае чего блефуем, говоря что сообщим кому надо надо и прийдут дяденьки в погонах.

[KaYot 3 641]

и в случае чего блефуем, говоря что сообщим кому надо надо и прийдут дяденьки в погонах.

Я бы от вас точно отключился после такого хамства.

[Magus 22]

приехал джумшуд к абону домой с ноутом, включился в кабель абонента - инет в порядке. Значит предлагает абону воспользоваться дополнительной услугой по прейскуранту.

+100

Работа проверяется на нетбуке монтажником, любые действия с компьютором пользователя, только в офисе и только за деньги

[andreas777 0]

Самая первая ошибка ето то что в договоре или прайсе при подключении,не указывается что провайдер отвечает за подачу интернета от оборудования до компа абонента а что происходит с компьютером ето проблема абонента если он желает чтоб его отремонтировал монтажник его провейдера то ему прийдётся заплатить.Тоесть в договорах обязательно должно указыватся что проблемы со стороны абонента оплачеваются абонентом.А стоимость заявки обсуждается на месте.

[zaborovsky 359]

и в случае чего блефуем, говоря что сообщим кому надо надо и прийдут дяденьки в погонах.

Я бы от вас точно отключился после такого хамства.

а клиенту, значит, можно хамить техподдержке и садиться на шею?

пусть учит мат.часть и не морочит голову.

[andreas777 0]

и в случае чего блефуем, говоря что сообщим кому надо надо и прийдут дяденьки в погонах.

Я бы от вас точно отключился после такого хамства.

а клиенту, значит, можно хамить техподдержке и садиться на шею?

 

 

А мы таких в чорный список посылаем потом по неделе без интернета сидяд.

 

пусть учит мат.часть и не морочит голову.

[dan_aspire 81]

и в случае чего блефуем, говоря что сообщим кому надо надо и прийдут дяденьки в погонах.

Я бы от вас точно отключился после такого хамства.

 

Если человек напрямую не собирается платить за оказанніе услуги, то накой он нужен? Пусть мальчики от конкурентов бегают ему забесплатно включают сетевухи, настраивают фаерволы их просроченных касперских или параноидально настроенных нодов, блокирующих всё поголовно. А клиент, конечно же, ничего-ничего не делал, это всё мы специально поломали чтоб прийти и забрать денежку ("а по телефону решать проблему даже выключенной сетёвки я не буду - я клиент и я плачу такие неебацкие деньги что за эту сумму мне ещё минет должны сделать и пивко по утрам приносить"). Как правило до второго пункта доходило пару раз, в одном случае клиент переступил через свою гордость и извинился, а во втором "а мне срать, я тогда сдам ещё соседа, который мне винду ставил и фотошоп на флешке давал". Но в итоге так и не отключился, продолжает ходить пополнять счёт и после этого в ТП не обращался, по крайней мере, пока.

[Mechanik 49]

таких абонов с каждым днем все больше и больше, ты ему софт поправил на компе и попросил денег за эти услуги, в ответ "Вы, что не дорожите клиентом ?!"

Просто абону терять нечего, кабель у него в квартире уже проложен, сетевушка есть, любой конкурент все настроит заново, а в отдельных случаях и денег на счет со старого прова перенесет с 2м, 3м размером и тд. У мобильных операторов тел номер многих держит, тк его придется по всей адресной книге сообщить заново, а у провайдера инета от смены ip нечего не поменяется.

[Nightly Wanderer 589]

Я таким говорю: "Переключайтесь к другому провайдеру".

У меня такие случаи возникают раз в месяц-два. Большинство таких умников уже переключились и другим нервы трепают.

Половина не может быть. Что то странно. У меня 1 на 30-50 абонентов такой попадаеться. Так лучше у меня будет на 10-20 абонентов меньше и в 10 раз меньше гемороя и неротрёпки.

 

Плюньте на такого абонента. Уважайте и себя. Он просто не заслужил быть пользователем вашей компании. Не старайтесь таких удержывать.

[Losth 2]

платна послуга (від 30 грн.) ставиться перевірений безплатний антивір, вичищається. більшість клієнтів розуміють, що це їх клопіт, один випадок зі 100, що починають нахабніти. Таких в ігнор. Багато проблем було з ХР SP1-2, з WIn7 чи Віста майже не звертаються.

[Kto To 602]

У меня в этом случае есть человек который именно занимается настройкой компьютеров и пр. В случае обращения абонента с подобными вопросами - он спокойно получает телефон мастера и дальше уже решает вопросы с мастером минуя меня

[androis 27]

У меня в этом случае есть человек который именно занимается настройкой компьютеров и пр. В случае обращения абонента с подобными вопросами - он спокойно получает телефон мастера и дальше уже решает вопросы с мастером минуя меня

 

+1 если уверены что косяк не наш, мы так и говорим:не работает? это скорее всего вирусы или виндовс пора переустановить. у нас для этого специальный человек есть, только он очень занят, вот телефон........... попробуйте с ним договориться.