Вопросы-ответы для операторов контакт-центра

[stran 7]

Куплю готовые шаблоны/инструкции для операторов контакт-центра оператора/провайдера.

 

предложение в ЛС

[cheloveknavar 11]

Присоединяюсь. Интересно узнать быстрые алгоритмы решения проблем, работа с проблемными абонентами. Как отшить так чтобы абонент остался доволен, придраться было не к чему? Как составить шаблоны, если решение проблемы балансирует на тонкой грани интуиции, опыта, здравого смысла и того что "пробэкал" абон?

Естественно кому не жалко выложить свои наработки.

[Maxxx 446]

+1

[gsv 52]

Прислали что-нибудь?

Тоже есть интерес.

[alex_d 8]

присоединяюсь

[twg 871]

так может коллективно наваять?

[Djoni 4]

Из того,что должно быть в шапке свода этих правил - это то,что оператор должен сначала выслушать и дать высказаться гневному-печальному-грустному-весёлому-умному абоненту,а уже потом брать из этой лекции "как жить теперь" брать то,с чем он может работать,что бы перевернуть ситуацию в свою пользу.

[twg 871]

Из того,что должно быть в шапке свода этих правил - это то,что оператор должен сначала выслушать и дать высказаться гневному-печальному-грустному-весёлому-умному абоненту,а уже потом брать из этой лекции "как жить теперь" брать то,с чем он может работать,что бы перевернуть ситуацию в свою пользу.

100%

не вступать в конфликт, не реагировать на провокации.

[Disabled 129]

можем коллективно сообразить или может кто поделится рабочими скриптами с крупных компаний ? 

[twg 871]

можем коллективно сообразить или может кто поделится рабочими скриптами с крупных компаний ? 

По всей вероятности никто не поделится. Либо нет ни у кого, либо ...

[Zolks 24]

либо скорее на уровне интуиции работников техподдержки.

никакие инструкции не заменят реальный опыт и талант.

сужу по опыту работы своей службы техподдержки.

среди всех работников реально выделяются 2 человека...

у одного отлично работает обнаружение проблем, а у второго талант оратора + большой опыт обнаружения проблем на стороне абонента.

в сухом остатке имеем количество взятых заявок этими операторами на уровне 10% от заявок взятых остальными операторами.

шаблоны/инструкции средних/мелких операторов для других средних/мелких операторов не имеют смысла, имхо.

ибо сети построены по-разному и биллинги разные.

Изменено 2015-10-15 15:06:38 пользователем Zolks

[Ромка 567]

Есть методичка от одного известного оператора. Не знаю насколько это то что все тут ищут.

Единая методичка.docx

Изменено 2015-10-15 16:02:04 пользователем Ромка

[Disabled 129]

Есть методичка от одного известного оператора. Не знаю насколько это то что все тут ищут.

 

Спасибо, на базе этой можно сделать свою.

 

 

 

 

никакие инструкции не заменят реальный опыт и талант.

 

талант талантом, но есть основные принципы - как фраза "Вільна каса" в маке, если сотрудник свободен.

Вот о таких скриптах идет речь. Нужно определить для себя что и после чего предлагать абоненту или что после чего говорить. Нужно понимать, что инфа по телефону очень плохо воспринимается и почти не откладывается в памяти. Ее нужно подавать дозами и правильно

Изменено 2015-10-15 16:18:53 пользователем Disabled

[twg 871]

Когдато смотрел кино про оператора кол-ценора 911 в Америке. Как называется не помню. Обратил внимание, что оператор не выдумывает разговор, а счелкает на компьютере и ему выводятся ответы. Я так понимаю, что это называется регламент и протокол. Искать талантов в ТП дело не простое. А иметь стандартный протокол более правильный подход. Несколько раз намеревался напрячь своих сотрудников сделать такое для нашей сети, но так дело и буксует, а пережимать и заставлять из-под палки пока не охота. Но дело нужное.

[Den_LocalNet 1 474]

 

 

азывается регламент и протокол

дерево вопросов и ответов

дерево диалога

[cheloveknavar 11]

Есть методичка от одного известного оператора. Не знаю насколько это то что все тут ищут.

Оспаде, это писал тот кто ненавидит людей, а именно людей в ТП. (переходит на крик )Потому что они безграмотные, безмозглые ублюдки которые всё время пытаются саботировать работу и ничего не хотят делать правильно, вот я бы всё делал правильно и идеально, но я не работал в ТП ни дня, потому что я большой начальник и добился многого в жизни!!! Вот так то! Конечно я никогда не работал в ТП, но могу написать подробную инструкцию что и как надо делать правильно. Абонентики все "пуськи" и на них нельзя использовать техники интонационного нажима, даже если он не может решить свою проблему, и не смотря на все подсказки упорно делает неправильно!

ИМХО, не может компания которая относится к сотрудникам как к говну, нормально относится к своим клиентам.

Может для больших компаний это и подходит, но у небольших местечковых иногда приходится разговаривать "на одном языке". Потому что людей попроще (шахтеров, рабочих), бесит жеманство. Они понимают что их проблему не хотят решить, а пытаются отвязаться приправив это всё показной вежливостью. Люди конечно разные бывают, подход нужен, так сказать, персональный.

Тут большинство интересует эффективный способ диагностики неисправностей, если я правильно понимаю. Но это сильно зависит от типа авторизации и знания персональных особенностей клиентского оборудования.

[Ronhel 6]

Поделюсь немного как у нас организован КЦ.

После того, как начали замечать, что операторы ведут переговоры "как умеют" или "как хотят" (и это было далеко от идеала) решили переформатировать всю работу КЦ, создать документацию переговоров (алгоритмы и языковые скрипты).

Сразу поставили задачи:

- уйти от мобилок, поставить АТС

- ввести ИВР-систему - это когда вставляются сообщения, автомат проигрывает приветствие, а в нерабочее время проигрывается информация о времени работы КЦ и т.д.

- оператор должен мало думать - максимум должен быть проработан алгоритм/скрипт

- все основные направления разговоров должны быть оформлены алгоритмами/скриптами по направлениям - консультация новых абонентов (детальный скрипт с обработкой возражений типа "нет денег", "я подумаю"), техподдержка существующих (продуманные алгоритмы, которые в результате сильно сократили время обработки звонка), финансовые вопросы

- дальнейший перевод бумажных алгоритмов в электронный вид (по типу СРМ-системы)

- основные алгоритмы и скрипты должны быть прописаны настолько, чтобы новенький работник-оператор мог быстро въехать

- звонки, требующие второго этапа обработки (когда оператор не может до конца обработать звонок, например заявка на включение или на ремонт) - обязательно регистрируются в биллинге по абоненту и передаются в производство (монтажным бригадам);

- ввести системы контроля работы операторов (или хотя бы возможность).

Сейчас мы некоторых знакомых провайдеров тоже подключили к нашему КЦ, их обслуживаем (получается как аутсорс). Ребята довольны.

 

Вот на опыте по разработке алгоритмов скажу так:

Сами алгоритмы и скрипты продумывать надо каждому индивидуально. Даже в очень похожих провайдерах находятся много отличий. Начинать нужно с алгоритмов (где оператор видит направление разговора и позицию на которой находится, но эту позицию говорит своими словами). А вот там, где узкие места - нужно переводить из алгоритма в голосовой скрипт, где оператор должен зачитывать четко все, что написано в скрипте. Вот новых людей, которые интересуются интернетом, нужно обрабатывать по скрипту, а то операторы часто спугивают психологически "неправильными" ответами (например, могут вместо плюсов какой то акции "подключись за 1 грн." акцентировать внимание на том, что мы заберем оборудование в случае разрыва договора, или выставляют другие обязательства) - тут лучше сразу продумать текст и красиво подать звонящему. А в техподдержке удобны алгоритмы или комбинация их со скриптами.

[gsv 52]

а как вы обслуживаете другие сети, не видя их инфраструктуры? или вам дали полный доступ к мониторингу/диагностике/биллингу?

[Ronhel 6]

есть удаленный доступ к определенным функциям

Например, оператор в биллинге имеет личный аккаунт и определенный доступ (ограниченный). Например, создает аккаунты новых абонентов (при поступлении заявки на включение). Или же создает на звонящего абонента заявку на включение или ремонт, которые потом объединяются в наряд на день и переходят в зону ответственности исполнителей провайдера (короче, монтажники печатают этот наряд и выезжают на работы). Могут также вносить компенсации и перерасчет согласно инструкции, если таковое предусмотрено в функциях оператора. Для базовой диагностики имеют ограниченный доступ на биллинг (для просмотра авторизации абонента, дисконнектов или ошибок авторизации), в пон-мониторинг (для просмотра сигналов ону, сигнала на лан-порте, да и вообще в сети ли ону), мониторинг сети на FTTB  с управл. свичами, и др.

Есть инсталляция - примерно занимает месяц. В процессе изучается работа провайдера, составляется документация (скрипты/алгоритмы), определяются функции и доступы - все это совместно с провайдером. Ну и отправляется в запуск и корректировку.

[gsv 52]

Это внутри одного города или из разных населенных пунктов?

[Ronhel 6]

Кц в одном месте, провайдеры и сервера в разных

Изменено 2016-02-19 15:44:46 пользователем Ronhel