Очередной демпинг от ФРЕГАТ

[sanyadnepr 305]

главный вопрос: сколько абонов из новых у него останется по завершении акции?

если останется 50% это уже карашо. Но обычно, если услуга предоставляется качественно, и тех.поддержка достойная, останутся все. Народ чего бегает от провайдера к провайдеру, потому что нет достойной тех.поддержки, то что скорость упала, эт временно, спишут на "бугор", а вот когда по 3-4 дня ждут мастеров, хрен дозвонишься в абонотдел, потому как постоянно занято, вот клиент и думает "а на кой мне это нада?" и это основная причина у бегунков.

точно про Фрегат

 

когда трабл в ТП хер дозвонишся, даже когда не трабл тоже временами игнор,

т.е. дозвонился и автомат "вы первый в очереди" и так минут 20

хотя такой болячкой все болеют

вы как истеричка рассуждаете-на куй оно мне нада...

 

ЗЫ: Не юзаю Фрегат, но постоянно приходиться с их ТП пересекаться по разным причинам.

Відредаговано 2012-12-27 18:54:28 sanyadnepr

[sanyadnepr 305]

.

[IC ® 41]

точно про Фрегат

 

когда трабл в ТП хер дозвонишся, даже когда не трабл тоже временами игнор,

т.е. дозвонился и автомат "вы первый в очереди" и так минут 20

хотя такой болячкой все болеют

вы как истеричка рассуждаете-на куй оно мне нада...

 

ЗЫ: Не юзаю Фрегат, но постоянно приходиться с их ТП пересекаться по разным причинам.

 

Ну, у всех "мега" Фрегатов есть одна заноза... Зачем делать единый каллл центр???))) Да круто, но не правильно! Допустим, ну на кой мне звонить на единый телефон техподдержки в Днепр, когда он постоянно занят или попка мне ответит, что я в очереди 1200, при всем том, что я живу в Засранске?? Ну так посадите киндера в этом Засранске с отдельной мобилой, и пусть ходит по клиентам, в этом что, проблема???? Точнее не единый телефон, а у Веги брать PRI поток с прямым номером Засранска в Днепр, чтоб потом девочка в Днепре ставила в очередь абонентов Засранска, зачем???

[sanyadnepr 305]

точно про Фрегат

 

когда трабл в ТП хер дозвонишся, даже когда не трабл тоже временами игнор,

т.е. дозвонился и автомат "вы первый в очереди" и так минут 20

хотя такой болячкой все болеют

вы как истеричка рассуждаете-на куй оно мне нада...

 

ЗЫ: Не юзаю Фрегат, но постоянно приходиться с их ТП пересекаться по разным причинам.

 

Ну, у всех "мега" Фрегатов есть одна заноза... Зачем делать единый каллл центр???))) Да круто, но не правильно! Допустим, ну на кой мне звонить на единый телефон техподдержки в Днепр, когда он постоянно занят или попка мне ответит, что я в очереди 1200, при всем том, что я живу в Засранске?? Ну так посадите киндера в этом Засранске с отдельной мобилой, и пусть ходит по клиентам, в этом что, проблема???? Точнее не единый телефон, а у Веги брать PRI поток с прямым номером Засранска в Днепр, чтоб потом девочка в Днепре ставила в очередь абонентов Засранска, зачем???

Вот вы и спалились))) фрегат через вегу ходит)

[IC ® 41]

Вот вы и спалились))) фрегат через вегу ходит)

 

Вы за Инет?? не знаю, я за телефон техподдержки писал. А что тут такого паленого, Вега телефонный оператор, PRI потоки это, сорри , телефоны)))

[IC ® 41]

 

А если Вы имели мысль про транспорт, так Вега тут не каким боком, транспорт у Веги это Укомлайн.

[Ivan Sybyriakov 14]

точно про Фрегат

 

когда трабл в ТП хер дозвонишся, даже когда не трабл тоже временами игнор,

т.е. дозвонился и автомат "вы первый в очереди" и так минут 20

хотя такой болячкой все болеют

вы как истеричка рассуждаете-на куй оно мне нада...

 

ЗЫ: Не юзаю Фрегат, но постоянно приходиться с их ТП пересекаться по разным причинам.

 

Ну, у всех "мега" Фрегатов есть одна заноза... Зачем делать единый каллл центр???))) Да круто, но не правильно! Допустим, ну на кой мне звонить на единый телефон техподдержки в Днепр, когда он постоянно занят или попка мне ответит, что я в очереди 1200, при всем том, что я живу в Засранске?? Ну так посадите киндера в этом Засранске с отдельной мобилой, и пусть ходит по клиентам, в этом что, проблема???? Точнее не единый телефон, а у Веги брать PRI поток с прямым номером Засранска в Днепр, чтоб потом девочка в Днепре ставила в очередь абонентов Засранска, зачем???

Сначала "садят киндера в этом Засранске с отдельной мобилой", а потом удивляются почему клиенты уходят и не довольны техподдержкой

 

Единый телефон - это нормальная практика (и правильная, потому что позволяет этот номер сделать многоканальным и увеличивать его пропускную способность пропорционально росту нагрузки на этот номер), другое дело что, редко кто дальше идет и инвестирует в нормальное развитие контакт-центра со всеми необходимыми ресурсами и бизнес-процессами и главное контролем всего этого дела.

[Бонарь Юрий 13]

точно про Фрегат

 

когда трабл в ТП хер дозвонишся, даже когда не трабл тоже временами игнор,

т.е. дозвонился и автомат "вы первый в очереди" и так минут 20

хотя такой болячкой все болеют

вы как истеричка рассуждаете-на куй оно мне нада...

 

ЗЫ: Не юзаю Фрегат, но постоянно приходиться с их ТП пересекаться по разным причинам.

 

Ну, у всех "мега" Фрегатов есть одна заноза... Зачем делать единый каллл центр???))) Да круто, но не правильно! Допустим, ну на кой мне звонить на единый телефон техподдержки в Днепр, когда он постоянно занят или попка мне ответит, что я в очереди 1200, при всем том, что я живу в Засранске?? Ну так посадите киндера в этом Засранске с отдельной мобилой, и пусть ходит по клиентам, в этом что, проблема???? Точнее не единый телефон, а у Веги брать PRI поток с прямым номером Засранска в Днепр, чтоб потом девочка в Днепре ставила в очередь абонентов Засранска, зачем???

 

Схема с киндером в корне не правильная, Колл-центр должен регистрировать факт обращения клиента в ТП, если надо то производить запись разговора с клиентом. Иначе потом придется искать этого киндера в поле с ружьем )))

[IC ® 41]

СТОП! Я не писал что колл центра не должен быть как такового, я написал, что если он постоянно занят или оператор ставит в очередь, то какой в нем едином смысл???? уж тогда нужно решать проблему на местах. Если Фрегат заклеил рекламой все борды в Орджоникинзе, Павлограде, Новомосковске, Верхнеднепровске, Днепродзержинске и на этих бордах указаны телефоны не единого в Днепропетровске телефона, а телефоны АТС городов, то сделайте офисы с ТП НА МЕСТАХ, на хрена создавать такой геморой, чтобы абонент думая, что он обращается в ТП в своем городе, попадает на оператора в Днепропетровске, и она ему говорит чтоб он ожидал, чего??? Если уж не хватает мозгов сделать колл центр по месту, уж тогда пусть кеша с мобилой ходит, хоть какая то польза абоненту будет.

[Гайджин 574]

"офисы с ТП НА МЕСТАХ" и "колл центр по месту" как между собой связаны?

[IC ® 41]

"офисы с ТП НА МЕСТАХ" и "колл центр по месту" как между собой связаны?

Прямо, не косвенно)) Что не понятного? К примеру на местах, в Павлограде, снять офис с девочкой, там многоканальный телефон, чем не колл центр в Павлограде??? под рукой 2 киндера, которые бегают по абонентам, что не так??? Если решит руководство с верху, пусть пишут все звонки, так все решается оперативно. Да щас, вот поправили меня, уже в некоторых городах Фрегат снял офисы, эт уже что то, но вроде как звонки один хрен идут в Днепр. Ну если Вам так нравятся единые КОЛЛ Центры пусть напишут единый телефон типа 800 хх ххх ххх, в чем проблема?

[NiTr0 584]

Какую халяву? 6 мес. бесплатного инета как на Фрегате?

Да сколько угодно. Хоть "перейди с Фрегата - получи 3 месяца халявы". И побегут массово... А уж если на "фрегате" у них были какие-либо проблемы со скоростью/техподдержкой/прочим - то и подавно.

 

если останется 50% это уже карашо. Но обычно, если услуга предоставляется качественно, и тех.поддержка достойная, останутся все. Народ чего бегает от провайдера к провайдеру, потому что нет достойной тех.поддержки, то что скорость упала, эт временно, спишут на "бугор", а вот когда по 3-4 дня ждут мастеров, хрен дозвонишься в абонотдел, потому как постоянно занято, вот клиент и думает "а на кой мне это нада?" и это основная причина у бегунков.

Если конкурент предлагает попользоваться 3 месяца бесплатно, без каких-либо обязательств - очень значительный % пойдет к этому конкуренту попользоваться. А если еще у конкурента потом будет чуть дешевле/чуть качественнее/удобнее оплачивать/какие-то прочие заманухи - абон в жизни обратно не вернется.

 

На цены тоже ведутся. Лично наблюдал, в живую. Правда, затрудняюсь оценить количество таких что ведутся на цены и тех кто хочет лучшего обслуживания.

Вторых - обычно меньшинство. Везде. Не верите - посмотрите на кол-во посетителей в магазинах типа "все по 30"...

 

Единый телефон - это нормальная практика (и правильная, потому что позволяет этот номер сделать многоканальным и увеличивать его пропускную способность пропорционально росту нагрузки на этот номер), другое дело что, редко кто дальше идет и инвестирует в нормальное развитие контакт-центра со всеми необходимыми ресурсами и бизнес-процессами и главное контролем всего этого дела.

Единый телефон - да, дешевле, чем содержание кучи мелких колл-центров. Однако есть побочный эффект: на этом едином телефоне оычно сидят деревянные по пояс "саппорты", которые единственное, что умеют - по шаблону заполнить заявку, не включая мозг. И клиентам такой кАл-центр (после звонка в который клиент вешает трубку с задорновским "ну, тупые!!!") обычно не сильно нравится...

[madf 279]

... в чем проблема?

В деньгах, я думаю.

[Бонарь Юрий 13]

Единый телефон - да, дешевле, чем содержание кучи мелких колл-центров. Однако есть побочный эффект: на этом едином телефоне оычно сидят деревянные по пояс "саппорты", которые единственное, что умеют - по шаблону заполнить заявку, не включая мозг. И клиентам такой кАл-центр (после звонка в который клиент вешает трубку с задорновским "ну, тупые!!!") обычно не сильно нравится...

 

Есть первая линия тех. поддержки который как правило должны работать с набором инструкций и инструментом(софт) который дает ему возможность обработать 90% входящих звонков с жалобами, пожеланиями и запросами. А уже дальше звонок может быть переадресован на более специализированные отделы/сотрудников.

 

А так конечно да, приятно когда трубку поднимает системный администратор в одном лице и ты его своими тупыми вопросами как мне стиральную машинку к интернету подключить достаешь )))

 

А дальше надо разрабатывать механизмы отслеживания качества работы отделов, сотрудников, систем. И вносить корректировки в работу/механизмы.

[Ivan Sybyriakov 14]

Единый телефон - да, дешевле, чем содержание кучи мелких колл-центров. Однако есть побочный эффект: на этом едином телефоне оычно сидят деревянные по пояс "саппорты", которые единственное, что умеют - по шаблону заполнить заявку, не включая мозг. И клиентам такой кАл-центр (после звонка в который клиент вешает трубку с задорновским "ну, тупые!!!") обычно не сильно нравится...

О чем я и говорю Проблема же не в едином номере и не едином колл-центре, а в том "что, редко кто дальше идет и инвестирует в нормальное развитие контакт-центра со всеми необходимыми ресурсами и бизнес-процессами и главное контролем всего этого дела".

 

Чего далеко ходить - на этом же форуме есть пару тем про "колл-центр для интернет провайдера" где большинство участником уверены что колл-центр - это посадить несколько человек и пусть офисная АТС распределяет между ними звонки, да музыку играет при ожидании...

[IC ® 41]

..... "перейди с Фрегата - получи 3 месяца халявы". И побегут массово... А уж если на "фрегате" у них были какие-либо проблемы со скоростью/техподдержкой/прочим - то и подавно.

 

 

Тут можно и поспорить))) Не у всех эта схема сработает, потому что, если эта домосетка локальная в одном городе и больше нет ее присутствия - хозяин получит 3 месяца глубокого минуса и тем самым подпишет себе приговор. А бегунки были всегда, в основном это пионеры, они бегают от одного к другому, к третьему, и это та часть людей которая ни хрена никому не платит. Выгодно ли это провайдеру, зная что все равно этот бегунок, от него завтра к другому побежит? Учитывая то, что локальная домосетка не имеет своего транспортного волокна и даже не арендует его, а арендует лишь транспортный поток у того же Укомлайна или МТС или КС, и покупает у провайдера выше инет, а если еще это каналы на вайфае - еще хуже, то Фрегаты, Мегалинки и др, арендуя или купившие волос у того же Атракома, завтра демпингонут и в скорости типа "с 1 января 2013 г. единый тариф на всегда 100М за 50 грн." и что тогда будет? А если еще Фрегат сделает достойную ТП в каждом городе, поставив спецов и заплатив им достойные деньги - то НИКТО - НИКУДА - НЕ УБЕЖИТ. Куда уже бежать??? У того где бесплатно - бесплатнее, или к тому, где провайдер уже будет сам платить абону деньги чтоб тот у него сидел?)))

[nordstream 1 246]

"с 1 января 2013 г. единый тариф на всегда 100М за 50 грн." и что тогда будет?

 

Да ничего не будет. Ибо такой тариф 50 грн за 100Мб + аналоговое ТВ если брать по Харьковской области уже хрен знает когда по домосеткам есть. И при том что как вы говорите они арендуют транспорт (1-10Гб) качество намного лучше чем у того же КС (а про УТ вообще молчу). При этом саппорт работой практически не загружен.

[IC ® 41]

.....по Харьковской области уже хрен знает когда по домосеткам есть.

 

А вдруг там появится Фрегат и сделает 100М за 20 грн. Как думаете, Харьков обрадуется?)))

[NiTr0 584]

О чем я и говорю Проблема же не в едином номере и не едином колл-центре, а в том "что, редко кто дальше идет и инвестирует в нормальное развитие контакт-центра со всеми необходимыми ресурсами и бизнес-процессами и главное контролем всего этого дела".

 

Чего далеко ходить - на этом же форуме есть пару тем про "колл-центр для интернет провайдера" где большинство участником уверены что колл-центр - это посадить несколько человек и пусть офисная АТС распределяет между ними звонки, да музыку играет при ожидании...

Проблема еще в том, что чем больше масштабы обслуживаемой КЦ сети, тем сложнее рядовому сотруднику КЦ знать состояние дел на местах (перегружен линк на участок сети/пропадает надолго свет на магистральном узле/прочее), и тем медленнее доходит информация с районов в центр и обратно. Да и уровень квалификации (именно по части сетевых технологий) персонала КЦ (той самой первой линии) обычно ставится на последний план.

 

Тут можно и поспорить))) Не у всех эта схема сработает, потому что, если эта домосетка локальная в одном городе и больше нет ее присутствия - хозяин получит 3 месяца глубокого минуса и тем самым подпишет себе приговор.

Какой такой минус? Откуда? Фрегату значит вы полгода шары в плюс считаете, мелким - в минус?

 

А бегунки были всегда, в основном это пионеры, они бегают от одного к другому, к третьему, и это та часть людей которая ни хрена никому не платит. Выгодно ли это провайдеру, зная что все равно этот бегунок, от него завтра к другому побежит?

Пионеров (колхозов вернее) сейчас практически нет, да и не будут они бегать ради десятка грн экономии. Им сеть приносит деньги, и им главное - стабильность работы (относительная).

А вот куча студентов и т.п. - да, будет бегать ради халявы. Однако они либо остаются на последнем смененом ними прове, либо - на прове с лучшим качеством услуг, чьими услугами они смогут воспользоваться после окончания полной халявы у всех доступных провов.

 

Учитывая то, что локальная домосетка не имеет своего транспортного волокна и даже не арендует его, а арендует лишь транспортный поток у того же Укомлайна или МТС или КС, и покупает у провайдера выше инет, а если еще это каналы на вайфае - еще хуже, то Фрегаты, Мегалинки и др, арендуя или купившие волос у того же Атракома, завтра демпингонут и в скорости типа "с 1 января 2013 г. единый тариф на всегда 100М за 50 грн." и что тогда будет?

Низведут себе АРПУ в говно, и накроются медным тазом либо поднимут тарифы. Пионеры же с малым кол-вом абонов, работающие вчерную и "решающие" вопросы "на месте", потеряют часть абонов либо пострадавшие по деньгам, после смерти/подъема тарифов крупняками продолжат дальше свою деятельность... Средние по размеру провы - да, полиняют более ощутимо, но все же.

 

А если еще Фрегат сделает достойную ТП в каждом городе, поставив спецов и заплатив им достойные деньги - то НИКТО - НИКУДА - НЕ УБЕЖИТ. Куда уже бежать??? У того где бесплатно - бесплатнее, или к тому, где провайдер уже будет сам платить абону деньги чтоб тот у него сидел?)))

Убегут к тому, кто даст при переключении халяву. Останутся на нем или нет - зависит от впечатлений о новом прове и тарифов/качества услуг. Причем качество услуг будет на 2-м месте после тарифов. Т.е. - если качество услуг чуть хуже, но цена ниже - останутся, если лучше, но цена выше - многие слиняют туда, где дешевле.

[Ivan Sybyriakov 14]

Проблема еще в том, что чем больше масштабы обслуживаемой КЦ сети, тем сложнее рядовому сотруднику КЦ знать состояние дел на местах (перегружен линк на участок сети/пропадает надолго свет на магистральном узле/прочее), и тем медленнее доходит информация с районов в центр и обратно. Да и уровень квалификации (именно по части сетевых технологий) персонала КЦ (той самой первой линии) обычно ставится на последний план.

 

Там где реально заботятся о качестве сервиса - при входящем звонке система либо автоматически идентифицирует абонента по номеру телефона и еще до поднятия трубки оператор КЦ уже видит кто ему звонит и "скорее всего по какому поводу" (задолженность, перегружен линк, плановые технические работы на участке и т.д. и т.п.) либо у оператора есть возможность быстро найти клиента спросив его ФИО/номер договора/адрес. + База знаний, что бы отвечать на стандартные вопросы.

 

Первая линия и не должна быть супер квалифицированной по части сетевых технологий (потому что оператор КЦ - это должен быть быстро заменяемый ресурс. Что бы если нужно расширятся - Вы легко могли нанять 10-20-30-40 новых операторов, обучить их работе за 2-3-4 недели и посадить на 1ю линию)

Відредаговано 2012-12-28 22:08:51 Ivan Sybyriakov

[Ivan Sybyriakov 14]

Убегут к тому, кто даст при переключении халяву. Останутся на нем или нет - зависит от впечатлений о новом прове и тарифов/качества услуг. Причем качество услуг будет на 2-м месте после тарифов. Т.е. - если качество услуг чуть хуже, но цена ниже - останутся, если лучше, но цена выше - многие слиняют туда, где дешевле.

 

Такие клиенты будут всегда, ничего с этим не поделаешь. Поэтому нужно повышать арпу, предлагать клиентам уникальные/более качественные (или удобные в использовании/получении) услуги. Только когда клиент ушедший от Вас к более дешевым услугам - почувствует отсутствие так полюбившемуся ему качества/обьема/удобства услуг которые он получал от Вас - только тогда он сможет это оценить и вернутся.

 

Банальный пример, у меня родители были подключены к домосетке с тарифом что-то около 150 грн/мес за 100Мбит UA-IX и 2-3 Мбита мира. Мой знакомый работал в саппорте этой домосетки (вообще я и директора лично знал, но так ни разу и не пришлось ему звонить ). Если там случались какие сбои или деньги на счету заканчивались - родители естественно сначала звонили мне "ААА не работает компьютер, пришли кого-то из ребят пусть починят, может у нас вирусы". До того как родители научились звонить сами в ТП (ну им тяжело в таком возрасте), я просто писал в аську своему знакомому и проблема решалась быстро и с минимальным моим участием.

Затем, вот так поведясь на акцию типа "3 месяца за 1 грн" родители решили "переподключится, там же дешевле". Когда у этого провайдера начались проблемы (много народу видно подключили) и сначала родители задалбывали меня и ТП провайдера, потом я ТП провайдера, через пару недель родители вернулись обратно к предыдущему провайдеру и больше переходить куда либо у них желания не возникало.

[Гайджин 574]

А вот у меня вопрос, к здесь дискутирующим: у кого нибудь из вас есть реальный опытыт работы одновременно в нескольких городах (организация колцентра, ремонтно-сервисной службы, абонентского отдела, рекламно-маркетингового направления) как у Фрегата? Особенно интересно услышать ответы господ NiTr0, nordstream и IC?

[nordstream 1 246]

А вот у меня вопрос, к здесь дискутирующим: у кого нибудь из вас есть реальный опытыт работы одновременно в нескольких городах (организация колцентра, ремонтно-сервисной службы, абонентского отдела, рекламно-маркетингового направления) как у Фрегата? Особенно интересно услышать ответы господ NiTr0, nordstream и IC?

 

Есть, небольшие райцентры с населением 50-100К. Коллцентров нет никаких общих. Весь саппорт, абонотделы всё на каждой точке свое и между собой кроме как магистральными каналами не взаимосвязано. Даже разные юрлица сделаны. Так как в одной корзине яйца хранить себе дороже.

[nordstream 1 246]

Низведут себе АРПУ в говно, и накроются медным тазом либо поднимут тарифы. Пионеры же с малым кол-вом абонов, работающие вчерную и "решающие" вопросы "на месте", потеряют часть абонов либо пострадавшие по деньгам, после смерти/подъема тарифов крупняками продолжат дальше свою деятельность... Средние по размеру провы - да, полиняют более ощутимо, но все же.

 

ага.... я тоже так думал еще 2-3 года назад. Только вот пока медным тазом накрываються те кто крупнее и с "именем". Самому пришлось под этих гадов перестраиваться что-бы абонов удержать. И когда опрашивали людей почему отключаетесь то ответ всегда был один - там дешевле! То есть ни качество инета, ни качество обслуги не решало ничего. Главное для них было - цена. Подозреваю что и сейчас оно так. :-)

[IC ® 41]

А если еще Фрегат сделает достойную ТП в каждом городе, поставив спецов и заплатив им достойные деньги - то НИКТО - НИКУДА - НЕ УБЕЖИТ. Куда уже бежать??? У того где бесплатно - бесплатнее, или к тому, где провайдер уже будет сам платить абону деньги чтоб тот у него сидел?)))

Убегут к тому, кто даст при переключении халяву. Останутся на нем или нет - зависит от впечатлений о новом прове и тарифов/качества услуг. Причем качество услуг будет на 2-м месте после тарифов. Т.е. - если качество услуг чуть хуже, но цена ниже - останутся, если лучше, но цена выше - многие слиняют туда, где дешевле.

 

Если честно, то я не понимаю этого - "кто даст при переключении халяву", если я уже написал про бесплатный инет, про супер бесплатный, уже пошутил и на писал, что провайдер скоро будет сам платить за услуги абонента, чтоб тот у него остался - то что такое ХАЛЯВА???)))) Вот на сайте Фрегата

Акция "100Мбит за 10грн" для Новомосковска.

Жесть))) С такой ценой в Новомосковске хомячки разжиреют ))))) Потому, что за 10 грн. в месяц, пусть он будет 20-30-50 Мбит, в Новомосковске у ВЕГИ, КС, МЕГАЛИНКА и САМАРИ такого тарифа НЕТ! Даже если туда и 50 грн приклеить при подключении...

Вот тут бегунки и побегут, больнее всего будет Самари, она - локальна.

 

 

 

в нескольких городах (организация колцентра, ремонтно-сервисной службы, абонентского отдела, рекламно-маркетингового направления) как у Фрегата?

Опыт работы есть, но без организации КЦ, это проще и контролировать легче и абонентам приятно, щас единый КЦ у операторов, это - понты для приезжих))) Для примера КС, позвоните к ним на единый украинский телефон, там мальчик будет Вам рассказывать красиво, долго и нудно, но в итоге скажет "Ваша заявка принята, ожидайте мастера" ...и ждешь ты этого мастера, долго, долго...... а что у Фрегата организовано все как ВЫ написали ? Типо КЦ у них один в днепре, рекламно-маркетинговые - в днепре, все в днепре, вот и неудобства у абонов по городам, а в офисах по регионы - рекламки и заявки..