zaborovsky 359 Опубліковано: 2013-03-27 14:04:00 Share Опубліковано: 2013-03-27 14:04:00 (відредаговано) ЗЫ. Вы прекрасно понимаете что термином дуал в телеком сети называется не так много технологий: дуал ап, дуал аксес... не "дуал ап", а "дИал дайл ап" (dial up), если уже так Відредаговано 2013-03-27 14:05:54 andytg Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Гайджин 574 Опубліковано: 2013-03-27 14:17:15 Share Опубліковано: 2013-03-27 14:17:15 (відредаговано) ИМХО. 1. В ТП не место людям неспособным работать в стрессовой ситуации. Ибо неумение сдержано общаться в стрессе - это психологическая, а не техническая проблема. Поверьте мне тут на слово, как человеку, который 2 года вел бизнес тренниги для сотрудников отдела продаж компании "ЛДЖИ"))) 2. Многие ситуации типичны, но с различными вариациями. Поэтому сотрудник ТП должен быть заранее подготовлен для объяснения способа разрешения типичных ситуаций человеческим, а не техническим языком. 3. Надо научить ТП правильно задавать наводящие вопросы, дабы помочь себе уяснить проблему и не злить клиента. Отвечать хамством на хамстов - не уважать себя. 4. Если ситуация не типична, всегда есть способ колбэка, надо только уметь правильно завершить разговор, взяв у клиента координаты. Зачастую клиента это очень успокаивает. Вы говорите прописные истины, но между тем, в реальной жизни, они не дадут 100% успешного результата. Скажите, Вы правда считаете, что они для кого то откровения? - Просто Ваше повествование выглядит именно так. Может быть нужно как то изменить стиль изложения, для лучшего восприятия? Теми качествами, которыми должна обладать ТП, она обладает - не даром при приеме на работу их через психологические и "профессиональные" тесты гоняют, тренинги проводят и т.д. и т.п. Однако если цель звонящего заключается не в решении проблемы, а в том что бы на кого то поорать (ибо в других местах он сделать этого не может по ряду объективных причин) и слить негатив (а такое случается не редко - ну мало ли, жена не дала, а тут еще и браузер тупит), то цель конечно достигается, но вот браузер от этого тупить не перестает. Так что не надо во всем обвинять только абонов. Среди них есть неадекваты - не без этого. Но их примерно столько же, сколько неадекватов в ТП.Минуточку, а их кто то обвиняет, во всем? - Да с чего бы это? Ну а вывод о количественном соотношении неадекватов просто шедеврален - ничего что это чисто математически не возможно? PS. В 2009 году после мучительных попыток настроить dual на своем "тополе" позвонил в ТП своего провайдера и сказал примерно так: "Здравствуйте, абонент по адресу такому то. Приобрел себе вот такой вот девайс (название) не могу настроит на нем dual. Подскажите пожалуйста есть ли у вас специалист, которого можно было бы вызвать на дом для того чтобы он изучил "железку" и настроил, если возможно на нем dual?" Ответ ТП: "Что настроить? dual? А что это такое?" Я сказал: "Спасибо", положил трубку и через 4 дня был подключен к новому провайдеру. По итогу дуал настроил сам, погуглив вопрос потщательнее. Вот вам уровень ТП некоторых наших местных провайдеров. И это говорит тот "простой человек", который утверждал что персонал ТП слишком часто применяет жаргонизмы? - Я прямо таки улыбаюсь. Что меня, как рядового пользователя, раздражает в техподдержках: 1. Неумение слЫшать информацию и попытка сразу же безапелляционно заявить "проблема в вашем компьютере". Я такое слышал за свою жизнь у 4 разных провайдеров, которыми пользовался раз 15 и по итогу НИ РАЗУ проблема не оказывалась в моем компьютере. Всегда была проблема либо в линии, либо в оборудовании провайдера. Это нормально? 2. Напыщенность в общении сотрудников ТП, когда вам делают одолжение что снизошли до рассмотрения Вашей проблемы, хотя это прямая обязанность тех поддержки: разобраться в проблеме, устранить её, если это возможно, или проинформировать заявителя о невозможности решения проблемы собственными способами и возможном пути решения проблемы другими способами. Однако нередко слышал в тех поддержке, с которой общался до этого минут 15 по поводу постоянного обрыва соединения, на вопрос: "А что мне делать?" ответ "А мы откуда знаем?". Так что не надо во всем обвинять только абонов. Среди них есть неадекваты - не без этого. Но их примерно столько же, сколько неадекватов в ТП. Уважаемый (в прямом смысле этого слова), у меня создается такое впечатление, что Вам в жизни с провайдерам реально не везло. Manijak, on 27 Мар 2013 - 14:33, said: Считаю, что работа в тех поддержке оператора связи сама сложная эмоционально. +10500 Ну с этим не поспоришь. Відредаговано 2013-03-27 14:18:57 Гайджин Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Гайджин 574 Опубліковано: 2013-03-27 14:25:33 Share Опубліковано: 2013-03-27 14:25:33 (відредаговано) Итак, как ответил бы на мой вопрос я, сидя в тех поддержке? Ответ был бы такой. "Здравствуйте, спасибо что обратились к нам. К сожаления я не совсем понял(а) о какой технологии Вы говорите. Возможно вы имели в виду: дуал аксес - возможность одновременного использования и ресурсов Интернета и ресурсов нашей локальной сети?" Ну во первых по поводу Вас в службе ТП мы уже говорили, а во вторых попробуйте как представить развитие ситуации следующим образом - все что написали Вы произнесли, а из трубки доносится: "- ОТ ТЫ БАРАН ТУПОЙ! DUAL NSTREME! МИКРОТ У МЕНЯ!!! ... и ту-ту-ту-ту-ту..." Вы кладете трубку, если конечно перед этим ее об стол не сломали, 2.5 минуты материтесь про себя и после этого опять "Здравствуйте, спасибо что обратились к нам....". Итак 8 часов подряд, как у Маршака - "то тюлень позвонит, то олень"... Вот о каких случаях тут речь. Ну нет особой проблемы уточнить, есть только напишенность типа "почему я должен..."Вот как раз в этом проблема и есть - далеко не всегда это возможно. Відредаговано 2013-03-27 14:31:23 Гайджин Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Nightly Wanderer 589 Опубліковано: 2013-03-27 14:42:31 Share Опубліковано: 2013-03-27 14:42:31 а что вы хотите от девочки, отвечающей на вопросы по шаблону за 200 баксов в месяц? Зачёт путает системного администратора и оператора тех. поддержки. Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Гайджин 574 Опубліковано: 2013-03-27 14:45:43 Share Опубліковано: 2013-03-27 14:45:43 а что вы хотите от девочки, отвечающей на вопросы по шаблону за 200 баксов в месяц?Зачёт путает системного администратора и оператора тех. поддержки. Да я честно говоря даже теряюсь в понимании того на какую ТП он попадал - одно-, двух-, или трех-уровневую. Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
zachott 961 Опубліковано: 2013-03-27 14:48:53 Share Опубліковано: 2013-03-27 14:48:53 а что вы хотите от девочки, отвечающей на вопросы по шаблону за 200 баксов в месяц? Зачёт путает системного администратора и оператора тех. поддержки. Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так? Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Гайджин 574 Опубліковано: 2013-03-27 14:52:25 Share Опубліковано: 2013-03-27 14:52:25 Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так?Все зависит от того чего вы от них хотите. Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
zachott 961 Опубліковано: 2013-03-27 14:54:56 Share Опубліковано: 2013-03-27 14:54:56 Итак, как ответил бы на мой вопрос я, сидя в тех поддержке? Ответ был бы такой. "Здравствуйте, спасибо что обратились к нам. К сожаления я не совсем понял(а) о какой технологии Вы говорите. Возможно вы имели в виду: дуал аксес - возможность одновременного использования и ресурсов Интернета и ресурсов нашей локальной сети?" Ну во первых по поводу Вас в службе ТП мы уже говорили, а во вторых попробуйте как представить развитие ситуации следующим образом - все что написали Вы произнесли, а из трубки доносится: "- ОТ ТЫ БАРАН ТУПОЙ! DUAL NSTREME! МИКРОТ У МЕНЯ!!! ... и ту-ту-ту-ту-ту..." Вы кладете трубку, если конечно перед этим ее об стол не сломали, 2.5 минуты материтесь про себя и после этого опять "Здравствуйте, спасибо что обратились к нам....". Итак 8 часов подряд, как у Маршака - "то тюлень позвонит, то олень"... Вот о каких случаях тут речь. Ребята, ну есть элементарный психологических прием. На такой ор спокойно говорится: "Спасибо, мы тоже были рады вас слышать и кладется трубка". Если звонит ещё раз тот же абон и начинает "продолжать" - завершение то же "спасибо, всегда рады помочь" и трубка кладется. И не стоит брать на себя чей-то негатив: он вам нужен? у вас своего мало?))) Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
zachott 961 Опубліковано: 2013-03-27 14:58:04 Share Опубліковано: 2013-03-27 14:58:04 Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так?Все зависит от того чего вы от них хотите. Я хочу услышать ответ на свой вопрос. Какой вопрос - каждый раз по разному. но каждый раз он касается работы/неработы сети/оборудования. Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
zachott 961 Опубліковано: 2013-03-27 15:07:55 Share Опубліковано: 2013-03-27 15:07:55 (відредаговано) Теми качествами, которыми должна обладать ТП, она обладает - не даром при приеме на работу их через психологические и "профессиональные" тесты гоняют, тренинги проводят и т.д. и т.п.Милицию тоже через тесты перед приемом на работу гоняют, особенно ГАИшников. Вы считаете что они у нас в стране справляются со своей работой? Я не считаю так. ЗЫ. Это к тому, что прогонка через тесты ничего в принципе не решает, если человек не способен работать на определнной должности, потому что он НЕСПОСОБЕН. Ну а вывод о количественном соотношении неадекватов просто шедеврален - ничего что это чисто математически не возможно?Давайте не будем математику сюда вплетать! В конце концов неадекват - это может быть не человек, а например неадекватный разговор. И тогда вся ваша математика летит в тартарары.И это говорит тот "простой человек", который утверждал что персонал ТП слишком часто применяет жаргонизмы? - Я прямо таки улыбаюсь. А какой жаргонизм я употребил? Да только один "дуал". И то мне тут в духе "граммар нази" написали что я его перепутал и написал/произнес неправильно, чем, вероятно, в корень запутал техподдержку, не ожидавшую такого коварства с моей стороны: как он посмел что-то спросить у нас?!)))Уважаемый (в прямом смысле этого слова), у меня создается такое впечатление, что Вам в жизни с провайдерам реально не везло.Возможно, но я даже отлично помню названия всех провайдеров, где мне "не везло". Извините, использовал то, что было в наличии. Других не было. Відредаговано 2013-03-27 15:10:47 zachott Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Nightly Wanderer 589 Опубліковано: 2013-03-27 15:28:53 Share Опубліковано: 2013-03-27 15:28:53 Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так?Все зависит от того чего вы от них хотите. Я хочу услышать ответ на свой вопрос. Какой вопрос - каждый раз по разному. но каждый раз он касается работы/неработы сети/оборудования. А разве ответы на подобные вопросы включены в стоимость услуги? Может кому в голову взбредёт маршрутизатор Циско Л3 у себя настроить. И что тех. поддержка должна помочь? Работа тех. поддержки, которая обслуживает домашних пользователей, заключается в том чтобы помочь пользователю подключить свой ПК к интернету или по возможности устранить или диагностировать проблему. Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
zachott 961 Опубліковано: 2013-03-27 15:38:39 Share Опубліковано: 2013-03-27 15:38:39 (відредаговано) Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так?Все зависит от того чего вы от них хотите. Я хочу услышать ответ на свой вопрос. Какой вопрос - каждый раз по разному. но каждый раз он касается работы/неработы сети/оборудования. А разве ответы на подобные вопросы включены в стоимость услуги? Может кому в голову взбредёт маршрутизатор Циско Л3 у себя настроить. И что тех. поддержка должна помочь?Работа тех. поддержки, которая обслуживает домашних пользователей, заключается в том чтобы помочь пользователю подключить свой ПК к интернету или по возможности устранить или диагностировать проблему. Ну не передергивайте. Мой вопрос звучал в ключе "Есть ли у вас специалист по настройке вот такой железки под вот такие вот функции в вашей сети". Варианты правильных ответов: - Да, есть. - Нет, - Извините, я не сталкивался (валась) с таким вопросом. Мне необходимо время, чтобы уточнить. Вы могли бы оставить свой номер телефона, чтобы я могла связаться с вами немного позднее, когда уточню данный вопрос. Вот и все. ЗЫ. Кстати в договоре на телеком. услуги у многих провайдеров не оговаривается именно ПК, а идет расплывчатое сообщение "конечное оборудование" пользователя. А по ЗУ "О телекоммуникациях": кінцеве обладнання - обладнання, призначене для з'єднання з пунктом закінчення телекомунікаційної мережі з метою забезпечення доступу до телекомунікаційних послуг. Так что указанный Вами маршрутизатор, принадлежащий абоненту, с юридической точки зрения вполне подходит под определение "кинцеве обладнання" Відредаговано 2013-03-27 15:42:47 zachott Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Гайджин 574 Опубліковано: 2013-03-27 15:58:35 Share Опубліковано: 2013-03-27 15:58:35 zachott, on 27 Мар 2013 - 16:52, said: Ребята, ну есть элементарный психологических прием. На такой ор спокойно говорится: "Спасибо, мы тоже были рады вас слышать и кладется трубка". Если звонит ещё раз тот же абон и начинает "продолжать" - завершение то же "спасибо, всегда рады помочь" и трубка кладется. И не стоит брать на себя чей-то негатив: он вам нужен? у вас своего мало?))) Так в трубке же ту-ту-ту - т.е. вы предлагаете действовать по принципу "тихо сам с собой я веду беседу"? - Так это как бы признаки шизофрении. zachott, on 27 Мар 2013 - 16:56, said: Я хочу услышать ответ на свой вопрос. Какой вопрос - каждый раз по разному. но каждый раз он касается работы/неработы сети/оборудования. Хорошо.Но давайте формализуем какие в принципе вопросы могут быть заданы ТП. Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Гайджин 574 Опубліковано: 2013-03-27 16:05:55 Share Опубліковано: 2013-03-27 16:05:55 (відредаговано) А разве ответы на подобные вопросы включены в стоимость услуги? Может кому в голову взбредёт маршрутизатор Циско Л3 у себя настроить. И что тех. поддержка должна помочь? Работа тех. поддержки, которая обслуживает домашних пользователей, заключается в том чтобы помочь пользователю подключить свой ПК к интернету или по возможности устранить или диагностировать проблему. Да причем тут стоимость и что в нее включено? - Не в этом дело...Дело в другом - задаваемые ТП вопросы делятся на несколько тем, и их по по сути не много: Вопросы касаемые акций и тарифов, принципов тарификации и методов оплаты услуг - это бессомненно у ТП от зубов отлетать. Вопросы касаемые "настройки подключения" - в идеале их просто возникать не должно, сеть сама должна CPE настраивать. Вот почти и все. - Т.е. не неработоспособность услуги это не вопрос - это событие. p.s. я выразился несколько утрировано и упрощенно, но надеюсь смысл понятен. Відредаговано 2013-03-27 16:06:52 Гайджин Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
zachott 961 Опубліковано: 2013-03-27 16:29:41 Share Опубліковано: 2013-03-27 16:29:41 zachott, on 27 Мар 2013 - 16:52, said: Ребята, ну есть элементарный психологических прием. На такой ор спокойно говорится: "Спасибо, мы тоже были рады вас слышать и кладется трубка". Если звонит ещё раз тот же абон и начинает "продолжать" - завершение то же "спасибо, всегда рады помочь" и трубка кладется. И не стоит брать на себя чей-то негатив: он вам нужен? у вас своего мало?))) Так в трубке же ту-ту-ту - т.е. вы предлагаете действовать по принципу "тихо сам с собой я веду беседу"? - Так это как бы признаки шизофрении. По ходу вы не поняли, что речь идет о психологическом приеме непринятия на себя негатива от говорящего, а не о том, что конкретно говорить и говорить ли это в трубку.)) Хорошо. Но давайте формализуем какие в принципе вопросы могут быть заданы ТП. Давайте не будем толочь воду в ступе, ибо это бессмысленно.))) Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Гайджин 574 Опубліковано: 2013-03-27 17:20:42 Share Опубліковано: 2013-03-27 17:20:42 Слив засчитан. Вопрос закрыт. Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Masyar 124 Опубліковано: 2013-03-27 17:23:27 Share Опубліковано: 2013-03-27 17:23:27 (відредаговано) zachott, on 27 Мар 2013 - 16:52, said: Ребята, ну есть элементарный психологических прием. На такой ор спокойно говорится: "Спасибо, мы тоже были рады вас слышать и кладется трубка". Если звонит ещё раз тот же абон и начинает "продолжать" - завершение то же "спасибо, всегда рады помочь" и трубка кладется. И не стоит брать на себя чей-то негатив: он вам нужен? у вас своего мало?))) Так в трубке же ту-ту-ту - т.е. вы предлагаете действовать по принципу "тихо сам с собой я веду беседу"? - Так это как бы признаки шизофрении. По ходу вы не поняли, что речь идет о психологическом приеме непринятия на себя негатива от говорящего, а не о том, что конкретно говорить и говорить ли это в трубку.)) >>Хорошо. Но давайте формализуем какие в принципе вопросы могут быть заданы ТП. Давайте не будем толочь воду в ступе, ибо это бессмысленно.))) с Вашими "приемами" Вас бы выгнали из ТП первого рубежа через 30 минут. тут не "психологическая устойчивость" нужна, а здоровый похуизм. что суть - две большие разницы. все эти ваши сраные тренинги воспитывают не стрессоустойчивость, а стадии от похуизма до ненависти. это я Вам как дипломированный психолог говорю. действительно, не толките воду в ступе, где усталые провайдеры спускают пар. каждый из нас может привести не один десяток примеров общей глупости потребителей наших услуг, которые, по хорошему, нах не нать нормальному и здоровому человеку. несколько тысяч лет мы(провайдеры) были нафиг не нужны человечеству, но за последние пару десятков лет человечество, нас возжелав, успело сильно притомить... Відредаговано 2013-03-27 17:24:36 Masyar Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
karonetua 96 Опубліковано: 2013-03-27 17:49:59 Share Опубліковано: 2013-03-27 17:49:59 Тю, у каждого прова разная система авторизации. Там где Dhcp - понятное дело, что не нужны никакие роутеры, а если PPPoE? ну купленая коробочка за 600 грн у китайцев с блютус клавой МК808 во первых превращает любой телик с HDMI в смарт во вторых не гребет авторизация )) как то так Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
lex.lviv 1 Опубліковано: 2013-03-28 07:11:44 Share Опубліковано: 2013-03-28 07:11:44 (відредаговано) миї 25 копочок. епохалиний дзвінок в техпідтримку стіму з моїх приколів - виробництво, там бігає вафля.... якщо хтось лівий підмикається то має повідомлення бла-бла-бла ви не авторизовані, якщо Ви вважаєте це помилкою - дзвоніть +381234567890 дзвонить баришня і каже - ви влізли в мій компутер..... Відредаговано 2013-03-28 07:12:54 lex.lviv Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
endo 101 Опубліковано: 2013-03-28 07:59:31 Share Опубліковано: 2013-03-28 07:59:31 Єто тот древний боян про СТРИМ без единого разрыва? Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
NiTr0 583 Опубліковано: 2013-03-28 08:34:45 Share Опубліковано: 2013-03-28 08:34:45 А какой жаргонизм я употребил? Да только один "дуал". И то мне тут в духе "граммар нази" написали что я его перепутал и написал/произнес неправильно, чем, вероятно, в корень запутал техподдержку, не ожидавшую такого коварства с моей стороны: как он посмел что-то спросить у нас?!))) dual access? "дуал ап"? dual band на роутере? или просто подключить 2 компа к сети (дуал же, не)? Вы считаете, что изобретенный лично вами термин обязаны понимать все? А коли посмели спросить, а что же собссно вы имели ввиду - значит, идиоты и с ними не о чем общаться? Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Гайджин 574 Опубліковано: 2013-03-28 08:42:16 Share Опубліковано: 2013-03-28 08:42:16 (відредаговано) dual access? "дуал ап"? dual band на роутере? или просто подключить 2 компа к сети (дуал же, не)? Вы считаете, что изобретенный лично вами термин обязаны понимать все? А коли посмели спросить, а что же собссно вы имели ввиду - значит, идиоты и с ними не о чем общаться? Да Вы веточку про "тарелочки" посмотрите, там ему за своеобразность выражения мыслей письменно расшаркиваться пришлось. Відредаговано 2013-03-28 15:28:53 Гайджин Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
zachott 961 Опубліковано: 2013-03-28 15:11:50 Share Опубліковано: 2013-03-28 15:11:50 это я Вам как дипломированный психолог говорю.Те же яйца. Приветствую, коллега.)) Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
zachott 961 Опубліковано: 2013-03-28 15:15:06 Share Опубліковано: 2013-03-28 15:15:06 Да Вы веточку про "торелочки" посмотрите, там ему за своеобразность выражения мыслей письменно расшаркиваться пришлось.Что значит "пришлось"? Я посчитал нужным разъяснить свою позицию дабы избежать ненужного ухода темы в сторону. И меня это абсолютно не унизило, ибо это нормальная ситуация в дискуссии, когда стороны, в случае различного понимания терминологии, приходят всё таки к единому знаменателю, дабы была возможность продолжить конструктивное общение. Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Гайджин 574 Опубліковано: 2013-03-28 15:38:10 Share Опубліковано: 2013-03-28 15:38:10 (відредаговано) Да Вы веточку про "торелочки" посмотрите, там ему за своеобразность выражения мыслей письменно расшаркиваться пришлось.Что значит "пришлось"? Я посчитал нужным разъяснить свою позицию дабы избежать ненужного ухода темы в сторону. И меня это абсолютно не унизило, ибо это нормальная ситуация в дискуссии, когда стороны, в случае различного понимания терминологии, приходят всё таки к единому знаменателю, дабы была возможность продолжить конструктивное общение. "Пришлось" - это значит, что Вас буквально вынудили "посчитать нужным разъяснить". А унизило это Вас или нет, это все второстепенное следствие не имеющее ни какой прикладной ценности ни для кого кроме Вас. Такова се ля ви... Відредаговано 2013-03-28 15:39:15 Гайджин Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах
Рекомендованные сообщения
Создайте аккаунт или войдите в него для комментирования
Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий
Создать аккаунт
Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!
Зарегистрировать аккаунтВхід
Уже зарегистрированы? Войдите здесь.
Войти сейчас