Наглость абона !

[zachott 961]

XRuslen, on 26 Мар 2013 - 18:26, said:

самая бешеная фраза не работает интернет спрашиваешь что именно? И в ответ ну всё не работает .

Ща натыкают "в репу", но не могу смолчать. Без обид: какой вопрос, такой и ответ.

Это как если бы вы пришли к доктору и сказали: "Мне плохо", доктор спросил "Что значит "мне плохо"?", а вы с умным видом ответили "Всё плохо".

Надо понимать, что абон - он по умолчанию обычный человек, который по жизни не занимается изучением айти технологий и не владеет даже элементарными знаниям в области телекоммуникаций. И говорить с ним надо на человеческом, понятном ему языке, а не на профессиональном сленге. И если ваша тех поддержка не умеет объяснять элементарные вещи элементарными словами (типа: "посмотрите вниз вправо экрана, там два мониторчика" и т.д.) то это не проблема абона, а минус в карму вашей техподдержке.

В идеале техподдерка должна уметь объяснять как элементарными словами, так и более техническими, если вруг окажется, что абон с стой стороны в состоянии, например, отличить айпиадрес от мака.

В конце концов, абоны - это ваша пищевая база. А пищевую базу надо холить и лелеять, если хочешь вкусно есть и сладко спать.

Відредаговано 2013-03-26 18:56:45 zachott

[ukrtelekom 65]

Есть такая категория абонов, которые "из принципа" не хотят слушать ТП, говорят, что я в этом ничего не понимаю и требуют немедленного выезда мастера. Да еще и бесплатно. Они-то платят за интернет, так что "выезд должен входить в стоимость!" )))

[zachott 961]

Есть такая категория абонов, которые "из принципа" не хотят слушать ТП, говорят, что я в этом ничего не понимаю и требуют немедленного выезда мастера. Да еще и бесплатно. Они-то платят за интернет, так что "выезд должен входить в стоимость!" )))

Бесспорно. Но с такими либо надо прекращать официальные отношения, либо терпеть их "заскоки" как неприятный довесок к оплаченным деньгам.

[Гайджин 574]

Ща натыкают "в репу", но не могу смолчать. Без обид: какой вопрос, такой и ответ.

Ну натыкать не натыкают, но Вам, вашими же словами - это всегда пожалуйста.

Как любят говорить "обычные человеки" - не стоит вырывать фразы из контекста. В подавляющем случае звонки в ПТ начинаются так:

 

"- Оператор номер 123, Вася (Маша, Петя, Коля), здравствуйте. Чем могу помочь?

- Почему не работает Интернет?!?!?! (Ни здравствуйте, ни представиться.)

- Будьте любезны, представьтесь пожалуйста.

- Мухосранск на Рейне, Краснопупянская 18, квартира 2. (в данный момент оператор открывает карточку абонента и производит чекинг на тему, нет ли аварий или работ по данному направлению - допустим их нет.)

- Будьте любезны, в чем конкретно заключается Ваша проблема?

- Я же говорю - не работает Интернет!"

 

И вот тут как раз и выплывает сакраментальный вопрос - "Что конкретно не работает..."

 

Так вот к чему это я? - А! Вот к чему: Как Вы наверное заметили, первый вопрос задал абонент и он по своей сути просто шедеврален - ну спрашивается, какая тебе разница почему он не работает, что тебе это даст?

Ну и как Вы сами написали - какой вопрос, такой и ответ. И этот ответ, не смотря что он вопрос - это "Что конкретно не работает?".

 

Я думаю этого примера достаточно, что бы понять суть. Дальнейшее Ваше повествования я комментировать не буду, ну разве что только одну фразу:

Это как если бы вы пришло к доктору и сказали: "Мне плохо", доктор спросил "Что значит "мне плохо"?", а вы с умным видом ответили "Всё плохо".

Вот если Вы, больной (абонент) пришли к доктору (оператор ТП) и с умным видом ответили "Всё плохо" - как Вы думаете поможет ли Ваш ответ доктору поставить правильный диагноз и отправить Вас не к психиатору/психотерапевту/паталогоанатому, а в процедурный кабинет на двухведерную клизму, потому что вы вчера обожрались шашлыка и водовки и теперь у вас запор (нацепляли троянов на порносайтах и теперь ваш комп плющит и колбасит)?

 

 

p.s. Кстати, уважаемый, а Вы то сами знаете, что такое Интеренет - с точки зрения среднепересичного абонента? Ну это когда звонят и говоря - "Не работает Интернет!"

Відредаговано 2013-03-26 19:03:18 Гайджин

[vaz02 467]

99% процентов, не могу зайти на одноклассники и в контакте.

[zachott 961]

p.s. Кстати, уважаемый, а Вы то сами знаете, что такое Интеренет - с точки зрения среднепересичного абонента? Ну это когда звонят и говоря - "Не работает Интернет!"

Если скажу знаю - совру, ибо не умею пользоваться хрустальным шаром чтения мысли среднестатистического абонента.))

 

Могу ответить только за себя, что такое Интеренет - знаю. Когда звоню в тех поддержку, сначала здороваюсь, потом называю адрес услуги, а потом уточняю той же фразой "Подскажите, а почему не работает Интернет?" В моем случае это, как правило, означает, "почему при вводе запроса в поисковую систему появляется сообщение "страница недоступна". И Вы знаете, как правило ответ получаю несколько иной. Например "Вы не могли бы немного более подробно описать проблему. Я сейчас буду задавать вам некоторые вопросы, на которые вы постарайтесь мне ответить." И дальше задается пара вопрос: например о способе соединения: провод в компьютер или без провода, какая ОС стоит, (вплоть до того, какой значек/ надпись появляется при загрузке/ перезагрузке машины. И никаких проблем.)))

[Zomg 0]

Если скажу знаю - совру, ибо не умею пользоваться хрустальным шаром чтения мысли среднестатистического абонента.))

А вот работали бы вы в техподдержке, умели бы и без хрустального шара читать мысли среднестатистического абонента)

[sanyadnepr 305]

 

p.s. Кстати, уважаемый, а Вы то сами знаете, что такое Интеренет - с точки зрения среднепересичного абонента? Ну это когда звонят и говоря - "Не работает Интернет!"

Если скажу знаю - совру, ибо не умею пользоваться хрустальным шаром чтения мысли среднестатистического абонента.))

 

Могу ответить только за себя, что такое Интеренет - знаю. Когда звоню в тех поддержку, сначала здороваюсь, потом называю адрес услуги, а потом уточняю той же фразой "Подскажите, а почему не работает Интернет?" В моем случае это, как правило, означает, "почему при вводе запроса в поисковую систему появляется сообщение "страница недоступна". И Вы знаете, как правило ответ получаю несколько иной. Например "Вы не могли бы немного более подробно описать проблему. Я сейчас буду задавать вам некоторые вопросы, на которые вы постарайтесь мне ответить." И дальше задается пара вопрос: например о способе соединения: провод в компьютер или без провода, какая ОС стоит, (вплоть до того, какой значек/ надпись появляется при загрузке/ перезагрузке машины. И никаких проблем.)))

Вопросы которые задает меньшая чать образованных абонентов они понятны и логичны.

 

А вот остальные, они то и взрывают мозк ТП, точнее отА часть которые вообще ничего не понимают, но на всяких там форумах или по собственному розумению решили что они что-то понимают, их мнение единственно правильное и им все должны и перед ними обязаны.

[Гайджин 574]

Если скажу знаю - совру, ибо не умею пользоваться хрустальным шаром чтения мысли среднестатистического абонента.))

Ну так это "минус вам в карму", ибо Вы роль техподдержки исполнить не можете, а рассуждать о ней - пожалуйста.

Могу ответить только за себя, что такое Интеренет - знаю. Когда звоню в тех поддержку, сначала здороваюсь, потом называю адрес услуги, а потом уточняю той же фразой "Подскажите, а почему не работает Интернет?" В моем случае это, как правило, означает, "почему при вводе запроса в поисковую систему появляется сообщение "страница недоступна". И Вы знаете, как правило ответ получаю несколько иной. Например "Вы не могли бы немного более подробно описать проблему. Я сейчас буду задавать вам некоторые вопросы, на которые вы постарайтесь мне ответить." И дальше задается пара вопрос: например о способе соединения: провод в компьютер или без провода, какая ОС стоит, (вплоть до того, какой значек/ надпись появляется при загрузке/ перезагрузке машины. И никаких проблем.)))

1. Если вы более чем за себя не способны ответить, то не стоит рассуждать о том "что в идеале" - из ваших слов следует, что это не Ваш уровень.
2. Если Вы сначала здороваетесь и представляетесь, то вы относитесь к 10-15% абонентов которые так делают - можете воспринимать это как комплимент.
3. "Подскажите, а почему не работает Интернет?" - Я понимаю, как в прочем и Вы написали, что Вы вкладываете в эту фразу какой то свой, переносный, смысл. Но ведь в ТП тоже люди, причем люди и после 6 часов разговоров и "разбора полетов" (заметьте, в реальном времени - это я к тому, что Вы вряд ли Ваши юридические задачи решаете в реальном времени, скорее всего готовитесь и т.д. и т.п.) могут воспринять Ваш вопрос буквально. При этом ответ может звучать так: "Интернет не работает из за ошибки в операционной системе корневого маршрутизатора (Junos 12.3R1.7). Специалистами компании уже открыт кейс в JTAC. Ориентировочное время исправления ошибки 7 дней."

   Ну и что Вам это дало? - Верно, ничего...

   Так а зачем тогда спрашивали? - А-а-а... Вы другое спрашивали? Так будьте так любезны, "простой человек", думать и говорить (я уже не говорю про делать) одного и то же хотя бы тогда когда звоните в ТП, ведь в конечном итоге это же в Ваших интересах.

4. Вы либо не внимательно читали то, что я написал, либо не поняли. - То о чем Вы пишите в моем примере это третья итерация.

Відредаговано 2013-03-26 20:02:22 Гайджин

[Nightly Wanderer 589]

Есть такая категория абонов, которые "из принципа" не хотят слушать ТП, говорят, что я в этом ничего не понимаю и требуют немедленного выезда мастера. Да еще и бесплатно. Они-то платят за интернет, так что "выезд должен входить в стоимость!" )))

 

Такие есть везде. Наглота одним словом. Говорите заранее, что решение проблем на стороне абонента оплачивается абонентом.

[vaz02 467]

не говорите, а внесите этот пункт обязательно в договор.

[Nightly Wanderer 589]

""Подскажите, а почему не работает Интернет?" - Я понимаю, как в прочем и
Вы написали, что Вы вкладываете в эту фразу какой то свой, переносный,
смысл. Но ведь в ТП тоже люди, причем люди и после 6 часов разговоров и
"разбора полетов" (заметьте, в реальном времени - это я к тому, что Вы
вряд ли Ваши юридические задачи решаете в реальном времени, скорее всего
готовитесь и т.д. и т.п.) могут воспринять Ваш вопрос буквально. При
этом ответ может звучать так: "Интернет не работает из за ошибки в
операционной системе корневого маршрутизатора (Junos 12.3R1.7).
Специалистами компании уже открыт кейс в JTAC. Ориентировочное время
исправления ошибки 7 дней."

    Ну и что Вам это дало? - Верно, ничего...

    Так а зачем тогда спрашивали? - А-а-а... Вы другое спрашивали? Так
будьте так любезны, "простой человек", думать и говорить (я уже не
говорю про делать) одного и то же хотя бы тогда когда звоните в ТП, ведь
в конечном итоге это же в Ваших интересах."

 

Это вообще стандартный вопрос. И так всем понятно что имеет ввиду пользователь. Меня бесит следующий вопрос: "Где интернет" или "Куда подевался интернет".

[ingr 74]

Цікаво, які перспективи судового позову до таких абонентів, що СМСки матами пишуть?

А таких, що по телефону матюкають? Тепер всюди є повідомлення "з метою покращення якості обслуговування ваша розмова з оператором може бути записана". Чи можна такий запис в суді як доказ використовувати?

[Zomg 0]

Цікаво, які перспективи судового позову до таких абонентів, що СМСки матами пишуть?

А таких, що по телефону матюкають? Тепер всюди є повідомлення "з метою покращення якості обслуговування ваша розмова з оператором може бути записана". Чи можна такий запис в суді як доказ використовувати?

 

ИМХО: Имеет лишь смысл если в адрес оператора звучали угрозы, и за ними последовали действия соответствующие им.

[ingr 74]

Хочу зауважити, що цілком інтелігентні люди можуть бути вкрай схвильовані проблемами доступу до Інтернету. Не в сенсі матюків, а в сенсі неможливості правильно формулювати запитання. Тобто, як правильно писав zachott, техпідтримка повинна орієнтуватися на "звичайну людину". Я би додав, людину схвильовану, і, можливо, яка вже доволі довго терпіла - чекала коли воно само появиться...

 

Zomg, тільки погрози - це кримінал. Дії - це можна захищатися адекватно...

Уявляєте, є ще "честь і гідність", право на захист яких в Конституції записано...

[Гайджин 574]

Хочу зауважити, що цілком інтелігентні люди можуть бути вкрай схвильовані проблемами доступу до Інтернету. Не в сенсі матюків, а в сенсі неможливості правильно формулювати запитання. Тобто, як правильно писав zachott, техпідтримка повинна орієнтуватися на "звичайну людину". Я би додав, людину схвильовану, і, можливо, яка вже доволі довго терпіла - чекала коли воно само появиться...

Так при обращении в ТП, по сути, вопросов задавать не нужно - нужно за декларировать что у тебя "горе горькое неизбывное" и в чем оно заключается. Все...

Более того, тут речь не идет о тех абонентах что "не в сенсі матюків", т.е. тех кто вменяемые. А как раз наоборот, что с ним вежливо и шепотом, а он матом и на повышенных тонах.

[hex@set 1 423]

Это вообще стандартный вопрос. И так всем понятно что имеет ввиду пользователь. Меня бесит следующий вопрос: "Где интернет" или "Куда подевался интернет".

Круче , когда с старта к примеру "а почему по адресу комкова 93 нет интернета" . Хотя и по номеру тлф, видно кто звонит но ради прикола так и хочется в ответ спросить , ты 180ти квартирный дом ,дааа?

[Zomg 0]

Уявляєте, є ще "честь і гідність", право на захист яких в Конституції записано...

 

Не нужно сарказма. "честь і гідність", вы точно в Украине живёте? Наша Конституция и правоохранительная система охраняет лишь кое-чьи карманы... и тех, кто больше заплатил... эм, отъехал немного от темы...

Я не думаю, что эти записи смогут быть ключевым весомым фактором в судебном деле, и что само дело будет того стоить. Да и слишком уж это, придётся на каждого 4го абонента подавать в суд))

[Nightly Wanderer 589]

- Почему не работает интернет?!!!

- Незнаем. Где не работает?

- А кто должен знать? У меня не работает!! За что я деньги плачу?!

 

Стандартная ситуация.

[Zomg 0]

- Почему не работает интернет?!!!

- Незнаем. Где не работает?

- А кто должен знать? У меня не работает!! За что я деньги плачу?!

 

Стандартная ситуация.

 

ну в данной ситуации, ответ "- Незнаем. Где не работает?" является провокацией клиента

[Nightly Wanderer 589]

Ещё такой стандратный перл:

- У нас всё работает. Линия к вам работает хооршо. Скорее всего у вас проблема на комютере.

- Как это проблема? Вчера работал а сегодня нет? У нас всё хорошо. Это у вас проблемы. У нас не может быть проблем!

 

И эти "не может" так говорят, будто их компютер сам Господь создал и его храняют ангели, а сбоку сидит "пачка" специалистов и мониторит работу ПК.

[Nightly Wanderer 589]

 

- Почему не работает интернет?!!!

- Незнаем. Где не работает?

- А кто должен знать? У меня не работает!! За что я деньги плачу?!

 

Стандартная ситуация.

 

ну в данной ситуации, ответ "- Незнаем. Где не работает?" является провокацией клиента

 

- Почему У меня не работает интернет*

- Незнаем. У кого не работает?

 

Немножко не так написал)

 

Ну в провайдера телепатов нет.

Відредаговано 2013-03-26 22:07:31 Manijak

[onorua 126]

таких "борзых" единицы на самом деле, были и за 5 минут простоя "5к евро теряли", и "братками" пугали. Самое интересное что трафик после восстановления такого вот горе бизнесмена пошел не на какой-то там форекс или токийскую биржу а на сервера WOT

Техподдержка методично показывает что человек идиот, после чего такие звонят все реже, разговор из недавних:

- Почему нет интернета?!! За что я деньги плачу и не малые!

- Давайте сейчас проверим, номер контракта ..

(стандартный разговор, проверка, свитч говорит что кабель не воткнут в компьютер). 

- У вас не воткнут кабель в компьютер

- Вы всегда так говорите, всегда на мой компьютер наговариваете, у меня 2х ядерный последней модели!

- Мне без разницы сколько у вас ядер, хоть 20, пока вы не воткнете наш кабель себе в компьютер интернет работать не будет!

(слышен шорох, видимо человек полез под стол)

- ... гудки, занавес. 

 

Этот человек переключился недавно от конкурента и проблем у нас в принципе еще не видел, возможно у вас тоже такое, аскома набита на техподдержку, вот со старта и наезжают. 

[Володя 12]

-Здравствуйте! А что с интернетом? Он долго думает!

-Всмысле медленно работает?

-Да, все очень долго думает

Відредаговано 2013-03-27 04:38:53 Володя

[karonetua 96]

Как в КС борются с "наглыми" абонами. И НКРС не помогла.