Наглость абона !

[zaborovsky 359]

ЗЫ. Вы прекрасно понимаете что термином дуал в телеком сети называется не так много технологий: дуал ап, дуал аксес...

не "дуал ап", а "дИал дайл ап" (dial up), если уже так 

Відредаговано 2013-03-27 14:05:54 andytg

[Гайджин 574]

ИМХО.

1. В ТП не место людям неспособным работать в стрессовой ситуации. Ибо неумение сдержано общаться в стрессе - это психологическая, а не техническая проблема. Поверьте мне тут на слово, как человеку, который 2 года вел бизнес тренниги для сотрудников отдела продаж компании "ЛДЖИ")))

2. Многие ситуации типичны, но с различными вариациями. Поэтому сотрудник ТП должен быть заранее подготовлен для объяснения способа разрешения типичных ситуаций человеческим, а не техническим языком.

3. Надо научить ТП правильно задавать наводящие вопросы, дабы помочь себе уяснить проблему и не злить клиента. Отвечать хамством на хамстов - не уважать себя.

4. Если ситуация не типична, всегда есть способ колбэка, надо только уметь правильно завершить разговор, взяв у клиента координаты. Зачастую клиента это очень успокаивает.

Вы говорите прописные истины, но между тем, в реальной жизни, они не дадут 100% успешного результата.

Скажите, Вы правда считаете, что они для кого то откровения? - Просто Ваше повествование выглядит именно так. Может быть нужно как то изменить стиль изложения, для лучшего восприятия?

Теми качествами, которыми должна обладать ТП, она обладает - не даром при приеме на работу их через психологические и "профессиональные" тесты гоняют, тренинги проводят и т.д. и т.п. Однако если цель звонящего заключается не в решении проблемы, а в том что бы на кого то поорать (ибо в других местах он сделать этого не может по ряду объективных причин) и слить негатив (а такое случается не редко - ну мало ли, жена не дала, а тут еще и браузер тупит), то цель конечно достигается, но вот браузер от этого тупить не перестает.

Так что не надо во всем обвинять только абонов. Среди них есть неадекваты - не без этого. Но их примерно столько же, сколько неадекватов в ТП.

Минуточку, а их кто то обвиняет, во всем? - Да с чего бы это?

Ну а вывод о количественном соотношении неадекватов просто шедеврален - ничего что это чисто математически не возможно?

PS. В 2009 году после мучительных попыток настроить dual на своем "тополе" позвонил в ТП своего провайдера и сказал примерно так: "Здравствуйте, абонент по адресу такому то. Приобрел себе вот такой вот девайс (название) не могу настроит на нем dual. Подскажите пожалуйста есть ли у вас специалист, которого можно было бы вызвать на дом для того чтобы он изучил "железку" и настроил, если возможно на нем dual?" Ответ ТП: "Что настроить? dual? А что это такое?" Я сказал: "Спасибо", положил трубку и через 4 дня был подключен к новому провайдеру. По итогу дуал настроил сам, погуглив вопрос потщательнее.

Вот вам уровень ТП некоторых наших местных провайдеров.

И это говорит тот "простой человек", который утверждал что персонал ТП слишком часто применяет жаргонизмы? - Я прямо таки улыбаюсь.

Что меня, как рядового пользователя, раздражает в техподдержках:

1. Неумение слЫшать информацию и попытка сразу же безапелляционно заявить "проблема в вашем компьютере". Я такое слышал за свою жизнь у 4 разных провайдеров, которыми пользовался раз 15 и по итогу НИ РАЗУ проблема не оказывалась в моем компьютере. Всегда была проблема либо в линии, либо в оборудовании провайдера. Это нормально?

2. Напыщенность в общении сотрудников ТП, когда вам делают одолжение что снизошли до рассмотрения Вашей проблемы, хотя это прямая обязанность тех поддержки: разобраться в проблеме, устранить её, если это возможно, или проинформировать заявителя о невозможности решения проблемы собственными способами и возможном пути решения проблемы другими способами. Однако нередко слышал в тех поддержке, с которой общался до этого минут 15 по поводу постоянного обрыва соединения, на вопрос: "А что мне делать?" ответ "А мы откуда знаем?".

Так что не надо во всем обвинять только абонов. Среди них есть неадекваты - не без этого. Но их примерно столько же, сколько неадекватов в ТП.

Уважаемый (в прямом смысле этого слова), у меня создается такое впечатление, что Вам в жизни с провайдерам реально не везло.

 

 

Manijak, on 27 Мар 2013 - 14:33, said:

Считаю, что работа в тех поддержке оператора связи сама сложная эмоционально.

+10500

 

 

Ну с этим не поспоришь.

Відредаговано 2013-03-27 14:18:57 Гайджин

[Гайджин 574]

Итак, как ответил бы на мой вопрос я, сидя в тех поддержке? Ответ был бы такой.

"Здравствуйте, спасибо что обратились к нам. К сожаления я не совсем понял(а) о какой технологии Вы говорите. Возможно вы имели в виду: дуал аксес - возможность одновременного использования и ресурсов Интернета и ресурсов нашей локальной сети?"

Ну во первых по поводу Вас в службе ТП мы уже говорили, а во вторых попробуйте как представить развитие ситуации следующим образом - все что написали Вы произнесли, а из трубки доносится:

"- ОТ ТЫ БАРАН ТУПОЙ! DUAL NSTREME! МИКРОТ У МЕНЯ!!!

... и ту-ту-ту-ту-ту..."

Вы кладете трубку, если конечно перед этим ее об стол не сломали, 2.5 минуты материтесь про себя и после этого опять "Здравствуйте, спасибо что обратились к нам....". Итак 8 часов подряд, как у Маршака - "то тюлень позвонит, то олень"...

 

Вот о каких случаях тут речь.

Ну нет особой проблемы уточнить, есть только напишенность типа "почему я должен..."

Вот как раз в этом проблема и есть - далеко не всегда это возможно. Відредаговано 2013-03-27 14:31:23 Гайджин

[Nightly Wanderer 589]

а что вы хотите от девочки, отвечающей на вопросы по шаблону за 200 баксов в месяц?

 

Зачёт путает системного администратора и оператора тех. поддержки.

[Гайджин 574]

 

 

а что вы хотите от девочки, отвечающей на вопросы по шаблону за 200 баксов в месяц?

Зачёт путает системного администратора и оператора тех. поддержки.

 

 

Да я честно говоря даже теряюсь в понимании того на какую ТП он попадал - одно-, двух-, или трех-уровневую.

[zachott 961]

 

а что вы хотите от девочки, отвечающей на вопросы по шаблону за 200 баксов в месяц?

 

Зачёт путает системного администратора и оператора тех. поддержки.

Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так?

[Гайджин 574]

Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так?

Все зависит от того чего вы от них хотите.

[zachott 961]

 

 

Итак, как ответил бы на мой вопрос я, сидя в тех поддержке? Ответ был бы такой.

"Здравствуйте, спасибо что обратились к нам. К сожаления я не совсем понял(а) о какой технологии Вы говорите. Возможно вы имели в виду: дуал аксес - возможность одновременного использования и ресурсов Интернета и ресурсов нашей локальной сети?"

Ну во первых по поводу Вас в службе ТП мы уже говорили, а во вторых попробуйте как представить развитие ситуации следующим образом - все что написали Вы произнесли, а из трубки доносится:

"- ОТ ТЫ БАРАН ТУПОЙ! DUAL NSTREME! МИКРОТ У МЕНЯ!!!

... и ту-ту-ту-ту-ту..."

Вы кладете трубку, если конечно перед этим ее об стол не сломали, 2.5 минуты материтесь про себя и после этого опять "Здравствуйте, спасибо что обратились к нам....". Итак 8 часов подряд, как у Маршака - "то тюлень позвонит, то олень"...

 

Вот о каких случаях тут речь.

 

 

Ребята, ну есть элементарный психологических прием. На такой ор спокойно говорится: "Спасибо, мы тоже были рады вас слышать и кладется трубка". Если звонит ещё раз тот же абон и начинает "продолжать" - завершение то же "спасибо, всегда рады помочь" и трубка кладется.

И не стоит брать на себя чей-то негатив: он вам нужен? у вас своего мало?)))

[zachott 961]

 

 

Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так?

Все зависит от того чего вы от них хотите.

 

 

Я хочу услышать ответ на свой вопрос. Какой вопрос - каждый раз по разному. но каждый раз он касается работы/неработы сети/оборудования.

[zachott 961]

Теми качествами, которыми должна обладать ТП, она обладает - не даром при приеме на работу их через психологические и "профессиональные" тесты гоняют, тренинги проводят и т.д. и т.п.

Милицию тоже через тесты перед приемом на работу гоняют, особенно ГАИшников. Вы считаете что они у нас в стране справляются со своей работой? Я не считаю так.

ЗЫ. Это к тому, что прогонка через тесты ничего в принципе не решает, если человек не способен работать на определнной должности, потому что он НЕСПОСОБЕН.

Ну а вывод о количественном соотношении неадекватов просто шедеврален - ничего что это чисто математически не возможно?

Давайте не будем математику сюда вплетать! В конце концов неадекват - это может быть не человек, а например неадекватный разговор. И тогда вся ваша математика летит в тартарары.

И это говорит тот "простой человек", который утверждал что персонал ТП слишком часто применяет жаргонизмы? - Я прямо таки улыбаюсь.

А какой жаргонизм я употребил? Да только один "дуал". И то мне тут в духе "граммар нази" написали что я его перепутал и написал/произнес неправильно, чем, вероятно, в корень запутал техподдержку, не ожидавшую такого коварства с моей стороны: как он посмел что-то спросить у нас?!)))

Уважаемый (в прямом смысле этого слова), у меня создается такое впечатление, что Вам в жизни с провайдерам реально не везло.

Возможно, но я даже отлично помню названия всех провайдеров, где мне "не везло". Извините, использовал то, что было в наличии. Других не было. Відредаговано 2013-03-27 15:10:47 zachott

[Nightly Wanderer 589]

 

 

Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так?

Все зависит от того чего вы от них хотите.

 

Я хочу услышать ответ на свой вопрос. Какой вопрос - каждый раз по разному. но каждый раз он касается работы/неработы сети/оборудования.

А разве ответы на подобные вопросы включены в стоимость услуги? Может кому в голову взбредёт маршрутизатор Циско Л3 у себя настроить. И что тех. поддержка должна помочь?

Работа тех. поддержки, которая обслуживает домашних пользователей, заключается в том чтобы помочь пользователю подключить свой ПК к интернету или по возможности устранить или диагностировать проблему.

[zachott 961]

 

 

 

Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так?

Все зависит от того чего вы от них хотите.

 

Я хочу услышать ответ на свой вопрос. Какой вопрос - каждый раз по разному. но каждый раз он касается работы/неработы сети/оборудования.

 

А разве ответы на подобные вопросы включены в стоимость услуги? Может кому в голову взбредёт маршрутизатор Циско Л3 у себя настроить. И что тех. поддержка должна помочь?

Работа тех. поддержки, которая обслуживает домашних пользователей, заключается в том чтобы помочь пользователю подключить свой ПК к интернету или по возможности устранить или диагностировать проблему.

Ну не передергивайте. Мой вопрос звучал в ключе "Есть ли у вас специалист по настройке вот такой железки под вот такие вот функции в вашей сети".

Варианты правильных ответов:

- Да, есть.

- Нет,

- Извините, я не сталкивался (валась) с таким вопросом. Мне необходимо время, чтобы уточнить. Вы могли бы оставить свой номер телефона, чтобы я могла связаться с вами немного позднее, когда уточню данный вопрос.

Вот и все.

 

ЗЫ. Кстати в договоре на телеком. услуги у многих провайдеров не оговаривается именно ПК, а идет расплывчатое сообщение "конечное оборудование" пользователя. А по ЗУ "О телекоммуникациях": кінцеве обладнання - обладнання, призначене для з'єднання з пунктом закінчення телекомунікаційної мережі з метою забезпечення доступу до телекомунікаційних послуг.

Так что указанный Вами маршрутизатор, принадлежащий абоненту, с юридической точки зрения вполне подходит под определение  "кинцеве обладнання"

Відредаговано 2013-03-27 15:42:47 zachott

[Гайджин 574]

zachott, on 27 Мар 2013 - 16:52, said:

Ребята, ну есть элементарный психологических прием. На такой ор спокойно говорится: "Спасибо, мы тоже были рады вас слышать и кладется трубка". Если звонит ещё раз тот же абон и начинает "продолжать" - завершение то же "спасибо, всегда рады помочь" и трубка кладется.

И не стоит брать на себя чей-то негатив: он вам нужен? у вас своего мало?)))

Так в трубке же ту-ту-ту - т.е. вы предлагаете действовать по принципу "тихо сам с собой я веду беседу"? - Так это как бы признаки шизофрении.

zachott, on 27 Мар 2013 - 16:56, said:

Я хочу услышать ответ на свой вопрос. Какой вопрос - каждый раз по разному. но каждый раз он касается работы/неработы сети/оборудования.

Хорошо.

Но давайте формализуем какие в принципе вопросы могут быть заданы ТП.

[Гайджин 574]

А разве ответы на подобные вопросы включены в стоимость услуги? Может кому в голову взбредёт маршрутизатор Циско Л3 у себя настроить. И что тех. поддержка должна помочь?

Работа тех. поддержки, которая обслуживает домашних пользователей, заключается в том чтобы помочь пользователю подключить свой ПК к интернету или по возможности устранить или диагностировать проблему.

Да причем тут стоимость и что в нее включено? - Не в этом дело...

Дело в другом - задаваемые ТП вопросы делятся на несколько тем, и их по по сути не много:

• Вопросы касаемые акций и тарифов, принципов тарификации и методов оплаты услуг - это бессомненно у ТП от зубов отлетать.
• Вопросы касаемые "настройки подключения" - в идеале их просто возникать не должно, сеть сама должна CPE настраивать.

Вот почти и все. - Т.е. не неработоспособность услуги это не вопрос - это событие.

 

p.s. я выразился несколько утрировано и упрощенно, но надеюсь смысл понятен.

Відредаговано 2013-03-27 16:06:52 Гайджин

[zachott 961]

 

 

zachott, on 27 Мар 2013 - 16:52, said:

Ребята, ну есть элементарный психологических прием. На такой ор спокойно говорится: "Спасибо, мы тоже были рады вас слышать и кладется трубка". Если звонит ещё раз тот же абон и начинает "продолжать" - завершение то же "спасибо, всегда рады помочь" и трубка кладется.

И не стоит брать на себя чей-то негатив: он вам нужен? у вас своего мало?)))

Так в трубке же ту-ту-ту - т.е. вы предлагаете действовать по принципу "тихо сам с собой я веду беседу"? - Так это как бы признаки шизофрении.

 

 

По ходу вы не поняли, что речь идет о психологическом приеме непринятия на себя негатива от говорящего, а не о том, что конкретно говорить и говорить ли это в трубку.))

Хорошо.

Но давайте формализуем какие в принципе вопросы могут быть заданы ТП.

Давайте не будем толочь воду в ступе, ибо это бессмысленно.)))

[Гайджин 574]

Слив засчитан.

Вопрос закрыт.

[Masyar 124]

 

 

zachott, on 27 Мар 2013 - 16:52, said:

Ребята, ну есть элементарный психологических прием. На такой ор спокойно говорится: "Спасибо, мы тоже были рады вас слышать и кладется трубка". Если звонит ещё раз тот же абон и начинает "продолжать" - завершение то же "спасибо, всегда рады помочь" и трубка кладется.

И не стоит брать на себя чей-то негатив: он вам нужен? у вас своего мало?)))

Так в трубке же ту-ту-ту - т.е. вы предлагаете действовать по принципу "тихо сам с собой я веду беседу"? - Так это как бы признаки шизофрении.

 

По ходу вы не поняли, что речь идет о психологическом приеме непринятия на себя негатива от говорящего, а не о том, что конкретно говорить и говорить ли это в трубку.))

>>Хорошо.

Но давайте формализуем какие в принципе вопросы могут быть заданы ТП.

Давайте не будем толочь воду в ступе, ибо это бессмысленно.)))

 

с Вашими "приемами" Вас бы выгнали из ТП первого рубежа через 30 минут.

тут не "психологическая устойчивость" нужна, а здоровый похуизм. что суть - две большие разницы. все эти ваши сраные тренинги воспитывают не стрессоустойчивость, а стадии от похуизма до ненависти. это я Вам как дипломированный психолог говорю.

 

действительно, не толките воду в ступе, где усталые провайдеры спускают пар. каждый из нас может привести не один десяток примеров общей глупости потребителей наших услуг, которые, по хорошему, нах не нать нормальному и здоровому человеку.

несколько тысяч лет мы(провайдеры) были нафиг не нужны человечеству, но за последние пару десятков лет человечество, нас возжелав, успело сильно притомить...

Відредаговано 2013-03-27 17:24:36 Masyar

[karonetua 96]

Тю, у каждого прова разная система авторизации. Там где Dhcp - понятное дело, что не нужны никакие роутеры, а если PPPoE?

ну купленая коробочка за 600 грн у китайцев с блютус клавой МК808 во первых превращает любой телик с HDMI в смарт во вторых не гребет авторизация )) как то так

[lex.lviv 1]

миї 25 копочок. епохалиний дзвінок в техпідтримку стіму

 

 

з моїх приколів - виробництво, там бігає вафля.... якщо хтось лівий підмикається то має повідомлення бла-бла-бла ви не авторизовані, якщо Ви вважаєте це помилкою - дзвоніть +381234567890

 

дзвонить баришня і каже - ви влізли в мій компутер.....

Відредаговано 2013-03-28 07:12:54 lex.lviv

[endo 101]

Єто тот древний боян про СТРИМ без единого разрыва?

[NiTr0 583]

А какой жаргонизм я употребил? Да только один "дуал". И то мне тут в духе "граммар нази" написали что я его перепутал и написал/произнес неправильно, чем, вероятно, в корень запутал техподдержку, не ожидавшую такого коварства с моей стороны: как он посмел что-то спросить у нас?!)))  

dual access? "дуал ап"? dual band на роутере? или просто подключить 2 компа к сети (дуал же, не)?

Вы считаете, что изобретенный лично вами термин обязаны понимать все? А коли посмели спросить, а что же собссно вы имели ввиду - значит, идиоты и с ними не о чем общаться?

[Гайджин 574]

dual access? "дуал ап"? dual band на роутере? или просто подключить 2 компа к сети (дуал же, не)?

Вы считаете, что изобретенный лично вами термин обязаны понимать все? А коли посмели спросить, а что же собссно вы имели ввиду - значит, идиоты и с ними не о чем общаться?

Да Вы веточку про "тарелочки" посмотрите, там ему за своеобразность выражения мыслей письменно расшаркиваться пришлось. Відредаговано 2013-03-28 15:28:53 Гайджин

[zachott 961]

это я Вам как дипломированный психолог говорю.

Те же яйца. Приветствую, коллега.))

[zachott 961]

Да Вы веточку про "торелочки" посмотрите, там ему за своеобразность выражения мыслей письменно расшаркиваться пришлось.

Что значит "пришлось"? Я посчитал нужным разъяснить свою позицию дабы избежать ненужного ухода темы в сторону. И меня это абсолютно не унизило, ибо это нормальная ситуация в дискуссии, когда стороны, в случае различного понимания терминологии, приходят всё таки к единому знаменателю, дабы была возможность продолжить конструктивное общение.

[Гайджин 574]

 

Да Вы веточку про "торелочки" посмотрите, там ему за своеобразность выражения мыслей письменно расшаркиваться пришлось.

Что значит "пришлось"? Я посчитал нужным разъяснить свою позицию дабы избежать ненужного ухода темы в сторону. И меня это абсолютно не унизило, ибо это нормальная ситуация в дискуссии, когда стороны, в случае различного понимания терминологии, приходят всё таки к единому знаменателю, дабы была возможность продолжить конструктивное общение.

"Пришлось" - это значит, что Вас буквально вынудили "посчитать нужным разъяснить". А унизило это Вас или нет, это все второстепенное следствие не имеющее ни какой прикладной ценности ни для кого кроме Вас.

 

Такова се ля ви...

Відредаговано 2013-03-28 15:39:15 Гайджин