Наглость абона !

[Masyar 124]

— Почему мы должны взять на работу в коллцентр именно вас?
— Я могу очень убедительно сказать «НЕ ЗВОНИ СЮДА БОЛЬШЕ, СУКА!»

[endo 101]

А давайте писать перлы тех поддержки а не только пользователей. Демократию в массы!!

[endo 101]

Начнем.

- Здраствуйте. У меня отсутвует соединение с сетью. Пишет что не подключен кабель.

- *Моментальный ответ без проверки состояния линии*. У вас файерволл блокирует соединение.

[mr.Scamp 41]

[endo 101]

Великий сериал

[ukrtelekom 65]

Звонит в ТП мужик:

— Хочу подключить интернет на телевизоре, чтобы смарт-ТВ смотреть. Мне нужен IP-адрес, шлюз, маска подсети…

— С телевизора подключение выполнить не удастся, необходим роутер.

— Я знаю, мне об этом уже говорили. Но роутера у меня нет, а посмотреть хочется. Так я придумал такую штуку: я подключаюсь с компьютера, потом бы-ы-ыстренько вытаскиваю из него сетевой кабель…

[zachott 961]

 

Если скажу знаю - совру, ибо не умею пользоваться хрустальным шаром чтения мысли среднестатистического абонента.))

Ну так это "минус вам в карму", ибо Вы роль техподдержки исполнить не можете, а рассуждать о ней - пожалуйста.

За минус в карму - спасибо. Было ожидаемо.

По сабжу. Я не работаю и не работал в тех поддержке, но в дополнение к юридическому образования имею за плечами трех годичный спец.факультет психологии, где нас учили общаться именно с такой вот сложной "клиентурой". Поверьте мне, что общаться по телефону с клиентом, который сидит в сизо, в отделе милиции, или стоит на дороге у своей разбитой машины сразу после аварии и который не может четко сформулировать свои мысли отнюдь не легче, чем с клиентами техподдержки.

И ещё раз повторюсь: если руководство компании не умеет правильно обучить сотрудника техподдержки общаться с клиентурой то тут есть два варианта:

- либо руководство компании само не знает, как нужно общаться с клиентурой, а нанять специалиста, чтобы обучить свой персонал оно жлобстует;

- либо руководству компании насрать на свою клиентуру.

 

 

• Если вы более чем за себя не способны ответить, то не стоит рассуждать о том "что в идеале" - из ваших слов следует, что это не Ваш уровень.

Ещё я могу отвечать за своих несовершеннолетних детей, поэтому не только за себя.

По сабжу. Моя работа не допускает использование предположений и допущений, ибо это плохо сказывается на результатах рассмотрения дела в суде: когда ты не можешь подтвердить своё предположение фактами - ты проигрываешь и вместе с тобой проигрывает клиент. А это минус не только в карму, но и в кошелек.

Насчет Ваш уровень: У меня больше 10 лет руководящего стажа в должности от начальника отдела до директора достаточно крупной компании, занимавшейся продажей "железа" и попутно продававшей инет полутора тысячам абонов. Поэтому "не Ваш уровень" - заблуждение.

 

 

• Если Вы сначала здороваетесь и представляетесь, то вы относитесь к 10-15% абонентов которые так делают - можете воспринимать это как комплимент.

Ещё раз спасибо моим родителям, которые меня так воспитали. Но, начинаю я вопрос с приветствия и называния адреса услуги именно потому, что я понимаю принцип работы тех.поддержки

 

Но ведь в ТП тоже люди, причем люди и после 6 часов разговоров и "разбора полетов" (заметьте, в реальном времени - это я к тому, что Вы вряд ли Ваши юридические задачи решаете в реальном времени, скорее всего готовитесь и т.д. и т.п.) могут воспринять Ваш вопрос буквально.

...

Так будьте так любезны, "простой человек", думать и говорить (я уже не говорю про делать) одного и то же хотя бы тогда когда звоните в ТП, ведь в конечном итоге это же в Ваших интересах.

К судам конечно готовлюсь, но не всё и не всегда решается только в судах. Он лайн консультаций в реальном времени тоже много и часто. И Вы конечно же понимаете, что человек на той стороне не формулирует мне вопросы с использованием юридической терминологии. Но моя задача задавать ему такие наводящие вопросы на обычном простом бытовом языке, чтобы он предоставил мне точную и достоверную информацию.

ЗЫ. Если бы я относился ко всем, кто мне обращался по телефону, сидя в СИЗО и других "интересных местах" с позиции "они должны мне всё разложить по полкам безупречным юридическим языком", то они бы до сих пор там сидели бы.

 

 

• Вы либо не внимательно читали то, что я написал, либо не поняли. - То о чем Вы пишите в моем примере это третья итерация.

Читал внимательно, но возможно, опять же не понял что конкретно вы имели в виду. Сказалось отсутствие хрустального шара.))))

 

ЗЫ. Отвечать не обязательно - надеюсь мы правильно поняли друг друга.

Відредаговано 2013-03-27 10:19:14 zachott

[zachott 961]

Звонит в ТП мужик:

 

— Хочу подключить интернет на телевизоре, чтобы смарт-ТВ смотреть. Мне нужен IP-адрес, шлюз, маска подсети…

 

— С телевизора подключение выполнить не удастся, необходим роутер.

 

— Я знаю, мне об этом уже говорили. Но роутера у меня нет, а посмотреть хочется. Так я придумал такую штуку: я подключаюсь с компьютера, потом бы-ы-ыстренько вытаскиваю из него сетевой кабель…

Да, такое есть. Ну что ту поделаешь, если люди не понимают принципов технологии передачи сигнала. Думают, что это как водопровод: выдернул "шлангачку" "отсюда" и воткнул "туда". )))

[Masyar 124]

Звонит в ТП мужик:

 

— Хочу подключить интернет на телевизоре, чтобы смарт-ТВ смотреть. Мне нужен IP-адрес, шлюз, маска подсети…

 

— С телевизора подключение выполнить не удастся, необходим роутер.

 

— Я знаю, мне об этом уже говорили. Но роутера у меня нет, а посмотреть хочется. Так я придумал такую штуку: я подключаюсь с компьютера, потом бы-ы-ыстренько вытаскиваю из него сетевой кабель…

а почему?  у меня есть абон, у него нет ни компа, ни роутера. есть смарт телеящик, всё прекрасно работает.

[ukrtelekom 65]

Тю, у каждого прова разная система авторизации. Там где Dhcp - понятное дело, что не нужны никакие роутеры, а если PPPoE?

[sanyadnepr 305]

Тю, у каждого прова разная система авторизации. Там где Dhcp - понятное дело, что не нужны никакие роутеры, а если PPPoE?

Чего это хде дхцп роутеры ненужны ? вы по несколько айпи выдаете на юзверя

[ukrtelekom 65]

А зачем СМАРТу несколько IP?

[Гайджин 574]

Отвечать не обязательно - надеюсь мы правильно поняли друг друга.

Ваша позиция мне совершенно понятна. Но при этом она мне кажется однобокой и в некоторых местах я с ней согласиться не могу. Да и по сути это не требуется.

Поэтому я все же отвечу на некоторые Ваши высказывания (не на все - это будет лишним).

За минус в карму - спасибо. Было ожидаемо.

Да не переживайте Вы за нее так - это было фигуральное выражение, причем сказанное Вашими же словами. Т.е. Ваша карма не пострадала, можете проверить.

И ещё раз повторюсь: если руководство компании не умеет правильно обучить сотрудника техподдержки общаться с клиентурой то тут есть два варианта:

- либо руководство компании само не знает, как нужно общаться с клиентурой, а нанять специалиста, чтобы обучить свой персонал оно жлобстует;

- либо руководству компании насрать на свою клиентуру.

Данные постулаты могут быть верны только в случае детального рассмотрения всех конкретных событий и фактов, т.е. первичной информации.

Этой информации у Вас, в настоящий момент нет. Вы оперируете в рамках собственных вводных и результатов их анализа.

На выхлопе, все что Вы написали - это лично Ваше IMHO, и ничего более.

Предметно здесь обсуждать нечего, поэтому доказывать Вам мне свою правоту бессмысленно.

Насчет Ваш уровень: У меня больше 10 лет руководящего стажа в должности от начальника отдела до директора достаточно крупной компании, занимавшейся продажей "железа" и попутно продававшей инет полутора тысячам абонов. Поэтому "не Ваш уровень" - заблуждение.

Нет, не заблуждение - Вы вряд ли способны длительное время не адекватно воспринимать тот поток эмоционального негатива который выливается на оператора ТП первой линии. "Не адекватно" в данном случае обозначает то, что оператор не вправе ответить звонящему адекватно, т.е. в том же стиле и амплитуде.

Ещё раз спасибо моим родителям, которые меня так воспитали. Но, начинаю я вопрос с приветствия и называния адреса услуги именно потому, что я понимаю принцип работы тех.поддержки.

Это понятно, не понятно другое - почему вы тогда себя относите к "обычным людям" и делаете публичные выводы (практически от их имени)? Ведь обычные люди как раз этого не понимают, как в прочем и того как работает Интернет, и что он вообще такое. Поведаю Вам тайну - для подавляющего большинства "обычных людей" Интернет это иконка в левом верхнем углу экрана. Синенькая, красненькая или оранжевая - у каждого своя.

К судам конечно готовлюсь, но не всё и не всегда решается только в судах. Он лайн консультаций в реальном времени тоже много и часто. И Вы конечно же понимаете, что человек на той стороне не формулирует мне вопросы с использованием юридической терминологии. Но моя задача задавать ему такие наводящие вопросы на обычном простом бытовом языке, чтобы он предоставил мне точную и достоверную информацию.

ЗЫ. Если бы я относился ко всем, кто мне обращался по телефону, сидя в СИЗО и других "интересных местах" с позиции "они должны мне всё разложить по полкам безупречным юридическим языком", то они бы до сих пор там сидели бы.

Вот я Вам про это и говорю, что Вы не понимаете до конца различий и специфики:

1. Сесть и нормально подготовиться к суду проще чем диагностировать проблему в сети, при этом "пробежавшись" по оборудованию и проверив контрольные точки, и в ~33% ее тут же решить или определить дальнейший сценарий ее решения. При этом потратив на это не более 5 минут. И так в течении 8 часов с перерывами не более 2.5 минут.
2. Вы говорите про онлайн-консультации? - а тут не консультации, тут непосредственное решение проблемы сразу, если это возможно.
3. В вашем случае "человек на той стороне" значительно более мотивирован рассказывать вам все все, вплоть до мелочей.
4. Основная проблема которую мы здесь обсуждаем заключается не в том, что человек звонящий в ТП не способен рассказать этой ТП где и что заклинило в их сети - это не его задача. А в том, что люди не способны (или не хотят) сообщить первичную информацию для дальнейшего анализа (т.е. испытываю проблемы с вот этим, до этого было вот это и вот это). И когда ее от них пытаются получить они переходят на агрессию. Все.

Відредаговано 2013-03-27 11:02:38 Гайджин

[endo 101]

 

Тю, у каждого прова разная система авторизации. Там где Dhcp - понятное дело, что не нужны никакие роутеры, а если PPPoE?

Чего это хде дхцп роутеры ненужны ? вы по несколько айпи выдаете на юзверя

При ДХЦП воткнул кабель, настройки получил и в полет. Даже дешевый китайский планшет может подключиться по ДХЦП. А вот всякие ПППоЕ и тому подобное уже нет. Только комп ротуер. В случае ДХЦП можно купить даже дешевый свитч и договорится с провом о втором ма адресе.

Відредаговано 2013-03-27 13:28:25 endo

[Nightly Wanderer 589]

Считаю, что работа в тех поддержке оператора связи сама сложная эмоционально.

[zachott 961]

Гайджин, on 27 Мар 2013 - 12:56, said:

Все.

Ваши аргументы услышал. Кое с чем не соглашусь, но не стану на этом заостряться дабы не заводить ненужный тут холивар.

 

ИМХО.

1. В ТП не место людям неспособным работать в стрессовой ситуации. Ибо неумение сдержано общаться в стрессе - это психологическая, а не техническая проблема. Поверьте мне тут на слово, как человеку, который 2 года вел бизнес тренниги для сотрудников отдела продаж компании "ЛДЖИ")))

2. Многие ситуации типичны, но с различными вариациями. Поэтому сотрудник ТП должен быть заранее подготовлен для объяснения способа разрешения типичных ситуаций человеческим, а не техническим языком.

3. Надо научить ТП правильно задавать наводящие вопросы, дабы помочь себе уяснить проблему и не злить клиента. Отвечать хамством на хамстов - не уважать себя.

4. Если ситуация не типична, всегда есть способ колбэка, надо только уметь правильно завершить разговор, взяв у клиента координаты. Зачастую клиента это очень успокаивает.

 

Что меня, как рядового пользователя, раздражает в техподдержках:

1. Неумение слЫшать информацию и попытка сразу же безапелляционно заявить "проблема в вашем компьютере". Я такое слышал за свою жизнь у 4 разных провайдеров, которыми пользовался раз 15 и по итогу НИ РАЗУ проблема не оказывалась в моем компьютере. Всегда была проблема либо в линии, либо в оборудовании провайдера. Это нормально?

2. Напыщенность в общении сотрудников ТП, когда вам делают одолжение что снизошли до рассмотрения Вашей проблемы, хотя это прямая обязанность тех поддержки: разобраться в проблеме, устранить её, если это возможно, или проинформировать заявителя о невозможности решения проблемы собственными способами и возможном пути решения проблемы другими способами. Однако нередко слышал в тех поддержке, с которой общался до этого минут 15 по поводу постоянного обрыва соединения, на вопрос: "А что мне делать?" ответ "А мы откуда знаем?".

Так что не надо во всем обвинять только абонов. Среди них есть неадекваты - не без этого. Но их примерно столько же, сколько неадекватов в ТП.

 

PS. В 2009 году после мучительных попыток настроить dual на своем "тополе" позвонил в ТП своего провайдера и сказал примерно так: "Здравствуйте, абонент по адресу такому то. Приобрел себе вот такой вот девайс (название) не могу настроит на нем dual. Подскажите пожалуйста есть ли у вас специалист, которого можно было бы вызвать на дом для того чтобы он изучил "железку" и настроил, если возможно на нем dual?" Ответ ТП: "Что настроить? dual? А что это такое?" Я сказал: "Спасибо", положил трубку и через 4 дня был подключен к новому провайдеру. По итогу дуал настроил сам, погуглив вопрос потщательнее.

Вот вам уровень ТП некоторых наших местных провайдеров.

 

Manijak, on 27 Мар 2013 - 14:33, said:

Считаю, что работа в тех поддержке оператора связи сама сложная эмоционально.

+10500 Відредаговано 2013-03-27 13:06:08 zachott

[zaborovsky 359]

PS. В 2009 году после мучительных попыток настроить dual на своем "тополе" позвонил в ТП своего провайдера и сказал примерно так: "Здравствуйте, абонент по адресу такому то. Приобрел себе вот такой вот девайс (название) не могу настроит на нем dual. Подскажите пожалуйста есть ли у вас специалист, которого можно было бы вызвать на дом для того чтобы он изучил "железку" и настроил, если возможно на нем dual?" Ответ ТП: "Что настроить? dual? А что это такое?" Я сказал: "Спасибо", положил трубку и через 4 дня был подключен к новому провайдеру. По итогу дуал настроил сам, погуглив вопрос потщательнее.

Вот вам уровень ТП некоторых наших местных провайдеров.

не "dual", а "dual access".

нужно ж называть вещи своими именами, ибо правильная постановка вопроса -- это уже половина ответа, как известно.

 

и, кстати, не всякие роутеры и не со всеми прошивками это умеют умели раньше (сейчас-то, поди, все уже научились)

 

btw, это вы еще с тех.поддержкой Воли-кабель не общались...

Відредаговано 2013-03-27 13:45:44 andytg

[zachott 961]

andytg, on 27 Мар 2013 - 15:41, said:

 

zachott, on 27 Мар 2013 - 15:03, said:

PS. В 2009 году после мучительных попыток настроить dual на своем "тополе" позвонил в ТП своего провайдера и сказал примерно так: "Здравствуйте, абонент по адресу такому то. Приобрел себе вот такой вот девайс (название) не могу настроит на нем dual. Подскажите пожалуйста есть ли у вас специалист, которого можно было бы вызвать на дом для того чтобы он изучил "железку" и настроил, если возможно на нем dual?" Ответ ТП: "Что настроить? dual? А что это такое?" Я сказал: "Спасибо", положил трубку и через 4 дня был подключен к новому провайдеру. По итогу дуал настроил сам, погуглив вопрос потщательнее.

Вот вам уровень ТП некоторых наших местных провайдеров.

не "dual", а "dual access".

нужно ж называть вещи своими именами, ибо правильная постановка вопроса -- это уже половина ответа, как известно.

 

и, кстати, не всякие роутеры и не со всеми прошивками это умеют умели раньше (сейчас-то, поди, все уже научились)

Опять двадцать пять!

Я уже сказал, что ТП должна уметь реагировать на вопрос так, чтобы не посылать сразу нах и наводящими вопросами выяснить максимально нужную им информацию.

Ну не должен обращающийся в ТП юзер знать стопроцентное название технологии на английском языке! А иначе это ТП не для населения, а для галочки...

Итак, как ответил бы на мой вопрос я, сидя в тех поддержке? Ответ был бы такой.

"Здравствуйте, спасибо что обратились к нам. К сожаления я не совсем понял(а) о какой технологии Вы говорите. Возможно вы имели в виду: дуал аксес - возможность одновременного использования и ресурсов Интернета и ресурсов нашей локальной сети?"

А не так как ответили "Что настроить? Даул? А что это такое?"

Найдите пять отличий...

 

ЗЫ. Вы прекрасно понимаете что термином дуал в телеком сети называется не так много технологий: дуал ап, дуал аксес... Ну нет особой проблемы уточнить, есть только напишенность типа "почему я должен..."

Відредаговано 2013-03-27 14:00:47 zachott

[zaborovsky 359]

а что вы хотите от девочки, отвечающей на вопросы по шаблону за 200 баксов в месяц?

[zaborovsky 359]

ЗЫ. Вы прекрасно понимаете что термином дуал в телеком сети называется не так много технологий: дуал ап, дуал аксес...

не "дуал ап", а "дИал дайл ап" (dial up), если уже так 

Відредаговано 2013-03-27 14:05:54 andytg

[Гайджин 574]

ИМХО.

1. В ТП не место людям неспособным работать в стрессовой ситуации. Ибо неумение сдержано общаться в стрессе - это психологическая, а не техническая проблема. Поверьте мне тут на слово, как человеку, который 2 года вел бизнес тренниги для сотрудников отдела продаж компании "ЛДЖИ")))

2. Многие ситуации типичны, но с различными вариациями. Поэтому сотрудник ТП должен быть заранее подготовлен для объяснения способа разрешения типичных ситуаций человеческим, а не техническим языком.

3. Надо научить ТП правильно задавать наводящие вопросы, дабы помочь себе уяснить проблему и не злить клиента. Отвечать хамством на хамстов - не уважать себя.

4. Если ситуация не типична, всегда есть способ колбэка, надо только уметь правильно завершить разговор, взяв у клиента координаты. Зачастую клиента это очень успокаивает.

Вы говорите прописные истины, но между тем, в реальной жизни, они не дадут 100% успешного результата.

Скажите, Вы правда считаете, что они для кого то откровения? - Просто Ваше повествование выглядит именно так. Может быть нужно как то изменить стиль изложения, для лучшего восприятия?

Теми качествами, которыми должна обладать ТП, она обладает - не даром при приеме на работу их через психологические и "профессиональные" тесты гоняют, тренинги проводят и т.д. и т.п. Однако если цель звонящего заключается не в решении проблемы, а в том что бы на кого то поорать (ибо в других местах он сделать этого не может по ряду объективных причин) и слить негатив (а такое случается не редко - ну мало ли, жена не дала, а тут еще и браузер тупит), то цель конечно достигается, но вот браузер от этого тупить не перестает.

Так что не надо во всем обвинять только абонов. Среди них есть неадекваты - не без этого. Но их примерно столько же, сколько неадекватов в ТП.

Минуточку, а их кто то обвиняет, во всем? - Да с чего бы это?

Ну а вывод о количественном соотношении неадекватов просто шедеврален - ничего что это чисто математически не возможно?

PS. В 2009 году после мучительных попыток настроить dual на своем "тополе" позвонил в ТП своего провайдера и сказал примерно так: "Здравствуйте, абонент по адресу такому то. Приобрел себе вот такой вот девайс (название) не могу настроит на нем dual. Подскажите пожалуйста есть ли у вас специалист, которого можно было бы вызвать на дом для того чтобы он изучил "железку" и настроил, если возможно на нем dual?" Ответ ТП: "Что настроить? dual? А что это такое?" Я сказал: "Спасибо", положил трубку и через 4 дня был подключен к новому провайдеру. По итогу дуал настроил сам, погуглив вопрос потщательнее.

Вот вам уровень ТП некоторых наших местных провайдеров.

И это говорит тот "простой человек", который утверждал что персонал ТП слишком часто применяет жаргонизмы? - Я прямо таки улыбаюсь.

Что меня, как рядового пользователя, раздражает в техподдержках:

1. Неумение слЫшать информацию и попытка сразу же безапелляционно заявить "проблема в вашем компьютере". Я такое слышал за свою жизнь у 4 разных провайдеров, которыми пользовался раз 15 и по итогу НИ РАЗУ проблема не оказывалась в моем компьютере. Всегда была проблема либо в линии, либо в оборудовании провайдера. Это нормально?

2. Напыщенность в общении сотрудников ТП, когда вам делают одолжение что снизошли до рассмотрения Вашей проблемы, хотя это прямая обязанность тех поддержки: разобраться в проблеме, устранить её, если это возможно, или проинформировать заявителя о невозможности решения проблемы собственными способами и возможном пути решения проблемы другими способами. Однако нередко слышал в тех поддержке, с которой общался до этого минут 15 по поводу постоянного обрыва соединения, на вопрос: "А что мне делать?" ответ "А мы откуда знаем?".

Так что не надо во всем обвинять только абонов. Среди них есть неадекваты - не без этого. Но их примерно столько же, сколько неадекватов в ТП.

Уважаемый (в прямом смысле этого слова), у меня создается такое впечатление, что Вам в жизни с провайдерам реально не везло.

 

 

Manijak, on 27 Мар 2013 - 14:33, said:

Считаю, что работа в тех поддержке оператора связи сама сложная эмоционально.

+10500

 

 

Ну с этим не поспоришь. Відредаговано 2013-03-27 14:18:57 Гайджин

[Гайджин 574]

Итак, как ответил бы на мой вопрос я, сидя в тех поддержке? Ответ был бы такой.

"Здравствуйте, спасибо что обратились к нам. К сожаления я не совсем понял(а) о какой технологии Вы говорите. Возможно вы имели в виду: дуал аксес - возможность одновременного использования и ресурсов Интернета и ресурсов нашей локальной сети?"

Ну во первых по поводу Вас в службе ТП мы уже говорили, а во вторых попробуйте как представить развитие ситуации следующим образом - все что написали Вы произнесли, а из трубки доносится:

"- ОТ ТЫ БАРАН ТУПОЙ! DUAL NSTREME! МИКРОТ У МЕНЯ!!!

... и ту-ту-ту-ту-ту..."

Вы кладете трубку, если конечно перед этим ее об стол не сломали, 2.5 минуты материтесь про себя и после этого опять "Здравствуйте, спасибо что обратились к нам....". Итак 8 часов подряд, как у Маршака - "то тюлень позвонит, то олень"...

 

Вот о каких случаях тут речь.

Ну нет особой проблемы уточнить, есть только напишенность типа "почему я должен..."

Вот как раз в этом проблема и есть - далеко не всегда это возможно. Відредаговано 2013-03-27 14:31:23 Гайджин

[Nightly Wanderer 589]

а что вы хотите от девочки, отвечающей на вопросы по шаблону за 200 баксов в месяц?

 

Зачёт путает системного администратора и оператора тех. поддержки.

[Гайджин 574]

 

 

а что вы хотите от девочки, отвечающей на вопросы по шаблону за 200 баксов в месяц?

Зачёт путает системного администратора и оператора тех. поддержки.

 

 

Да я честно говоря даже теряюсь в понимании того на какую ТП он попадал - одно-, двух-, или трех-уровневую.

[zachott 961]

 

а что вы хотите от девочки, отвечающей на вопросы по шаблону за 200 баксов в месяц?

 

Зачёт путает системного администратора и оператора тех. поддержки.

Вот если честно, мне всё равно кто возьмет трубку с той стороны: сисадмин с зп от 500 бакинских, или девочка с зп не более 200. Да и не должно меня как потребителя это волновать. Или не так?