Как бороться с такими абонентами?

[Shuher 216]

Звонит абонент, говорит,:"А почему у вас не работает интернет?"

Я отвечаю,:-"У нас все работает"

Абонент:-"У меня высвечивает ошибку 691" (пппое)

Я,:-"А вы бы не могли полностью прочитать?"

Абонент,:-" ..... имя пользователя и пароль не зарегистрированы в данном домене... . Но я пополнила счет, и никто не знает мои логин и пароль!"

Я,:-" Скажите ваш логин"

Абонент:-"Самко нижний прочерк о"

Я,:-"попробуйте заново ввести логин и пароль, возможно вы где-то ошиблись"

Абонент:-"Да хорошо.... нет ничего не получается"

Я,:-"Давайте изменим пароль"

меняем пароль

Абонент:-"не подключается!"

смотрим логин ....

Я,:-"Повторите еще раз ваш логин"

Абонент:-"Самко нижний прочерк о"

Я,:-"Скажите а зачем вы вместо последней буквы о пишете 0(нуль)?

Абонент:"Ой извините, все заработало!"

 

Подобных случаев просто уйма. Никаких нервов не хватает.

Подскажите как с этим бороться?

[zulu_gluk 23]

Никак не бороться - вежливо указывать на допущенные ошибки.

[Respect! 27]

никак не бороться... Сам с такими сталкивался. В них есть другая черта, они всегда вовремя платят и долго остаются абонентами. Потому как им в кайф упрекнуть кого-либо (саппорт) в том что не получается у них.

Можете создать печатный мануал для таких людей и распространять в отдельных случаях, частично помогает.

[alex_o 1,194]

Вариантов много. Вот навскидку:

1. Перестроить сеть и биллинг на схему доступа без авторизации абонентом. Например dhcp-opt82 или cisco-isg.

2. Выдавать логины и пароли, состоящие только из одних цифр или из общего для всех однозначного префикса и цифр. Например "net423542".

[Kucher2 122]

Второй вариант самый простой, я тоже когда-то так с карточками мучался, пока не догадался оставить только заглавные и цифры в пароле.

[Ромка 567]

Было так же много подобных звонков когда только перешли на ППТП, потом постепенно попустило, главное попытаться объяснить абоненту по телефону где что вводить, как правило второй раз на те же грабли он уже не наступит. В особо тяжелых случаях помогал тимвивер или отсылали линейщика для настройки за чисто символические 5 грн. чтоб не ленились сами настраивать. Ну и поболее разных мануалов с настройками (со скринами, видеопомощь) на сайте. Для создания ППТП сделали скриптик, запускаеш, вводиш логин, пароль и готово. Логин и пароль прописан в договоре. Напоминание забытого логина или пароля платное - 10 грн чтоб был стимул не забывать.

 

Ещё, как вариант, сделать редирект 80 порта для всех не авторизованых на страницу с описанием номеров ошибок, и ссылок на мануалы по настройке.

Edited 2011-04-28 07:37:17 by Ромка

[wermer 28]

Самый лучший способ "поумнеть", это прислать мастера на дом, он укажет на ошибки и исправит их. Естественно вызов платный, главное не затягивать на недели вызов. У нас в течении 15 минут выполняеться срочный вызов, и в течении дня обычный, но с указанием точного времени прибытия(ну чтоб клиент не сидел дома день). Клиент доволен, ошибку ему показали так сказать непосредственно, все устранили быстро. Все довольны.

[andryas 1,059]

% таких пользователей небольшой. Как и рекомендовали ранее - как миниум для таких сразу менять логин/пароль на цифры. Например логин - номер договора (возможно с простым префиксом), пароль - произвольные цифры.

[martin 170]

DHCP и проблемы как рукой снимает )

[Ромка 567]

DHCP и проблемы как рукой снимает )

 

вобщето про ppp речь шла...

[Shuher 216]

Всем спасибо. DHCP не получится так как железо тупое.

А про редирект на страничку с мануалами это прикольно.

[djomin 10]

Всем спасибо. DHCP не получится так как железо тупое.

А про редирект на страничку с мануалами это прикольно.

А кто подскажет как на микротике реализовать редирект?

[kar 0]

здесь не в железо дело, иногда бывает люди переходят на другой провайдер потому что выпал коннектор в компе или если сломался комп, а когда починили - инет не пашет, и звонят подкл. к другим провам.и таких ситуаций море..

[Mess 137]

здесь не в железо дело, иногда бывает люди переходят на другой провайдер потому что выпал коннектор в компе или если сломался комп, а когда починили - инет не пашет, и звонят подкл. к другим провам.и таких ситуаций море..

 

 

Ох как мне это знакомо....

[mainpanisher 7]

DHCP и проблемы как рукой снимает )

 

+1

такое же было, эти логины и пароли..., а потом перешли на дхцп

[ucTuHa 199]

Самый лучший способ "поумнеть", это прислать мастера на дом, он укажет на ошибки и исправит их. Естественно вызов платный, главное не затягивать на недели вызов. У нас в течении 15 минут выполняеться срочный вызов, и в течении дня обычный, но с указанием точного времени прибытия(ну чтоб клиент не сидел дома день). Клиент доволен, ошибку ему показали так сказать непосредственно, все устранили быстро. Все довольны.

Согласен с вами.

Платный вызов учит.

Бывает и такое.

-Здравствуйте, почему интернет не работает (с претензией)

-Какой адрес?

-Такой то.

Смотрю - Все работает.

И тут по разному бывает но смысл вот что говорю:

-Проблема у вас, посмотрите там то и там то, или пройдитесь по настройкам.

-Нет не у меня, я все проверял(а).

-Ну хорошо, высылаем к вам специалиста, если проблемы будет у вас 15 грн.

-А нет подождите, я сейчас еще раз проверю.

Людям тупо впадлу, называется - хочу что бы работало.

Туда же:

-У меня нет инета.

Пингую, говорю:

-Так ведет себя такой то вирус, чистите компьютер.

-Но в пятницу же работало.

Смех, занавес.

 

А по теме:

Просто когда выдаю настройки, логин и пароль придумываю сам, не делаю в пароле 0, i, l, j, o, в общем все что может сделать проблем.

Несколько раз проблема была, но в основном с новыми юзерами, или с теми кто винду перебивает. Но после того как слышат посмотритен а Капс лок, и Эсоблюдайте большие маленькие" обычно не перезванивают.

 

Удачи.

 

здесь не в железо дело, иногда бывает люди переходят на другой провайдер потому что выпал коннектор в компе или если сломался комп, а когда починили - инет не пашет, и звонят подкл. к другим провам.и таких ситуаций море..

Или винда слетела, приходишь, говоришь, а нафиг вы нам звоните если у вас комп не работает, ну как я же к вам подключен, когда разворачиваешь и уходишь, бывает слышно в след - "отключусь от вас раз вы помогать не хотите".

Или "здрасте у меня игра не работает"

-И че?

-Ну как я же ваш клиент.

-Флаг вам в руки.

-"отключусь от вас раз вы помогать не хотите".

 

Удачи.

[viki 0]

Здравствуйте.

 

Вполне нормальная ситуация.

Бороться можно разве что только платными выездами. Часто клиенты услышав об оплате за выезда сами быстро умнеют и все сами настраивают...

Из практики было, звонит клиент и дико ругается что у него мол уже две недели интернета нету. На вполне закономерный вопрос почему раньше не звонили отвечает "А у нас и телефон не работал, вот телефон сегодня починили..."

Что сказать в ответ просто не знал...

[icecybe 35]

1 вызов 30 грн. 2 - 50, 3-100. После 3-его клиент больше по тупым вопросам не звонит,

Учитываем только вызов по проблемам клиента что является от самой мышки до порта свича. после 2-3 месяцев как рукой снимает идиотов.

[kar 0]

1 вызов 30 грн. 2 - 50, 3-100. После 3-его клиент больше по тупым вопросам не звонит,

Учитываем только вызов по проблемам клиента что является от самой мышки до порта свича. после 2-3 месяцев как рукой снимает идиотов.

я думаю на второй раз клиент переключится на другой пров за 1 грн. чем платить аж целых 50 грн

[Mess 137]

1 вызов 30 грн. 2 - 50, 3-100. После 3-его клиент больше по тупым вопросам не звонит,

Учитываем только вызов по проблемам клиента что является от самой мышки до порта свича. после 2-3 месяцев как рукой снимает идиотов.

я думаю на второй раз клиент переключится на другой пров за 1 грн. чем платить аж целых 50 грн

 

Угу..и заплатит столько же другому прову за решение той же проблемы.

[spaul 69]

С паролем проблема решается проще.

 

К примеру звонит пользователь, говорит мол ошибка. Ищем в биллинге юзера, смотрим лог ошибок радиуса:

 

 

Смотрим на пароль пользователя:

 

 

Говорим вежливо где именно ошибся хомяк. Вот к примеру в данном случае видно что включен Caps.

 

С таким развитием событий звонок занимает аж 1-2 минуты.

 

А в рабочее время техподдержка вообще периодически просматривает общий лог ошибок, и в некоторых случаях сама звонит юзеру (который в это время бьется головой об стол и матерится на качество интернета) и уведомляет что в данный момент юзер пытается неправильно ввести пароль.

 

После этого пользователь остается очень довольным, ибо думает что люди сидят и наблюдают за тем чтобы он нигде не ошибся.

 

Есть другие проблемы, которые по телефону сложно решить, потому не стоит тратить время и нервы на выяснение по буквам что вводит пользователь!!!

[icecybe 35]

такие мелочи у нас даже не берутся в рассмотрение. Когда уже начинаются претензий мол вы должны: конечно после того и вы тоже без паники и криков.Иногда/некоторые понимают что пора делать штаны с рукавами.

[Sloboda 25]

Или винда слетела, приходишь, говоришь, а нафиг вы нам звоните если у вас комп не работает, ну как я же к вам подключен...

У меня такое было. После чего я сказал что если вам машину продадут потребуйте с продавцов чтобы они вам ее и заправляли бензином "на шару".

Второй раз в одного клиенат вирусняки винду "покушали", оно вроде как и работало (сама винда), но инета небыло, а перед этим я ляпнул ему, что за неуплату отключим инет, пришлось винду переустанавливать, самособой не бесплатно.

[alex_o 1,194]

Тема просто веселит, как и некоторые тут отписавшие.

Нормальный оператор борется ЗА абонента. И борется так, чтобы у абонента просто не возникало поводов звонить в техсаппорт.

Хреновый же оператор борется С абонентами

[catmad 11]

Тема просто веселит, как и некоторые тут отписавшие.

Нормальный оператор борется ЗА абонента. И борется так, чтобы у абонента просто не возникало поводов звонить в техсаппорт.

Хреновый же оператор борется С абонентами

+++ Например, звонит абонент - нет инета, смотришь на мониторинг - нет света на доме, у него ноут на батареях. Телек не работает (кабельное), остальное тоже. Но в договоре нет ничего про эл-энергию, и формально он прав. Нас спасают бесперебойники на свичах аксцесовых, ну не любят они выключения.