О3 и техподдержка, просто интересно мнение профессионалов..

[Владимир ака Cisco Сейлер 12]

Всем привет, я не уверен, что моя тема в профильной ветке, по этому если что просил бы перенести её туда, куда нужно, но.. 

 

В общем-то речь пойдет не о транспорте, не о 10G линке, а о обычной киевской сотке за 200грн/месяц. Примечательная история не претензией к скорости или качеству интернета, а к удивительной особенности технической поддержки выполнять свою работу. Может быть и у кого-нибудь из Вас пропадают абоненты, а Вы и не знаете, что причина не качество услуг а не умение устранять проблемы.

 

Три месяца назад ЭТО, началось... 

 

Упал интернет, звонок в техподдержку, мол ребята, никто и никуда не пингуется, ничего не работает, вопрос с Вашей стороны. 

 

Техподдержка - У Вас роутер? Перезагрузите! Я решил поспорить, по итогу он уговорил меня перезагрузить на тот момент Cisco 2851 которая стояла на бесперебойнике... Когда это не решило ситуации, чувак сказал, что роутер типа не TP-Link и не ASUS, мол вставьте кабель в компьютер.. Ну хули там, я вставил кабель в ближайшую машину.. Поменял настройки, уточнил нет ли привязки порт МАС и сообщил, что интернета нет и проблема точно на их стороне... После чего у меня уточнили ХР у меня или семерка, я честно сказал, что это freebsd на что суппорт спросил "а у Вас нет компьютера с нормальной операционной системой" ну и я конечно же сходил и принес машину где стояла MAC OS X... Позже, мы попробовали Solaris и в конце концов выяснили, что и на Виндовс интернета так же нет, как и не было на всем остальном... 

 

Интернета от этого парня я так и не добился, он появился днем следующего дня сам по себе, но сама по себе пропажа сети была вторична на фоне поведения суппорта.. Через неделю все повторилось, звонок в техподдержку, в этот раз я попал на старшего по смене, который так же уговаривал меня все перезагрузить, вставить кабель в ПК и обязательно с виндой... Ну ок, сети от этого не появилось... Интернет так же вернулся на следующий день сам по себе...

 

было еще штук 5 звонков в техническую поддержку О3 где каждый раз обученные единственной процедуре перезагрузки роутера ребята искусно задрачивали меня этой идиотской просьбой... Но интернет появлялся либо на следующий день, либо через сутки. 

 

Дальше раз 5 падал DNS, объяснить это так же не получилось, мол все работает а то, что не открывается либо строго МИР либо строго УКРАИНА это чистой воды совпадение и оператор не виноват...

 

Раз 5 я предлагал денег, чтобы они включили меня по оптике, многократно оставлял заявку на то, чтобы они подумали сколько денег хотят за 1G украину и хотя бы гарантированную 10мб МИР, но ничего не поступило и вопрос с интернетом как бы отходил на второй план. 

 

В конце концов мне пришлось разместить у себя несколько серверов, один под торренты (видео и музыка, чисто для себя) второй под рабочие проекты, с их появлением инет начал пропадать строго каждые 4 дня и падать на сроки по 2-3 дня. 

 

Со временем после звонков в суппорт мы пришли к тому, что на коммутаторе в который я типа включен не отображается то, что я отключаю сетевой кабель из роутера т.е. нет link down, а суппорт то и не знал, что это первое на что нужно посмотреть...

 

Я месяц просил приехать в выходной день, в конце концов в СРЕДУ мне звонит парень и говорит, что он уже по адресу и ему нужна табуретка... Второй и третий раз тупо никто не приехал, в конечном итоге, ребята за три месяца поняли ситуацию так "нужно поменять оборудование в подъезде" и никак не обратили внимание на то, что линк не падает когда абонент выключает кабель из активного оборудования.

 

Сейчас прошло три месяца лета и три с половиной месяца моего общения с оператором О3 который был самым крупным оператором из тех, что заходили в этот дом, но единственным не способным решить даже небольшую проблему по устранению небольшого, неуправляемого коммутатора по линку который подвисает в зависимости от нагрузки... 

 

Может быть это нормально? Может я придираюсь? Но ведь 4 абонента по 200грн оплачивают 100 мегабитный линк на мир а выбирают из него процентов 30 от силы, неужели единственный вариант получить нормальную связь дома, это купить транспорт у крупного оператора и заключить прямой договор с РЕТН или КОМСТАР?

[KaYot 3 708]

Вы как найдете 100мбитный аплинк в мир за 4*200грн, сразу мне звоните. Я тоже куплю. Да, и Ретн с Комстаром будут счастливы дать вам прямой договор на 200грн, и сразу же оптику затянут прямо в квартиру.

Вы лучше скажите что там у вас за сервера на freeBSD дома, почему вы им подали домашний интернет и что хотите в итоге от бедного оператора?

[Гайджин 574]

то ТС: у меня создается впечатление что Вы намеренно утриуете и смешиваете факты с выводами.

Так же не совсем понятен смысл Вашего спича - не того, что внем написано, а того - зачем?

Ведь по сути все Ваше сообщение содержит три вопроса, однако у меня создается впечатление что ответы Вас не интересуют. Вы просто хотите поговорить.

Відредаговано 2013-09-02 04:48:07 Гайджин

[AVAV 11]

Порой и там, где цена намного выше 4*200 суппорт очень даже таки хорошо умеет морозиться) проверено личным опытом) 

[AVAV 11]

Или не морозится а как значится выше "понять ситуацию"  

[Melanxolik 63]

А перечитайте с ними договор.

Да

 

самым крупным оператором из тех, что заходили в этот дом

 

не много настораживает, разве после первого такого звоночка не задумались быстренько свинтить с них? да и также настораживает:

 

Но ведь 4 абонента по 200грн оплачивают 100 мегабитный линк на мир

 

4ре? все остальные умерли)

[Гайджин 574]

Так мычание, с обеих сторон, от цены не зависит.

Даже когда на первом рубеже сидят не девочки студентки ("дуб - дерево хвойное", - кроме как принять заявку ни на что не способные), а попингуи "первого левела" (те которые топологию сети понять по картам способны, да и кое что сделать руками могут) , то явление пациента начинающего грузить их словами "кошка 18 уе-мое", "дедик" и "фрибсд" они либо теряются, либо наглухо переходят в режим защиты и вместо того что бы включть эвристический алгоритм анализа ситуации, они начинаю работать квадратно-гнездовым (т.е. выполняют технологическую карту). При этом если у пациента хватило ума и выдержки отвечать на задваемые вопросы, то в итоге общения получается какой то сырой объем данных который может быть проанализирован на втором уровне техподдержки и решение проблемы будет найдено. Однако если пациент начал трахать мозг "попингую" и расфокусировал его внимание, то результат беседы полностью нулевой. Максимум что дойдет до второго уровня ПТ это то, что "пациент" м@д#к и мычит невнятно. Соответсвенно из такой формулировки инженеры второго левела ничего хорошего вынести не смогут.

 

Резюмирую - если вы чувак типа продвинутый и кошкин дом дым труба шатал, то перед тем как куда то звонить, определитесь с целями и задачами, а после того как определились и позвонили, попытайтесь дать исчерпывающую информацию для анализа ситуации и разбора полетов. Не стоит "блестать" эрудицией в чужой сети - вы все равно в ней баран-бараном и сможете ее понять, объять и обслуживать не ранее чем через пол года эксплуатации. Т.е. любой мало мальски вменяемый "попингуй" выгодно отличается от вас тем, что у него есть фора в пол года.

Відредаговано 2013-09-02 05:34:24 Гайджин

[ValRevan 38]

Недочитал

С одной стороны автор крутой перец, с другой наткнулся на фразу "Дальше раз 5 падал DNS"

У человека рабочий ПК для домашних нужд на FreeBSD, но про 8.8.8.8, 8.8.4.4 он не вкурсе 

 

PS

Пользуюсь О3 много лет

Ничем не хуже среднего домашнего ISP

Предлагали KS - не увидел особо смысла, и так все более менее

А техподдержка обычно у всех вначале "вставьте кабель, перезагрузите Windows"

В О3 хоть отвечают быстро, а то есть рекорд дозвона 5+ часов до "Вега"

[madf 279]

Читая эту историю я вспоминал похожий случай со мной, произошедший примерно 3 года назад. Как-то обнаружил дикие потери при пинге на шлюз провайдера. Выждал немного (мало ли, может техничесие работы какие проводятся), потом позвонил в ТП и начал объяснять проблему. Мне тоже рассказывали про "Вы пробовали выключить и включить? А колесо пинали? А какой у вас код ошибки?" на что я гордо заявлял что я крутой перец и вообще у меня линукс и предлагал им логов заслать.

Как же мне было стыдно, когда за пол часа до прихода ихнего инженера я выяснил что это у меня подгоревшая сетевушка была.

ТП уважать надо, это все таки передний край обороны от всяких психов и неадекватов. Я пока в провайдере работал - много всяких историй наслушался. Не ожидайте от них чудес, но проявляйте уважение.

[onorua 126]

Владимир, почему вы решили что там стоит не управляемое оборудование? Если порт не определяет подключение и отключение кабеля, это вполне может быть подгоревший порт. Но я поддерживаю Гайджина - вам туда лезть не нужно. Когда вы звоните в техническую поддержку, несите в своих сообщениях факты, не больше не меньше. Когда вы начинаете вмешиваться в работу поддержки, вы возможно сбиваете инженера с правильного пути. Он слышит какие-то знакомые и умные слова, и на подсознательном уровне начинает доверять тому что вы скажете, но проблема в том что вы ничего умного не скажете про черный ящик. которым для вас является чужая сеть. 

[Alex_E 852]

На самом деле это проблема ЛЮБОГО провайдера, причем чем он больше тем больше э

тих проблем.

Об этом можно много диспутировать, и говорить.

Но каждый останется при своем на его взгляд правильном мнении.

Разница может быть только в том, что пока вы небольшой или скажем в одном лице все, у вас саппорт будет просто круче всех, как только у вас появится наемный работник, ситуация начнет кардинально меняться ,и.т.д.

Но на мой взгляд эта тема плотно пересекается с темой, чем отличается гарантированный сервис от СОХО сервиса.

А о ценах мы тут МНОГО раз писали, при этом как правило большинство дает сервис, что юрикам, что физикам одинаково. И оно понятно, многие из нас это небольшие провайдеры. 

Ну а вот О3, таки сделал это разделение Я вообще у некоторых в договорах читаю, что время устранения неисправонсти от трех дней.

[Гайджин 574]

Я вообще у некоторых в договорах читаю, что время устранения неисправонсти от трех дней.

При этом хоть слово про перерасчет сказано?

[Владимир ака Cisco Сейлер 12]

Уууу... Ответили - жесть просто в основном...

 

1. интернет канал на мир стоит 100 долларов (некоторые 100 Евро) за 100 мегабит, во всяком случае в Киеве, закупка именно такая.  Просто транспорт обойдется значительно дороже, но это не повод для истерик и скандалов.

2. Домашние ПК у меня под Windows 8 и Mac OS, не нужно читать между строк то, чего там нет. 

3. Сервер с FreeBSD у меня под рабочие моменты и они НИКАК не связаны с большим потреблением трафика, просто провайдерские умы при словах FreeBSD сразу же думают о чем-то жрущем трафик. 

4. Не думал свинтить от них т.е. это третий линк от домонетчиков который параллельно заведен.

 

Общие вопли провайдеров которые в этой теме поддерживают О3 ясны, только не ясно почему техподдержка права а я много хочу от оператора? Если проблема с его стороны, то зачем мне разбираться с чем-то еще? 

[Alex_E 852]

 

Я вообще у некоторых в договорах читаю, что время устранения неисправонсти от трех дней.

При этом хоть слово про перерасчет сказано?

 

да нет конечно!

[hapel 31]

При современных тарифах, ехать в офис писать заяву на пересчет 1-го нерабочего дня.. это надо быть оочень принципиальным. )

[Alex_E 852]

Уууу... Ответили - жесть просто в основном...

 

1. интернет канал на мир стоит 100 долларов (некоторые 100 Евро) за 100 мегабит, во всяком случае в Киеве, закупка именно такая.  Просто транспорт обойдется значительно дороже, но это не повод для истерик и скандалов.

2. Домашние ПК у меня под Windows 8 и Mac OS, не нужно читать между строк то, чего там нет. 

3. Сервер с FreeBSD у меня под рабочие моменты и они НИКАК не связаны с большим потреблением трафика, просто провайдерские умы при словах FreeBSD сразу же думают о чем-то жрущем трафик. 

4. Не думал свинтить от них т.е. это третий линк от домонетчиков который параллельно заведен.

 

Общие вопли провайдеров которые в этой теме поддерживают О3 ясны, только не ясно почему техподдержка права а я много хочу от оператора? Если проблема с его стороны, то зачем мне разбираться с чем-то еще? 

уууууууууу канал таки стоит сколько стоит.

Дальше чтоб эотт канал как то поиметь вам нужно...., оборудование, аренда транспорт и.т.д.

нет ну если вы не сидити квартирой в одной из гермозон.

Тобишь на стоимость мира накладывается накладные расходы.

Мне кстати вот всегда было не понятно, почему мир и та же Украина стоят настолько по разному?

Трафик бегает по разным проводам, коммутаторам, не та аренда.

Это интернет, и стоить он должен в одну цену.

А вот на обслуживании да, оператор может играть.

Например как у ТС, платит 200 грн ну как платит так и обслуживаем

Платит 2000 грн ну дык, тогда ТС я думаю обязательно даже предусмотрит штраф для оператора за время простоя.

Счас попробую найти договор, где время выявления и устранения с заказчиком прописанно по минутно

И штрафы соответственно то же идут....

Но как по мне, мне в принципе не понятно, из за чего сыр бор? Это типовая ситуация как я писал для большей части провайдеров Украины.

ТС, а можно вас попросить чтоб вы вышли с инициативой на вашего провайдера, в контексте скажем подписания между вами и им, SLA 99,98%, ну скажем на 10 мегабит.

[Владимир ака Cisco Сейлер 12]

Поеду в офис, из принципа, по поводу SLA 99.98% я так понял это такой юмор... Разницу между гарантированным трафиком и не гарантированным я понимаю, я не понимаю почему не гарантированный это треть времени отсутствует интернет..

[aklex 152]

Дело не в СЛА, ТС по-моему говорит о качестве техподдержки.

Поддержка не права, после того момента, когда было подключено и настроено второе или третье устройство с одинаковым результатом. После этого момента - уже надо усомнится в работе своей сети и искать проблему на  стороне провайдера. Дальше клиента мучать уже бесполезно.

Відредаговано 2013-09-02 10:15:44 aklex

[Iva 13]

Пока большинство именно так отвечает ТС, клиентоориентированным провайдерам конкуренция не особо грозит.

[Владимир ака Cisco Сейлер 12]

Новый день, новая серия, интернета нет уже 5ый день, техподдержка все еще обещает мне звонок их инженера, поговорить со старшим смены либо инженером который отвечает за сегмент не возможно. Предложил просто выслать ко мне мальчика с ключами от их боксов, чтобы разобраться в ситуации но нифига... Саппорт держит оборону и не дает старшего смены в течении минут 20, потом старший смены как выяснилось девочка Юлия (кажется так) объясняет тоже самое, что и первый суппорт но с артикуляцией более весомого и значимого сотрудника. Добраться до адекватных людей типа инженеров и тех персонала не получилось. 

 

Общая отмазка которую я слышу с пятницы "мы установим управляемый коммутатор у Вас на линии" и я НИКАК не могу объяснить, что два управляемых коммутатора подряд не помогут интернету бегать быстрее... 

[DangerIP 31]

ТС, а чем заканчивался разговор с тех поддержкой? Они обещали что-то проверить или промониторить? Ну а что касается 100мбит мира за 800 грн, вы просто не владеете актуальными ценами) Ну и и если у вас офис и много компов/серверов ну прям датацентр, то берите тариф для бизнес клиентов 100/10мбит примерно +-  1000 грн/мес))

[DangerIP 31]

Новый день, новая серия, интернета нет уже 5ый день, техподдержка все еще обещает мне звонок их инженера, поговорить со старшим смены либо инженером который отвечает за сегмент не возможно. Предложил просто выслать ко мне мальчика с ключами от их боксов, чтобы разобраться в ситуации но нифига... Саппорт держит оборону и не дает старшего смены в течении минут 20, потом старший смены как выяснилось девочка Юлия (кажется так) объясняет тоже самое, что и первый суппорт но с артикуляцией более весомого и значимого сотрудника. Добраться до адекватных людей типа инженеров и тех персонала не получилось. 

 

Общая отмазка которую я слышу с пятницы "мы установим управляемый коммутатор у Вас на линии" и я НИКАК не могу объяснить, что два управляемых коммутатора подряд не помогут интернету бегать быстрее... 

вероятней всего , что Вы бегаете от какой-то мыльницы, которая виснет в подвале)) или порт на этой мыльнице битый)) А уважаемый оператор просто не может найти , где эта мыльница)) Потому что если бы вы шли с л2 свича, то можно было проверить порт со стороны провайдера, потушить/поднять, а эту процедуру я так понимаю не делали)))

[Alex_E 852]

Новый день, новая серия, интернета нет уже 5ый день, техподдержка все еще обещает мне звонок их инженера, поговорить со старшим смены либо инженером который отвечает за сегмент не возможно. Предложил просто выслать ко мне мальчика с ключами от их боксов, чтобы разобраться в ситуации но нифига... Саппорт держит оборону и не дает старшего смены в течении минут 20, потом старший смены как выяснилось девочка Юлия (кажется так) объясняет тоже самое, что и первый суппорт но с артикуляцией более весомого и значимого сотрудника. Добраться до адекватных людей типа инженеров и тех персонала не получилось. 

 

Общая отмазка которую я слышу с пятницы "мы установим управляемый коммутатор у Вас на линии" и я НИКАК не могу объяснить, что два управляемых коммутатора подряд не помогут интернету бегать быстрее... 

мда.., грустно

но увы это то о чем я писал ранее.

это персональная ответственность каждого сотрудника компании.

пока компания один директор он землю рвет, ну а дальше зависит от персонала.

Если они понимают, что они в этом городе не одни и понимают что другой работы нет, то будут так же рвать землю.

А если они понимают, что это не влияет на их ЗП, то и на кой им это надо

Ждемс ответа по поводу СЛА, очень интересно

 

Новый день, новая серия, интернета нет уже 5ый день, техподдержка все еще обещает мне звонок их инженера, поговорить со старшим смены либо инженером который отвечает за сегмент не возможно. Предложил просто выслать ко мне мальчика с ключами от их боксов, чтобы разобраться в ситуации но нифига... Саппорт держит оборону и не дает старшего смены в течении минут 20, потом старший смены как выяснилось девочка Юлия (кажется так) объясняет тоже самое, что и первый суппорт но с артикуляцией более весомого и значимого сотрудника. Добраться до адекватных людей типа инженеров и тех персонала не получилось. 

 

Общая отмазка которую я слышу с пятницы "мы установим управляемый коммутатор у Вас на линии" и я НИКАК не могу объяснить, что два управляемых коммутатора подряд не помогут интернету бегать быстрее... 

вероятней всего , что Вы бегаете от какой-то мыльницы, которая виснет в подвале)) или порт на этой мыльнице битый)) А уважаемый оператор просто не может найти , где эта мыльница)) Потому что если бы вы шли с л2 свича, то можно было проверить порт со стороны провайдера, потушить/поднять, а эту процедуру я так понимаю не делали)))

 

))

как не смешно но такое бывает сплошь и рядом!

[Дмитро 320]

 Такое часто бывает, когда абонент понаставит дома несколько компов с торентами, которые не выключаются сутками. И вдруг, ниажиданно, начинает пропадать инет. И тех поддержка всегда говорит, да, конечно все сию минуту устраним, да техник уже на пути к вам...

[Владимир ака Cisco Сейлер 12]

В точку! Вопрос именно в этой самой мыльнице и не желании её искать. Я приблизительно понимаю, что находится она на расстоянии 60 метров, во всяком случае подручными средства говорят так. Но вопрос же в том, что они купили эту сеть и до них было еще два владельца и по итогу только с ними начались лаги. Первых владельцев я худо-бедно знал, при них коммутатора не было. После они продали сеть неким "городок зон" и с теми все было ок. Это на протяжении лет 5 и все ок. Тут появился О3 и появился этот гребанный промежуточный коммутатор. Я понимаю, что пацаны посчитали бабло и им так было удобней, но блин...