Аутсорсинг call-center

[][-RaY 387]

Всем привет.

Уже несколько лет вынашиваю идею аутсорсинг колл-центра для провайдеров, первой линии. Так как цена-качество тут не работает особо, бывает 2 оператора сидит и то скучает, а бывает 6 опреаторов в запаре 3й час 30 звонков в очереди и сотни пропущенных(обработанных IVR). Нагрузка сильно зависит от внешних условий и форс мажоров, а негатив от аварий от этого только усиливается, "Вот всегда как у вас не работает интернет, так трубки не берете)

Хотелось бы что бы клиент всегда слышал живого человека и получал ответ на свой вопрос, а не "Ваш звонок очень важен для нас и так 15 минут" , все таки хорошая, всегда берущая трубку и отвечающая по сути ТП сейчас это уже необходимость, а не роскошь.
Мне кажется что в регионах при правильном устройстве и менеджменте, можно было бы выстроить отличный специализированный на телекоме колл центр. Вместо содержания 5-20 чел у каждого в штате, а это их обучения, контроля, рабочих мест, зарплат, налогов, технического оснащения, можно просто платить как это как за услугу, то есть 50 провайдеров содержат 200 человек на всех, к счастью аварии не пересекаются обычно и можно будет выстроить очень достойный колл центр, за небольшие деньги от каждого. Сюда можно отдать только 1 линию, которая перекрывает 95% всех обращений и звонков, остальные звонки все равно будут переводиться на технического специалиста. 

По поводу "сложно, специфика, своя атмосфера" это все да, но если делать чисто под телеком, то можно сделать для операторов:
единый интерфейс в который автоматом будет от провайдеров попадать техническая информация, возможность диагностики и возможность оставить заявку на обслуживание, после скрипта выявления проблем и в случае если это не глобальная проблема

проводить обучение и регулярные тестирования на знание предмета, скриптов диагностики

содержать в штате супервизоров которые будут 24\7 следить за работой операторов, слушать их 

 

Пока это просто идея, я бы сам такое купил

[twg 871]

поищите по форуму. предлагали такое здесь.

[][-RaY 387]

Я рассматривал предложения от "на все гаразды" колл центров, но там они берутся за все подряд и нужного качества получить не смогу я там, там как нет специализации им что ip адрес, что дырка в колготках

[Den_LocalNet 1 474]

Вопрос в том, кто в наше время готов поделиться абонентской базой? А потом этот колцентр будет прозванивать ваших пациентов и переключать к другому провайдеру.

 

Иногда приходится звонить в такие центры (например лайф) толком все равно ничего не узнаешь, а от манеры разговора хочется блевать.

[][-RaY 387]

доступ к базе особо и не нужен, достаточно просто API что бы по номеру телефона определяло ФИО и статус клиента в мониторинге провайдера(онлайн, оффлайн, авария - время устранения х-часов), депозит, список подключенных услуг\тариф , любые данные без адреса. А так, база уводится у 90% провайдеров любым сотрудником, при сильном желании.

[ВАК 99]

Интересно оценить рентабельность данного предприятия

[tkapluk 908]

 

 

[-RaY' timestamp=1433365199' post='776879] Пока это просто идея, я бы сам такое купил

 

За сколько?  

ИМХО сервис для небольшого процента провайдеров. 

У мелких провайдеров нет поддержки как таковой. И платить они за аутсорсинг не будут. 

У мелко-средних провадеров есть своя поддержка но где первая линия является и последней. Это даже скорее не работники колцентра, а джуниор администраторы с доступом на определенные железки, мониторинг и т.д.Их таким аутсорсом не заменишь.

У крупных, как правило свои колцетнтры.

Вот и остается прослойка из средне-крупных. Но сомневаюсь, что получится за первый год работы набрать хотя бы десяток таких клиентов. 

Проще всего создать на базе уже существующей поддержке крупняка, но как было упомянуто выше, кто из мелких отдаст свою базу клиентов крупняку?

[][-RaY 387]

Оплата надо думать, считать. Должна быть фикса + количество обработанных звонков.

Это же пока просто мысли. Я думаю сетям 10-20 тыс это будет самое то, так как тут уже не получится саппортиться 2 джуниор админами. 

[tkapluk 908]

Безусловно идея хорошая и иметь подобную услугу на рынке весьма полезно. Особенно если буде англоязычная поддержка. 

Ну а остальное нужно считать.  

[][-RaY 387]

Я больше заинтересован был бы быть клиентом такой компании, чем ей заниматься, так как отлично представляю объем усилий, времени и знаний который необходим, что бы это построить.

[FTTH_VN 59]

Идея хорошая, сделать все можно. Только вот проблема №1 если слышать живой голос штат таки будет большой работников. №2 это таки абонбаза абонов, ну где гарантия что работник колцентра не поведется на предложение конкурентов слить абонбазу ? Номер тел, ФИО этого уже вполне достаточно чтоб обзванивать и предлагать свои услуги. 

     Технически была идея чтоб не держать офис штат сотрудников сделать все удаленно. операторы работают по 2 часа в день на дому, их может быть море,  они будут дешевые, все это реализуем и даже будет очень прибыльно, НО! как быть с №2 ? 

[][-RaY 387]

С базой это параноя на 99%, у меня базу уводили 2 раза , и как то вот я жив здоров, во времена когда уже по квартирам хотят, база хомяков это так уж и ценно, тем более если там просто ФИО и телефон.

[FTTH_VN 59]

С базой это параноя на 99%, у меня базу уводили 2 раза , и как то вот я жив здоров, во времена когда уже по квартирам хотят, база хомяков это так уж и ценно, тем более если там просто ФИО и телефон.

Вот если таких будет как Вы 90% клиентов, тогда можно делать. Технически готов все от 0 под ключ. Есть желание поучаствовать. пишите в лс. 

Відредаговано 2015-06-04 17:51:09 FTTH_VN

[][-RaY 387]

Зачем ЛС, лучше тут писать, оно же для всех должно быть. Технически это не сложно, сложно управлять, учить и искать персонал.

Відредаговано 2015-06-04 18:13:57 ][-RaY

[tkapluk 908]

 

 

Технически была идея чтоб не держать офис штат сотрудников сделать все удаленно. операторы работают по 2 часа в день на дому, их может быть море,  они будут дешевые,

 

Дешево - да, но вот на счет качества берут меня большие сомнения. 

[FTTH_VN 59]

Зачем ЛС, лучше тут писать, оно же для всех должно быть. Технически это не сложно, сложно управлять, учить и искать персонал.

Давайте тогда тут. 

Технически это сложно, много есть городских телефонов, разные операторы GSM, CDMA, и т.д.  Потом по части софта - нужно сделать как вы говорите API для работы с билингами, билинги тоже все разные в плоть до самописных,  нужно сделать доступ сотрудников к платформе с учетом рабочего времени, нужно сделать интерфейс для сотрудника, нужно написать систему прийома заявок так чтоб все клиенты могли иметь оперативный доступ и информирования (веб, андроид и т.д.), нужно сделать систему информирования абонов чтоб абон мог отследить свою заявку(веб ивр и т.д.), или абона смс информировать как голден делает например, и т.д. вопросов море.

 По персоналу тут есть сложности но не больше, давайте рассмотрим требования к оператору:

№1 возраст - не имеет значения 

№2 образование - не имеет значения

№3 специальность - не имеет значения

№4 опыт работы - не имеет значения 

№5 умении грамотно, вежливо спокойно говорить - имеет значение сильное.

№6 быть эмоционально спокойной личностью чтоб спокойно реагировать на долбодятлов звонящих - имеет большое значение.

№7 доступ в интернет, компьютер, гарнитура - есть у всех, гарнитуру можно выслать за счет коллцентра. 

№8 Возможность работы 2 - 5 часов в сутки, график сами себе назначают (опять же нужен софт чтоб сотрудник мог сам поставить для него удобные часы работы и система сделала график работы без разрывов)

Все остальное учиться, можно онлайн сделать курс, можно сделать тестовые опрос определить психическое состояние, все это потом проверит 1 менеджер по персоналу, и 99% отсеется. Так вот потому я считаю технически  этот проект очень сложный. 

[][-RaY 387]

Собрать любой голос в воип дело одного дня. СМС проблем нет, но к КЦ это не относиться, так как он не работает с ремонтниками и тд, он просто превращает звонок в заявку, если по телефону не устранилось, и передаёт провайдеру.

 

Писать интерфейс для КЦ с api для биллингов и прочим, да не просто.

[FTTH_VN 59]

Собрать любой голос в воип дело одного дня. СМС проблем нет, но к КЦ это не относиться, так как он не работает с ремонтниками и тд, он просто превращает звонок в заявку, если по телефону не устранилось, и передаёт провайдеру.

 

Писать интерфейс для КЦ с api для биллингов и прочим, да не просто.

Насчет собрать голос в воип согласен, но как быть если в городе Н глюканул шлюз с городского телефона ? и абоны провайдера Н звонят в рейсу ? СМС к КЦ не относиться согласен, только вот это дополнительная плюшка для клиентов КЦ, приятно имхо когда абону смс-ку кинули что идут работы на линии, или ваша заявка пошла в работу и т.д. Точно также если заявку не тупо бросать в провайдера, кинуть на андроид телефоны работников провайдера, чтоб они подтвердили кто взял в работу, тем самым получим скорость и учет. как у таксистов по аналогии, там тоже 1 КЦ и куева туча часников, так вот вариант с андроид как показала практика самый классный вышел. 

Предлагаю всем кому интересно давайте выработаем алгоритм работы КЦ, все хотелки обсуждаем  тут. 

П.С.

Это чисто мои мысли по этой теме, это не значит что так должно быть, пишите что вы думаете. Тема действительно актуальная и очень полезная будет всем сетям от маленькой до крупной.

[tkapluk 908]

 

 

но как быть если в городе Н глюканул шлюз с городского телефона ? и абоны провайдера Н звонят в рейсу ?

 

0800... 

Скорее не шлюз глюканет(их и пару можно сделать), а канал ляжет... но тут и заявки можно не принимать

[][-RaY 387]

Если номер мобильный можно карточку передавать на время работы в кц, что бы при падении работало.

[FTTH_VN 59]

Если номер мобильный можно карточку передавать на время работы в кц, что бы при падении работало.

С мобильными номерами проблем нет, вопрос что делать с аналоговыми городскими. Клиенты КЦ могут быть и будут по всей стране. с 0800 кто платить за звонки будет ?

[Alex_E 852]

На самом деле, все отработано и работает. Технически проблем нет, есть разные схемы сотрудничаста сбора информации и формирования тикет траблов.

С телефонией так же все решено. Тема имеет место на жизнь и жизнеспособна. Но! есть там одна существенная загводка

[tkapluk 908]

Но! есть там одна существенная загводка

На самом интересном остановился.

Какая загвоздка?

[tkapluk 908]

Собственно живой пример когда собственная тех поддержка лучше аутсорса:

 

Настройка оборудования провайдера и wi-fi роутеров.

http://local.com.ua/forum/topic/74709-%D0%BD%D1%83%D0%B6%D0%B5%D0%BD-%D1%87%D0%B5%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B5%D0%BA-%D0%B2-%D1%82%D0%B5%D1%85%D0%BF%D0%BE%D0%B4%D0%B4%D0%B5%D1%80%D0%B6%D0%BA%D1%83-%D0%BA%D0%B8%D0%B5%D0%B2/

 

Они могут быть также и охранниками, грузчиками и любыми другими не очень квалифицированными сотрудниками. 

[Ivan Sybyriakov 14]

Т.к. мы занимаемся внедрением контакт-центров уже более 5 лет - можем поучаствовать как интегратор и техподдержка самого проекта.

Неоднократно видел  как нормально организованный КЦ внутри компании, начинает брать на аутсорс обработку от собратьев по цеху (страховые, такси, интернет-магазины, коллекторы и т.д.).

Как правило они не прямые конкуренты (работают в разных регионах или сегментах бизнеса) ну или хорошо друг другу доверяют.

 

Насколько я помню у Артема как раз вопрос организации решен довольно хорошо (это было заметно при организации УКОСа в 2013м году, девочки трубку брали сразу, представлялись и называли меня по имени, по общению видно было что если не скрипты разговора, то как минимум шпаргалки и подготовка у них были).

Технически он не конкурент и база большинства присутствующих операторов для него даже в теории бесполезна, как минимум по территориальному признаку.

 

Не говоря уже о том, что его многие тут знают лично и не первый год.

 

По своему опыту могу сказать что самые сложные вопросы - организационные ну и финансовые конечно.

Технически, сделать связку с каким-то биллингом, сайтом и другой внешней системой, не сложно для нормального интегратора.

Подключить номер и отдать его по SIP в такой КЦ, в наше время - это упирается просто финансы.

 

Куда сложнее договориться с тем кто за этот биллинг отвечает - дать туда доступ, согласовать договора, регламенты и т.д.

Да даже если спросить статистику звонков и по каким вопросам звонят - большинство на этом форуме не обладает такой информацией (а она очень важна для того что бы можно было вынести в 1ю линию звонки от клиентов на аутсорс).

 

По поводу угона баз - этого меньше всего стоит боятся конечным заказчикам. Мне кажется это тут неоднократно уже обсуждалось.

Т.к. всегда можно тупо пройтись по зоне покрытия с листовками, не говоря уже о ковровых обзвонах от крупных телекомов.