Аутсорсинг call-center

[sanzp]

Нужен саппорт для провайдера на аутсорс,  в ЛС

[GOOSE.KM]

беда подобных call-центров в том, что идентифицировать абонента по номеру телефона крайне сложно. звонить может кто угодно - супруг, ребенок, родственник, да и сам абон может менять сим-карты как носки. посмотрел статистику по нашему КЦ - идентифицированных звонков аж 34%. и это 20+к обманентов. и это только вершина айсберга. что делать с абоном у которого тупо порезали кабло? а проблемы с электропитанием? нас, например, знают в РЭС и всех ЖЭКах и наш оператор может достаточно быстро узнать есть ли проблемы с энергоснабжением по определенному адресу и насколько быстро они будут устранены - ведь бывает зачастую так, что пропадает одна фаза, все остальное работает... далее, два соседних города накрывает грозой. обвал у всех. все, КЦ сдох _для всех_ обманентов... а гибриды? если у провайдера и ethernet и PON и FTTH и радива? не, если договориться с психушкой за проценты, то можно и заработать

Відредаговано August 20, 2015 at 07:01 GOOSE.KM

[tkapluk]

 

 

беда подобных call-центров в том, что идентифицировать абонента по номеру телефона крайне сложно

 

Пусть называют номер договора. 

Понятно, что первая линия поддержки да еще и на аутсорсе не будет звонить по вашим РЭСам и ЖЭКам.  

[GOOSE.KM]

номер договора? обманент в основной массе этого не знает. а что будет если нумерация договоров прямая и у нескольких провайдеров могут совпадать номера договора? можно попросить назвать адрес. и то возникнут проблемы, потому как в разных городах хренова туча улиц имеют одинаковые названия...

[tkapluk]

номер договора? обманент в основной массе этого не знает. а что будет если нумерация договоров прямая и у нескольких провайдеров могут совпадать номера договора? можно попросить назвать адрес. и то возникнут проблемы, потому как в разных городах хренова туча улиц имеют одинаковые названия...

Провайдер определяется по номеру на который звонят.

[GOOSE.KM]

ок, обманента идентифицировали. а помощь оказать?

усложняется схема поддержки абонента ввиду того, что  сотрудник КЦ не имеет представления что происходит.

[tkapluk]

ок, обманента идентифицировали. а помощь оказать?

усложняется схема поддержки абонента ввиду того, что  сотрудник КЦ не имеет представления что происходит.

Если что-то произошло то техподдержка хрен что сделает кроме как приняв заявку. 

А вот сообщить что отключен за неуплату или продиктовать сетевые настройки вполне сможет. 

[Ivan Sybyriakov]

Это все вырабатывается в рабочем процессе.

У абонента будет куда больше паники и истерики если он не может дозвониться в техподдержку, чем если он дозвонится и услышит "с нашей стороны проблем не было выявлено, подождите 10-15 минут мы перепроверим по Вашему адресу и Вам перезвоним".

Если гроза, или какая другая глобальная проблема, то уже на 5-10-15-20-50 звонок до КЦ доносят информацию от заказчика (провайдера), мол "да, есть проблемы, говорите что срок устранения такой-то, ну или что пока он не известен).

 

Как правило у провайдера все таки есть кто-то в своем сапорте и в крайних случаях можно либо зафиксировать заявку, либо попробовать на саппорт переключить.

А шаблонные вещи типа "проверить что деньги на счету есть" уже может и девочка в аутсорсинговом КЦ.

[][-RaY]

90% всех проблем решается грамотным ПО+скрипты, то есть оператор просто читает с экрана и тыкает мышкой в ответы.

[olsasha]

Всё правильно, 90% должна делать автоматика (проверять пинги, исправность сети и т.п.), вплоть до автоматического СМС информирования абонентов. Тут вся проблема в том как написать такую универсальную платформу для call центра и решить все организационные вопросы. Вообщем начинать нужно с разработки общего алгоритма и поиска программистов.

 

P.S. Думаю также полезно будет сделать голосовалку чтобы определиться насколько это нужно и для кого.

Відредаговано August 30, 2015 at 15:06 olsasha

[][-RaY]

Судя по вялости темы это не актуально

[tkapluk]

 

 

вплоть до автоматического СМС информирования абонентов.

 

Вот этого точно не нужно. Про плановые перебои в работе конечно можно предупредить.

 

 

 

[-RaY' timestamp=1440949243' post='810616] Судя по вялости темы это не актуально

 

Просто желающих купить услугу не много. Соответственно рентабельность данного сервиса под вопросом. 

[alsdfg]

Судя по вялости темы это не актуально

А как вы себе это представляли?

Создал тему на форуме -> набежало желающих -> профит?)

Такую услугу продавать нужно.

 

По вопросу актуально/не актуально.

 

Для меня - не актуально. У нас не большое кол-во абонентов.

Если когда случается аврал - как-то переживаем.

А отдавать на аутсорс - 3-5 звонков в день не так и выгодно, по сравнению с тем что абонент сразу дозванивается знающему человеку и с одного звонка может получить компетентный ответ.

Какой бы ни был аутсорс - все равно нам нужно содержать одного человека как дежурного.

[Ivan Sybyriakov]

Всё правильно, 90% должна делать автоматика (проверять пинги, исправность сети и т.п.), вплоть до автоматического СМС информирования абонентов. Тут вся проблема в том как написать такую универсальную платформу для call центра и решить все организационные вопросы. Вообщем начинать нужно с разработки общего алгоритма и поиска программистов.

 

P.S. Думаю также полезно будет сделать голосовалку чтобы определиться насколько это нужно и для кого.

 

С таким подходом, скорее всего это все заглохнет.

Практика показывает что чем дольше "пишут ТЗ" без практического использования, тем меньше шансов что будет результат.

 

Тут надо что бы кто-то 1 у себя построил КЦ и развивал его. Какой софт он будет для этого использовать  и какие там будут функции, это дело десятое. Более важно что бы там был человек (супервизор как минимум), который отследивает и понимает статистику и может делать выводы. Вот этот человек уже и будет участвовать в написании ТЗ и говортиь что актуально, а что нет.

 

Даже банально если посмотреть сколько звонков в 1-2 числа валится с вопросами "забыл заплатить, включите кредит/что делать?" уже можно отдавать на аутсорс. Не говоря уже о таких вещах как смотреть прогноз погоды и понимать что возможен шквал звонков есил кудато шарахнет.

 

 

Ну и сегментация должна быть по клиентам. Сетки в пару сотен абонентов, где техподдержка каждого абонента в лицо знает, конечно таким не заинтересуешь

 

Самый первый вопрос который надо задавать - сколько звоноков пропущенный в час/день/месяц (как когда абонент не долждался звонка, так и когда не было свободных линий)?. Большинство кому это не нужно - не смогут ответить на этот вопрос.

[tkapluk]

 

 

Тут надо что бы кто-то 1 у себя построил КЦ и развивал его

 

Сомневаюсь что сейчас кто-то на это пойдет. В идеале на базе существующего КЦ создать услугу...

[dmitriy_r]

 

Тут надо что бы кто-то 1 у себя построил КЦ и развивал его

 

Сомневаюсь что сейчас кто-то на это пойдет. В идеале на базе существующего КЦ создать услугу...

 

У меня сейчас работает ночной саппорт. С 21-00 до 9-00. Обслуживает три провайдера. Ребята и разговаривать умеют и с биллингами-мониторингами работать и по серверам-свичам лазить. Идея нормально работает. Все довольны и затрат меньше для провайдера.

[sanzp]

Коллеги, а какой функционал вы бы хотели получить от такого call-center`а  (мониторинг, эскалация проблем и тд. )? 

[torba21]

Возьму КЦ на аутсорс

[Mobil]

В 30.08.2015 в 18:03, olsasha сказал:

Всё правильно, 90% должна делать автоматика (проверять пинги, исправность сети и т.п.), вплоть до автоматического СМС информирования абонентов. Тут вся проблема в том как написать такую универсальную платформу для call центра и решить все организационные вопросы. Вообщем начинать нужно с разработки общего алгоритма и поиска программистов.

 

P.S. Думаю также полезно будет сделать голосовалку чтобы определиться насколько это нужно и для кого.

 Вроде бы Ubilling все это может 

[Missterk]

Датагруп зараз аутсорсинг калл центру пропонує