Jump to content
Local
Sign in to follow this  
nordstream

Платная техподдержка?

Recommended Posts

Господа, а такой вопрос - никто не думал тех поддеркжу сделать платной? Как думаете какой выхлоп будет?

 

У нас 96-97% звонков в саппорт это с 9 до 21:00.

После 21:00 если катаклизмов глобальных никаких то обычно звонков практически нет, а если есть то это обычно либо пьяные (эти обычно с 23 часов) либо нервные истерички которые считают что им весь мир должен когда у них инстаграмм не пашет.  Собственно говоря достали уже такие абоны ( обычно стараемся их конкурентам сплавлять) поэтому задумались что-бы дежурные админы после 21 часа либо тупо трубу гасили и дальше спокойно мониторили сеть, либо сделать что-бы звонки платные и у абона с мобилы списывались деньги. Что думаете?

 

Edited by nordstream

Share this post


Link to post
Share on other sites

а зачем вообще админы, хоть и дежурные, на телефоны отвечают? Ответами на звонки должен заниматься колл-центр, а не админы.

  • Like 2
  • Sad 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, nordstream сказал:

Господа, а такой вопрос - никто не думал тех поддеркжу сделать платной? Как думаете какой выхлоп будет?

 

У нас 96-97% звонков в саппорт это с 9 до 21:00.

После 21:00 если катаклизмов глобальных никаких то обычно звонков практически нет, а если есть то это обычно либо пьяные (эти обычно с 23 часов) либо нервные истерички которые считают что им весь мир должен когда у них инстаграмм не пашет.  Собственно говоря достали уже такие абоны ( обычно стараемся их конкурентам сплавлять) поэтому задумались что-бы дежурные админы после 21 часа либо тупо трубу гасили и дальше спокойно мониторили сеть, либо сделать что-бы звонки платные и у абона с мобилы списывались деньги. Что думаете?

 

при любом апчи абона после 20.00 автоматически создаем заявку на ремонт.  Если есть автоответчик то сделайте фразу = Добрый вечер бла бла нам покуй что у вас не стоит на соседку, но при этом  ваш звонок очень важный для нас, вас наберут завтра с 9.30 в порядке живой очереди.  ( если укажите в 9.00 то абориген будет в 9.01 наяривать вас с претензией что вы его кинули

Утром перезваниваем, если проблему не решили сами то вызов ПЛАТНЫЙ вызов бригады, и после того как он оплатит допустим 150-300 грн за вызов, он будет думать прежде чем звонить не у него ли проблема.

  • Like 2
  • Thanks 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, VitalyMoiseev сказал:

а зачем вообще админы, хоть и дежурные, на телефоны отвечают?

Экономика должна быть экономной. :)
Почему бы и не нагрузить админов работой ТП, тем более если они на это ведутся. :)

По теме, настроить телефонию чтоб после 18:00 или 20:00 или скольки надо, c помощью IVR меню или после определенного текста можно было оставить только голосовое сообщение и сип клиенты ТП не работали после и до 8-9.

  • Sad 1

Share this post


Link to post
Share on other sites

А  кто несет ответственность за проблемы на стороне абонента ?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Так на стороне абонента и так все платно. :)

Edited by vop

Share this post


Link to post
Share on other sites
9 часов назад, VitalyMoiseev сказал:

а зачем вообще админы, хоть и дежурные, на телефоны отвечают? Ответами на звонки должен заниматься колл-центр, а не админы.

 

 

Для тех кто включил "режим дятла" вместо того что бы отвечать.

Не знаю как у вас а у нас есть главный системный администратор, есть просто системные администраторы, а есть дежурные администраторы (эти на первой линии сидят и у них прав доступа только в систему мониторинга сети  и к свитчам). Так что перед тем как включать "режим дятла" стоит спросить больше информации если не знаешь.

 

А вообще показательно - из 6-ти отписавшихся только Земеля более менее по теме ответил, остальные же тупо сразу включили "режим дятла". Вот так и тут и во всем остальном.

Edited by nordstream

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ну вы тут ничего нового не придумали. Погуглите сайты лоукостеров. Там везде звонки операторам платные.

Причем по довольно кусачим ценам. Хочешь сэкономить - едешь на сайт и подробно все БЕСПЛАТНО изучаешь.

 

image.png.71c3ebd08f9b474bef023b59ea49ead9.png

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
10 часов назад, nordstream сказал:

а есть дежурные администраторы (эти на первой линии сидят и у них прав доступа только в систему мониторинга сети  и к свитчам).

2-я линия ТП и мониторинг ? Прежде чем фекалии метать, Вы потрудитесь детально сформулировать задачу, при этом не забывайте Вам здесь никто ничего не должен.

Администраторы с доступом на чтение - студенты-мальчики которые опыт нарабатывают или продвинутые ТП_шники которые возможно смогут стать администраторами.

Мало ли какую Вы компанию описываете в своем посте. Сейчас немного понятней, это формально "администраторы".

Конечно хочется все сразу и готовенькое. ;)

Направление Вам дали, вероятней всего Вы и Ваши админы его знали и предлагали, дальше разрабатывайте алгоритмы самостоятельно. 

В любом случае, "мальчики" с доступом на чтение, пусть хоть с людьми пообщаются.

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, sanyadnepr сказал:

Прежде чем фекалии метать, Вы потрудитесь детально сформулировать задачу, при этом не забывайте Вам здесь никто ничего не должен.

 

Вы первое сообщение мое читали? Куда уж проще задача поставлена?

Если вы такую простую задачу не поняли то разжую для вас персонально.

 

22 часа назад, nordstream сказал:

такой вопрос - никто не думал тех поддеркжу сделать платной?

 

 И на этот вопрос всего два варианта ответов - да или нет. То есть делали или нет.

 

Если на первый вопрос ответ ДА  то отсюда второй вопрос:

 

22 часа назад, nordstream сказал:

Как думаете какой выхлоп будет?

 

То есть какие возможные последствия для провайдера в плане жалоб, отттока и пр. 

 

 

Вы что тут начали писать? Вместо ответов на конкретно поставленные вопросы начали тут писать и умничать про админов и как все это организовывать какие то колл-центры и пр.  Я не спрашивал вас как нам саппорт организовывать и кого сажать на телефоны.  Я конкретно спросил и в  ответ НИКТО нихрена не сказал. Я прекрасно понимаю что тут никто никому не обязан. Но если вы не можете ответить на конкретные вопросы (или не хотите) то и не хрен херню писать.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
годину тому, nordstream сказав:

Вы что тут начали писать?

ві не поверите - но таки думали и даже прикидывали расчеты. Но мы же тут все "дятлы", один только вы, как понимаю, гордая птица - орел! :)

По теме: негатива будет намного больше выхлопа. Еще учтите, что при снятии денег с мобильного счета - вы из них получите меньше половины. Плюс то, что большинство клиентов не читают того, что написано на сайте про платные звонки. И будет регулярная ситуация - клиент позвонил ночью, потом начинает разбираться, что у него с телефона сняло деньги, он звонит мобильному оператору - оператор говорит, что это провайдер снял деньги. В итогде провайдер виноват будет. Делать такое имеет смысл только если вы в регионе монополист, и клиенту некуда идти больше.

Если у вас по ночам сидят какие-то типа админы и что-то мониторят (с правами только посмотреть) - то их намного эффективнее заменить программами мониторинга и автоответчиком :)

Share this post


Link to post
Share on other sites
15 минут назад, VitalyMoiseev сказал:

ві не поверите - но таки думали и даже прикидывали расчеты. Но мы же тут все "дятлы", один только вы, как понимаю, гордая птица - орел! :)

По теме: негатива будет намного больше выхлопа. Еще учтите, что при снятии денег с мобильного счета - вы из них получите меньше половины. Плюс то, что большинство клиентов не читают того, что написано на сайте про платные звонки. И будет регулярная ситуация - клиент позвонил ночью, потом начинает разбираться, что у него с телефона сняло деньги, он звонит мобильному оператору - оператор говорит, что это провайдер снял деньги. В итогде провайдер виноват будет. Делать такое имеет смысл только если вы в регионе монополист, и клиенту некуда идти больше.

Если у вас по ночам сидят какие-то типа админы и что-то мониторят (с правами только посмотреть) - то их намного эффективнее заменить программами мониторинга и автоответчиком :)

 

Вот если бы вы сразу такой ответ написали то были бы гордой птицой орел а не дятлом. Вы посмотрите свой первый ответ тут. И потом поймете почему заслужили дятла.

 

Насчет снятия денег - с мобильщиками уже договорились что при звонке "в платное время" будут абону выдавать что звонок платный и требовать для подтверждения согласия абонента набирать код на трубе который мы дадим. Например у одного из тут тусующихся (он не стал тут писать мутотень а просто в личке отписался) сделано что в качестве кода абон набирает номер своего договора. И да.. деньги к нам будут доходить все. Единственное что поставят лимит отправки. То бишь сумма на счете набежала 500 грн. и только потом они нам её скидывают на счет.

 

Пока тут все умничали другие в личку отписались. Как оказалось у много у кого такое есть. У кого стоимость минуты 50 копеек а у кого и 2 грн. Но как показали их практика даже 50 копеек резко ограничивают количество тупых звонков. Так что сейчас проанализируем что другие отписались, выстроим сами модель (есть идеи как не обидеть тех кому реально помощь нужна) или у других что сопрем и будем запускать.

Edited by nordstream

Share this post


Link to post
Share on other sites
В 10.06.2020 в 11:12, nordstream сказал:

дежурные админы после 21 часа либо тупо трубу гасили и дальше спокойно мониторили сеть

 

 

И дальше спокойно спал, у некоторых провайдеров даже спальное место оборудовано. )) 

 

ИМХО, от платных звонков будет больше негатива чем выхлопа. Если удасться оптимизировать работу/зп дежурных админов то можно и не отвечать на звонки. 

Ну и как вариант отдать ночной саппорт(первую линию) в аутсорсинг.

Edited by tkapluk

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, nordstream сказал:

Вы первое сообщение мое читали? Куда уж проще задача поставлена?

Первое читал, из него следует, что у Вас админы саппортят клиентов, это мягко говоря необычно.

Это потом уже выяснилось, что саппортят "мальчики".

Платно - не делали. Мое мнение, платный саппорт - это испорченный имидж, куча проблем и негатива. 

Подсказал как сделать красиво то что Вы в принципе и хотите но без оплаты со стороны абонента - не нравится моя подача ? Проходим мимо.

 

PS: Писал свой пост еще до земели, мною написано тоже самое, кратко.

 

29 минут назад, nordstream сказал:

Как оказалось у много у кого такое есть. У кого стоимость минуты 50 копеек а у кого и 2 грн.

Странно что никто и нигде из абонентов не упоминал о подобном. Где эти многие ? Монополисты ?

Share this post


Link to post
Share on other sites
4 минуты назад, sanyadnepr сказал:

Первое читал, из него следует, что у Вас админы саппортят клиентов, это мягко говоря необычно.

 

Значит когда читаете хоть немного думайте.  

Вопросы поставил первыми и если умеете читать то ответ нужен именно на них.

А потом уже внизу описалово сделал специально потому что прекрасно понимал что тут вместо того чтобы отвечать конкретно начнут учить жизни. Те кто других не учит накидали в личку инфы. И по ней уже работаем.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Позвольте небольшое замечание от дятла. У меня возле квартиры, если не ошибаюсь, 7 (прописью - СЕМЬ) кабельных провайдеров. За все время только укртелеком лет 10 назад додумался для поправки свои грехов предложить мне платную помощь. Вместо этого они получили мое заявление с описанием претензии и с отказом от их услуг насовсем.

 

Очень печально, на этом форуме принято друг другу хамить, разбрсываться "дятлами" и тому подобное. Если кто-то из присутствующих не принял участие в вашем деловом совещании по обсуждению вашей коммерческой деятельности, это не значит, что у вас появляется право все раздраженно нахамить. Тут уже есть пара человек на форуме, которым вообще не хочется ничего писать. Зачем пополнять их списки?

 

2 hours ago, nordstream said:

 

Значит когда читаете хоть немного думайте. 

 

Хамство, хамство и еще раз хамство.

 

2 hours ago, nordstream said:

Вопросы поставил первыми и если умеете читать то ответ нужен именно на них.

А потом уже внизу описалово сделал специально потому что прекрасно понимал что тут вместо того чтобы отвечать конкретно начнут учить жизни. Те кто других не учит накидали в личку инфы. И по ней уже работаем.

 

Я надеюсь, что это не ДОПРОС? Если вам никто не ответил да, значит никто и даже не начинал думать об этом. Или вы хотели 157 ответов - "не думали"?

  • Like 2

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, nordstream сказав:

Вот если бы вы сразу такой ответ написали то были бы гордой птицой орел а не дятлом.

есть старый анекдот про то, что орлы - они тоже разные бывают :) (одни по горам летают, а другие - столбы обсирают)

Так что быть таким "орлом" как вы - лучше не надо :)

  • Like 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
10 минут назад, vop сказал:

Позвольте небольшое замечание от дятла.

 

 мля .... еще один...

 

Отвечу вам как уже ответил другим - когда читаете то думайте, для того чтобы понимать о чем идет речь.

 

11 минут назад, vop сказал:

если не ошибаюсь, 7 (прописью - СЕМЬ) кабельных провайдеров

 

У меня в подъезде их 9 (прописью - ДЕВЯТЬ) не считая нас. И......?

3 минуты назад, VitalyMoiseev сказал:

Так что быть таким "орлом" как вы - лучше не надо

 

Ну какой я орел это еще никто не знает - тут вариант  из вами озвученного 50 на 50.

Ну а вот некоторые из тут не "орлов" дятлы 100%. 

Тему можно прикрывать, так как ответы получены (не от вас) и решение уже принято. Начали работу в принятом направлении.

 

 

Всем тут находящимся спасибо что научили жить.

  • Like 1

Share this post


Link to post
Share on other sites
2 часа назад, nordstream сказал:

Значит когда читаете хоть немного думайте.  

Не пишите что мне делать, не буду писать куда Вам пройти. Вы на солнышке не перегрелись ? 

 

Вы не с подчиненными на форуме общаетесь. Не теряйте берега. Мы на форуме напоминаю, а не Вашем корпоративном совещании.

Рад за Вас что решение принято и эту тайну Вы унесете с собой куда нибудь. ;) 

 

  • Like 3

Share this post


Link to post
Share on other sites
3 hours ago, sanyadnepr said:

Не пишите что мне делать, не буду писать куда Вам пройти. Вы на солнышке не перегрелись ? 

 

Вы не с подчиненными на форуме общаетесь. Не теряйте берега. Мы на форуме напоминаю, а не Вашем корпоративном совещании.

Рад за Вас что решение принято и эту тайну Вы унесете с собой куда нибудь. ;) 

 

👍

Share this post


Link to post
Share on other sites

Так а что делать, если авария? Тоже деньги брать за звонок? Это же не правильно. 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Упала сейчас ветка абоны звонят, есть пьяные есть адекватные, что делать? Посылать нах, это не выход. Брать деньги за платный звонок, когда не решится проблема по телефону как бы не очень мышление. Человек сидит отвечает на звонки что возникла авария, завтра выедет ремонтная бригада утром и все устранит. 

Share this post


Link to post
Share on other sites
1 час назад, NaviNavi сказал:

Упала сейчас ветка абоны звонят, есть пьяные есть адекватные, что делать? Посылать нах, это не выход. Брать деньги за платный звонок, когда не решится проблема по телефону как бы не очень мышление. Человек сидит отвечает на звонки что возникла авария, завтра выедет ремонтная бригада утром и все устранит. 

ИМХО, проще записать и поставить на автоответчик...

Share this post


Link to post
Share on other sites
13 минут назад, H_U_L_K сказал:

ИМХО, проще записать и поставить на автоответчик...

Никто не будет слушать автоответчик. Вы заипали, пойду там где соточка за чирик и на год

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this  

  • Recently Browsing   0 members

    No registered users viewing this page.

×