HELPTEH

[DD-WRT 15]

2 Sargas

 

Полностью управляемая сеть, мониторинг 24/7, дежурит диспетчер, утром в часов 8 фарш на порту абонента, дежурный отсылает СМС "Проверьте ваше оборудование на наличие вирусов" и тушит порт, вечером около 18:00 звонит абонент говорит что все в порядке включайте, включают, смотрят тоже самое, отключают порт, перезванивают говорят что проблему не устранили, абонент требует сапорт на дом, через 15 минут у него монтажник, подключает ноутбук показывает что все работает, походу дела залазит в комп абонента перезванивает говорит тут рассадник 100 с гаком, тушим порт говорим решайте вопрос с компьютером, абонент решает вопрос 2 недели, перезванивает говорит что включайте мне переустановили все по новому, включаем все в порядке работает 6 дней до платежа абонплаты, платежа нет биллинг отключил, звонит в сапорт почему нет интернета в ответ слышит у Вас нет оплаты, и тут начинается у меня 2 недели не было связи вы мне специально компьютер заразили вирусами, вы все гавно, если вы включите мне интернет останусь у вас если нет уйду к конкурентам и буду говорить всем что у вас в сети вирус. Понятное дело что он ушел к конкурентам, а если бы не ушел то мы бы сами его ушли. В договоре все моменты были описаны и что мы имели полное право потушить порт.

[Sargas 52]

Нужно было предупредить что перерасчета не будет пока он с компом разбирается. Или предложить написать заявление на временное приостановление.

[DD-WRT 15]

читать пост #28 и пост #30 ту часть где в договоре все подобные моменты указаны по пунктам :-)

[Sargas 52]

Правильно написал, то что абоненту нужно объяснить и желательно доказать что проблема с его виндой/роутером. Если абонент твердолобый, то предлагается вызов мастера с ноутбуком и в случае если у мастера на ноутбуке и-нет будет работать, а у абонента на его компьютере не будет, то с абонента 50 грн за вызов. И заявку выполнять или в тот же день или на следующий с 9 до 18 в редких случаях после 18.

[martin 170]

Вы сравниваете провайдера в селе Броварского района который вам за 60грн в месяц инет дает с провайдером ВОЛЗ в Киеве ??? С вами все нормально ? ))

[lvs 4]

 

 

Вы получаете четкую информацию по одной простой причине - ВАШЕ оборудование подключенное к электросети никак не оказывает влияния на работу этих сетей - и тем более на последнюю милю, оно (обородувание) по отношению к электросети пасивно. А ваш компьютер это оборудование которое вполне без вашего ведома может довольно чувствительно влиять на работу сети - то же вашей последней мили. У вас будет сидеть вирусняк и вы будете обвинять провайдера, хотя проблема на вашей стороне. Сетевая карта подгорела - идет флуд с нее - ваша линия лежит - виноват провайдер по вашему. Итак по остальным позициям.

В моем случае вина была на стороне провайдера. Если бы у меня был бы вирусняк или сгорела сетевуха - был бы совсем другой разговор. Это раз.

 

Два - провайдер признал, что проблема на его стороне и кормил меня завтраками.

 

Вы сравниваете провайдера в селе Броварского района который вам за 60грн в месяц инет дает с провайдером ВОЛЗ в Киеве ??? С вами все нормально ? ))

Хелптех работает про Киеву. И где вы взяли сумму 60грн? Не надо додумывать, отталкивайтесь от фактов.

[lvs 4]

(Кстати из последнего, для ТС - должно быть понятно, - что в выходной день точно диагностировать Вашу проблему как правило - проблематично, а уж исправить - как Бог даст ...)

Да, но в этом случае надо было говорить, что проблема будет устранена в понедельник, мне же сказали, что техподдержка у них круглосуточная (к которой почему-то нельзя дозвониться) и на выходных у меня будет работать интернет.

[Учумелые ручки 705]

Уважаемый lvs - не путайте х..й с пальцем.

Тех-поддержка, это ну никак не ремонтная бригада!!!

И девочка (мальчик, студент, ...) принимающая(й) от вас ЗАЯВКУ на ремонт не пойдёт, ночью вам её РЕМОНТИРОВАТЬ ...

И, отходя в сторону к обобщению, надо понимать, что на выходных и ночью, как правило, не остаётся высококластных админов на техподдержке, которые могут с 99,9% точностью что-то Вам диагностировать.

Служба техподдержки решает ШАБЛОННЫЕ задачи, и ПРИНИМАЕТ заявки ... которые как я писал, если вы конечно не бизнес-абонент, решаются по РАБОЧИМ дням.

А если Вы достали девочку на тех поддержке, которая что-бы вы отвязались сказала что-то иное, ну так сами и виноваты ...

Ещё раз, решение линейных проблем (не массовых) в выходные - может себе позволить или начинающиё пионер или очень крупная компания ... и то не для "хомячков", ибо "сверхурочные" для одной бригады сьедят всю прибыль которую Вы гипотетически можете принести скажем за полгода.

[lvs 4]

Мне как пользователю глубого пофиг что такое тех. бригада и что такое тех. поддержка. У меня нет услуги и я хочу ее получить в указанные сроки сотрудниками данной компании. Что тут такого? Меня как пользователя дожлна волновать зарплата сотрудников данной компании? Зачем было выходить на рынок вообще, если вы не в состоянии содержать свою сеть?

 

И тех кто в танке сообщаю, что:

- Техподдержки в выходные там нет как таковой

- Зачем тогда обещать золотые горы, если вы не в состоянии решить простые вопросы?

 

Должна быть хоть какая-то культура работать с заявками на поддрежрку пользователей, а не так что в пятницу я заявил о проблеме, а в воскресение я звоню и мне говорят "как еще не решили вашу проблему?". С какой стати девочка в виде мальчика заявляет, что проблема будет решена через пол часа, если она не решается даже за три дня.

[aike 60]

Мне как пользователю глубого пофиг что такое тех. бригада и что такое тех. поддержка. У меня нет услуги и я хочу ее получить в указанные сроки сотрудниками данной компании. Что тут такого? Меня как пользователя дожлна волновать зарплата сотрудников данной компании? Зачем было выходить на рынок вообще, если вы не в состоянии содержать свою сеть?

 

И тех кто в танке сообщаю, что:

- Техподдержки в выходные там нет как таковой

- Зачем тогда обещать золотые горы, если вы не в состоянии решить простые вопросы?

 

Должна быть хоть какая-то культура работать с заявками на поддрежрку пользователей, а не так что в пятницу я заявил о проблеме, а в воскресение я звоню и мне говорят "как еще не решили вашу проблему?". С какой стати девочка в виде мальчика заявляет, что проблема будет решена через пол часа, если она не решается даже за три дня.

Как бы на бумаге, мы живем в "правовой" стране У Вас договор на услугу с провайдером есть? Почитайте его, я думаю там указано за что Вы платите, и в какой срок устраняются проблемы с их стороны.

[kvirtu 315]

Первое.

Вы Услугу "безлимитный интернет" получаете. По поводу его Бесперебойности Будьте добры огласите сюда строки из вашего "хомэ" договора, где Вашим провайдером оговорен регламент восстановительных работ и доступность.

Второе ,

- Техподдержки в выходные там нет как таковой

Если там нет техподдержки то куда и кому ж вы к х.... в пятницу суботу и воскресенье звонили?

Третье.

С какой стати девочка в виде мальчика заявляет, что проблема будет решена через пол часа

С такой стати что бывают проблемы глобальные , к примеру обрыв волокна на дом, а бывают частные , к примеру Абонент "даун". И о чень плохо когда они совпадают по времени.

Второе случается в 99 % поломок ( по вине абонов. или их тупости ). Недавно звонить деФочка: у Вас инет тормозит, еще хуже чем беспроводной. Иду к ней - комп - не комп, а компохлам. Запускаю кое-как спидотест - онный показывает скорость согласно тарифу. Все вопросы сразу отпали.

[Kucher2 122]

Честно - не вижу повода считать неправым человека, который платит за услугу и совершенно адекватно пытается добиться соответствующего сервиса.

При чём тут "к примеру Абон-даун" и "какая-то девочка которая звОнит"? Он что, требует чего-то сверх невозможного? Кого вы защищаете? ТП, которая на него положила, даже не перезвонив (хотя по его же словам - обещали ведь) или монтажников, которые не захотели руки марать?

Ваши попытки здесь просто посмеяться - по крайней мере не уместны, это не тот случай, ибо человек имеет конкретные претензии: его фактически послали нах@р и естественно он возмущается. Ой ли вы сами бы радовались, если б вам например свет рубанули на все выходные или воду.

И не нужно тут рассказывать что "без Инета де можно сейчас прожить", время не то - НЕЛЬЗЯ, ибо например в моём случае может понадобиться через пол-города переться куда-то или вообще за 200км только потому, что где-то такие же ребята попили пивка и с песнями разошлись по домам, до понедельника. Что кстати бывало.

 

А эти отговорки типа "Ну это ж домашний пакет, мы можем по договору месяц устранять... вы обязаны проплатить...": до первого конкурента или пока кто-то ещё более грамотный - таких умников за Ж... не возьмёт. Я думаю - вы все это прекрасно понимаете.

 

К чему враньё, зачем кормить завтраками? Нехорошо это, неуважительно. В первую очередь к самим себе. Даже если клиент действителььно полный м@д#к - эти пацанячие увёртки только хуже сделают. Нельзя так в бизнесе, люди шарахаться начнут от такого подхода к делу.

[Sargas 52]

В Пятницу вечером положено что-то переключать/менять/обновлять/перенастроить чтобы на выходных не было скучно.

[Kucher2 122]

И даже не в субботу пришол подлый мастер ,так как абонент отказался принять мастера в неурочное для него (абонента) время.

А по предварительной договоренности с тем-же абонентом пришол в воскресенье, и позволю заметить себе в воскресенье он проблему у абонента устранил.

hex@set, Не надо перекручивать. Читайте первый пост внимательно: мастер пришёл не в воскресенье, а в субботу. И инет у чела отвалился уже в субботу в 3 часа.

Я вообще удивлен тому что ему удалось дозвониться ,и при глобальной проблеме кто-то брал трубку ,и отвечал на звонки

Это только в Гондурасии нашей так принято, чтоб трубку не брать когда поломка глобальна. Если вам надоели звонки - совсем не значит что на них не нужно отвечать, ибо работа есть работа. Недостаток людей в саппорте или их истерия - клиента волновать не должны, особенно если соответствующий регламент прописан в Договоре.

 

Простому абоненту с "безлимиткой" следует в душе четко понимать , что техподдержка для него работает по тому же принципу как и купленный им тарифный план. Нет "свободной полосы" , соси шо остается..... как бы грубо это не звучало. Скажете что у вас не так ? Или у кого то не так?

В корне неверно. Общеизвестно, что в случае чего - похвалит вас один, а поругает десять: сарафанное радио. Ибо люди больше привычны обсуждать плохое, нежели хорошее.

"У нас" именно не так, методы работы другие. Бывали конечно авралы, не брал трубку, особенно когда смс или звонок в 4 утра, но чтоб нагло врать "ещё пол-часика и будет счастье" или жаться на нормальный канал, чтоб юзеры регулярно жаловались на скорость по вечерам - такого небыло. Уж извините.

Ну соврите же мне.....

Неа, не мой типаж.

 

Я не говорю что со всеми надо целоваться, но уж если написали на рекламке много красивых слов и флагом машете что вы такие классные, если работать взялись - зачем же так криво: зачем портить кровь себе и народу?

 

Возможно случай единичный, как для этого прова. Ну просто, да - карта так легла, но ведь имеются ж такие которые именно так и работают. Понавешают соплей с мыльницами, наберут за копейки школьников в персонал: а потом получите и аварии по пятницам и немая ТП... и главное - ничего менять не хотят: а зачем, деньга-то капает.

 

Да, Бог судья как говорится, какое мне действительно дело до всего этого уже.

[УмникХреновъ 667]

Вы это ,электрика с жека в пятницу вечером вызывать пробовали? Я к примеру пробовал....пришол , в понедельник в 16-30 в драбодан.[/color]

Ага. Давайте ещё начнём равняться на ЖЭКовских электриков.

Я вот вроде адекватный, проблем с провайдерами никогда не имел.

Если нет инета звоню, спрашиваю причину, чем могу помочь и примерные сроки восстановления работы.

Мне вежливо объясняют и я, довольный сервисом, иду дышать воздухом по вашему (или не вашему) совету.

На примере автора топика - объясните человеку, что у него не будет инета три дня. Скажите правду. Это сложно?

[kvirtu 315]

Люди - интернет-наркоманы.

Как то рассказывал знакомый, сломался инет на конторе: сразу стало людно в коридорах, люди, ходят , общаются, пьют кофе))).

Конечно поломки чинить надо сразу, но когда реально выносят мозок и мешают устранять возникшую траблю - то другое.

Всем за...бышам срАчно как надо инет. Адекватные звонят не сразу, а услышав ответ, что поломка - чиним, больше не звонят по 5 раз в минуту.

[Kucher2 122]

hex@set

А можно цитату из первого поста , чето я не найду места где мастер пришел и устранил в субботу

 

Позвонил мастер и сказал что может быть в субботу в 10вечера, я сказал что я в такое время уже сплю, он говорит в воскресение утром. Ну, что ж я коннектор могу переобжать и сам, поехал за своей обжимкой. Переобжал - тоже самое. И о чудо звонит мастер, ща приеду. Приезжает. Оказывается на коммутаторе выгорел порт. Ок. Переткнул на другой порт, все заработало и он уехал. Через пол часа опять вырубается интернет. Это было в субботу в районе 3х часов.

Да вы уже и так соврали(красным выделил)

За себя говорите. Я сказал как есть.

Налей мне меду в душу сказочник... Указываете для "хомэ" в договоре тарифы без "до" ? Нет.., а почему?

Потому что это "хом", а не "бизнес". В жизни всякое бывает, ибо канал берётся впритык, чтобы хватало, но и чтоб особо не гуляло лишнего. Если появляется очередной качатель или массовый психоз на закачку "Аватара" в HDTV. Но я говорю о единчном случае, а не о регулярной "жопе" по вечерам.

 

Да Вы просите ,шут гороховый. Для того чтобы ответить в случае глобальной проблемы всем страждущим вовремя и обьяснить что произошло , нужно иметь телефонную техподдержку равную количеству абонентов вашей сети. При проблеме продолжительностью в 30-40 минут, некоторые "клиенты" успеют позвонить три раза и вынести мозг (что случилось)(когда устранят)(ну когдаже наконец!!!) Посчитайте ,Вам при количестве абонентов сети в 3000 чел , сколько канальный телефон нужно иметь и сколько телефонных девочек, чтобы ответить вовремя? Хотябы 2-3 минуты (первый ,вежливый звонок ) . Так шо не надо тут ..

 

Попрошу не грубить.

Не надо отвечать всем подряд, поставьте автоответчик, сделайте смс рассылку на номера абонов в случае глобальной аварии, короче придумайте как заниматься именно обслуживанием, а не отфутболиванием клиентов.

На самом деле это жутко, что вы видимо в самом деле считаете, что так и надо. Боже, какой бардак... не хочу это больше обсуждать, мы всё равно никогда не придём к общему мнению.

[lvs 4]

- Техподдержки в выходные там нет как таковой

Если там нет техподдержки то куда и кому ж вы к х.... в пятницу суботу и воскресенье звонили?

Вы либо на бронепоезде либо представитель выше описаной компании.

 

Мне представители данной копании заявили, что у них работает круглосуточная техподдержка, а на поверку ее не оказалось.

 

Я не являюсь интернет-наркоманом, я строю дом, что требует большое колличество финансов, поэтому я беру работу на дом. Если вы не хотите слышать, то вам бесмыслено повторять, что именно с этим вызвано мое возмущение, если бы мне изначально сказали, что интернета на выходных не будет (а меня уверяли в обратном), что кстати случается не впервые, то я бы поехал в место где этот интернет был, а не платил бы по 3грн за мегабайт с мобильного телефона. А меня все время ориентировали на "через час", через два часа интернет не появлялся, а техподдержка, которая круглосуточная, не брала трубку, чтобы выяснить ситуацию. Мне неоднократно обещали перезвонить, но этого не присходило. Для себя такое поведение считаю неприемлимым. Более того удивительно было слышать в телефоне "как у вас еще нет интернета?", что говорит о полной некомпетентности и несостоятельности технической поддержки. В понедельник я перезвонил опять в эту компанию - сменщик вообще не знал о моей проблеме, ну, я уже понял, что для провайдеров такого уровня это нормально, поэтому свои притензии снимаю.

[lvs 4]

Про расправу ,слабо вериться. А вот за мат (нецензурная брань и оскорбления) записанный на регистратор ,могли бы и вломить суток 15 для приличия.

Если вы работаете подобным методом, то ваш бизнес обречен на провал. Вы сами не верите в перспективность вашего бизнеса, вы работаете не на перспективу, а на то чтобы урвать сегодня кусок побольше, а за мной хоть высженная земля. Психология потребителя во всем. Каким тюленем надо быть, чтобы устраивать ментовскую рассправу над своим клиентом???

Если мне звонит клиент с матом и руганью - это значит я не правильно работаю, даже если клиент 100% не прав. Я готов быть психоаналитиком для данного клиента и говорить с ним до тех пор пока он не успокоится даже если он купил товаров и услуг меньше чем за 10грн. Если он все равно останется чем-то недовольный, то я по крайней мере разойдусь с ним по-человечески, извинюсь. Поэтому я знаю, сегодня я этого клиента пошлю подальше или пойду в милицию накатаю заяву, завтра этот клиент ко мне уже не прийдет, а так же не прийдет его друг, родственник, сосед и не прийдут все кто узнал об этом инцинденте.

[УмникХреновъ 667]

Вы уверенны что в случае с автором топика на том конце провода знали ответ?

Если не знаешь ответа - скажи честно, не знаю. Я пойду в инет-кафе в таком случае и поработаю там. Да, 99% хомяков будут возмущены, но разговаривать с клиентом и честно объяснять ему ситуацию просто необходимо. Хоть двести звонков вам будет за час, хоть триста. Техподдержка за это деньги получает. Если у вас стотыщпятьсот абонентов, посадите стотыщпятьсот операторов и выдайте каждому мобилку. Если народ не может дозвониться в ТП, то её нужно расширять. Как здесь уже писали - в ТП оседает 95% запросов.

ИМХО - ТП, полностью удовлетворяющая клиента, это лицо вашей компании. И садить бы туда технарей-психологов, а не школьников на лето.

[NiTr0 584]

Если у вас стотыщпятьсот абонентов, посадите стотыщпятьсот операторов и выдайте каждому мобилку.

.....

ИМХО - ТП, полностью удовлетворяющая клиента, это лицо вашей компании. И садить бы туда технарей-психологов, а не школьников на лето.

А каждый абонент согласится платить за инет достаточные для содержания этих 100500 технарей-психологов деньги? Или перейдет к конкуренту, у которого и сетка лагает частенько, и в ТП фиг дозвонишься, но зато тарифы самые низкие?

Не говоря уже о том, что редкий абонент запомнит 100500 телефонных номеров

[УмникХреновъ 667]

А каждый абонент согласится платить за инет достаточные для содержания этих 100500 технарей-психологов деньги? Или перейдет к конкуренту, у которого и сетка лагает частенько, и в ТП фиг дозвонишься, но зато тарифы самые низкие?

Не говоря уже о том, что редкий абонент запомнит 100500 телефонных номеров

Тю, а шо? (с)

Это как в маршрутке сделаешь замечание водителю, который курит. А он в ответ - ты платишь всего "ДваПисят", вот если бы ты платил сотню, то я б не курил.

Я плачу за инет столько, сколько просит провайдер.

Сажайте технарей, повышайте тарифы, если это проще, чем организовать стабильную работу сети.

За последний год у меня ни разу не пропадал домашний инет. Всего 100 гривен в месяц.

[Учумелые ручки 705]

Когда попадается индивидуум повышенного внимания типа вас , техподдержка ему регулярно звонит в период с 00-01 до 00-05 ночи и вежливо интересуется по списку из 50 вопросов

Отличная идея!!! Но тут ещё надо понимать кто "клиент" ...

Если, например, школьник - то лучьше звонить с 8-00 до 9-00 - после того как он только-только уснул после ночных баров, дискотек - "гулек" в общем ...

[DD-WRT 15]

"Если не дать такому поведению потребителя отпор, будете потом им всегда сопли утирать и повышенное внимание требуемое к их персоне удовлетворять. Да плюс еще вас по любой причине и без причины эта шушара матом будет крыть"

 

+100500

[DD-WRT 15]

2 lvs а если Ваша работа полностью зависит от интернета подключите 2-3-4 провайдера.