HELPTEH

[DD-WRT 15]

"Не надо искать виновного а надо чётко приписать действия в случае той/инной ситуаций." icecybe и что ты думаешь помогает ???

[Учумелые ручки 705]

+1 Но, всё-же, считаю что всё намного проще ...

Как правило, проблема решается разделением зон ответственности ... Кои и надо прописать в договоре ...

Достаточно, я так думаю и применяю на практике - зона оператора и зона абонента ... разделение по входной двери абонента ...

Для ч/с - по ограде, плюс 0,5 - 2 метра от ограды на улицу (нечаяно неудачно спилянное плодовое дерево абонента оборвавшего его-же провода - не моя проблема)

 

Первое-же окончание ЛЮБОГО кабеля (будь то оптика или витуха) за дверью абонента (в его зоне ответственности) - отрубаем все роутеры, свитчи и др. потребителей ... Подсоединяем ноут монтажника (если надо + медик), ПРИЧЁМ всё С ПИТАНИЕМ ОТ АККУМА (очень часто из-за некачественного питания - непонятные глюки)!!! и демонстрируем что инет есть , и сразу-же, не отходя от "кассы" - выписываем абоненту енную сумму за ложный выезд ... Далее предлагаем (уже за минусом статьи вызова) услуги по переконфигурации, перебивке винды, и т.д.

Последнее отпускаю на совесть монтажника (студента), ему бонус (лишняя копейка за "винду"), мне - меньше головняка ибо клиент признал что проблема у него и даже не имея пока исправного оконечного оборудования (когда там студент справится с виндой мне не важно - он это делает в свободное от работы время) - всё-же исправно платит абонплату!

 

ИМХО: Хоть такой алгоритм и не идеален - но имеет свои плюсы:

1) Абоненту ДОСТОВЕРНО показано ГДЕ проблема

2) "Мальчики" - не носятся сломя голову пытаясь что-то найти - абонент через 1-2 раза начинает думать прежде чем кричать и топать ногами, и если ему говорят "проблема у Вас" - благодарит и молча пытается или решать проблему сам, или спокойно оплачивает работу по "наладке" ...

3) Хоть это и возможная "подстава" для "студентов" - но я не имею дел с левыми "зверёвыми" виндами и т.д. - и подкопать ко мне за распространение не лиц. - зась ...

 

 

Минусы:

1) Надо быть на 99.9% уверенным ГДЕ проблема. Отсюда - нормальное умное оборудование + грамотная и ВЕЖЛИВАЯ техподдержка, но не зауськивающая!!! Если проблема не идентифецируется - обязательно берём мобилу абонента и обещаем (и выполняем обещание) отзвонится когда что-то станет понятным (вплоть до отдельного человека который каждые 1-3 часа обзванивает по кругу абонентов и УСПОКАИВАЕТ ИХ информируя о том что мы активно РАБОТАЕМ)!!!

2) Разделить (особенно для маленьких сетей) понятие рабочее время и время обращения клиента, в договоре же прописать не мение 3х дней на ДИАГНОСТИКУ после ОБРАЩЕНИЯ + не мение 2х РАБОЧИХ дней на РЕМОНТ. Ведь ни для кого не секрет, что высококласные специалисты, как правило, не очень любят работать в выходные и празничные дни ...

 

(Кстати из последнего, для ТС - должно быть понятно, - что в выходной день точно диагностировать Вашу проблему как правило - проблематично, а уж исправить - как Бог даст ...)

 

 

Где-то так.

Я тоже пока маленький, зачастую всё вышеописанное делаю или сам или с 1-2-мя помощниками, однако алгоритм - он и в Африке алгоритм, и кстати - помогает

[DD-WRT 15]

В принципе мы все, все те кто имеет прямое отношение к провайдингу и связи виновны в том что вот такие экземпляры как lvs плодятся как китайцы в урожайный год из-за того что размыта грань между домашними пользователями и юр. корп. лицами, и все без исключения требуют к себе отношения как к плательщику абонплаты в размере 1 000 000 грн. Печально все, очень печально.

[Sargas 52]

Нужно просто нормально работать и не обещать того в чем на 100% не уверен.

lkg правильно все написал. Тем кто не верит на слово что проблема в его ПК, то к ним вызов мастера.

[DD-WRT 15]

2 Sargas

 

Полностью управляемая сеть, мониторинг 24/7, дежурит диспетчер, утром в часов 8 фарш на порту абонента, дежурный отсылает СМС "Проверьте ваше оборудование на наличие вирусов" и тушит порт, вечером около 18:00 звонит абонент говорит что все в порядке включайте, включают, смотрят тоже самое, отключают порт, перезванивают говорят что проблему не устранили, абонент требует сапорт на дом, через 15 минут у него монтажник, подключает ноутбук показывает что все работает, походу дела залазит в комп абонента перезванивает говорит тут рассадник 100 с гаком, тушим порт говорим решайте вопрос с компьютером, абонент решает вопрос 2 недели, перезванивает говорит что включайте мне переустановили все по новому, включаем все в порядке работает 6 дней до платежа абонплаты, платежа нет биллинг отключил, звонит в сапорт почему нет интернета в ответ слышит у Вас нет оплаты, и тут начинается у меня 2 недели не было связи вы мне специально компьютер заразили вирусами, вы все гавно, если вы включите мне интернет останусь у вас если нет уйду к конкурентам и буду говорить всем что у вас в сети вирус. Понятное дело что он ушел к конкурентам, а если бы не ушел то мы бы сами его ушли. В договоре все моменты были описаны и что мы имели полное право потушить порт.

[Sargas 52]

Нужно было предупредить что перерасчета не будет пока он с компом разбирается. Или предложить написать заявление на временное приостановление.

[DD-WRT 15]

читать пост #28 и пост #30 ту часть где в договоре все подобные моменты указаны по пунктам :-)

[hex@set 1 423]

Нужно просто нормально работать и не обещать того в чем на 100% не уверен.

lkg правильно все написал. Тем кто не верит на слово что проблема в его ПК, то к ним вызов мастера.

Что он правильно написал? Т-е согласие (свободного) мастера прийти даже в 10 вечера или на следующее утро , это плохой показатель?))

[Sargas 52]

Правильно написал, то что абоненту нужно объяснить и желательно доказать что проблема с его виндой/роутером. Если абонент твердолобый, то предлагается вызов мастера с ноутбуком и в случае если у мастера на ноутбуке и-нет будет работать, а у абонента на его компьютере не будет, то с абонента 50 грн за вызов. И заявку выполнять или в тот же день или на следующий с 9 до 18 в редких случаях после 18.

[martin 170]

Вы сравниваете провайдера в селе Броварского района который вам за 60грн в месяц инет дает с провайдером ВОЛЗ в Киеве ??? С вами все нормально ? ))

[hex@set 1 423]

Правильно написал, то что абоненту нужно объяснить и желательно доказать что проблема с его виндой/роутером. Если абонент твердолобый, то предлагается вызов мастера с ноутбуком и в случае если у мастера на ноутбуке и-нет будет работать, а у абонента на его компьютере не будет, то с абонента 50 грн за вызов.

Вы все как с луны свалились , а нах@ра к нему тогда линейщик вобще приходил? Это все и коню понятно. И судя из текста аффтора этот линейщик его "частную проблему" решил определил что сгорел порт и переключил в другой, но вот беда ,после этого случилась какая то общая проблема (кстати, гыгыгы активизировалось СБУ , торенты , ретрекеры фтп итд) И к слову если бы "спящий в 10 абонент" не выпендривался то был бы с инетом уже с утра . Потому как в 10 вечера мастер мог проверить порты и без его участия. Чего отказался?

И заявку выполнять или в тот же день или на следующий с 9 до 18 в редких случаях после 18.

Блин...,мягкое и теплое форевер.

[lvs 4]

 

 

Вы получаете четкую информацию по одной простой причине - ВАШЕ оборудование подключенное к электросети никак не оказывает влияния на работу этих сетей - и тем более на последнюю милю, оно (обородувание) по отношению к электросети пасивно. А ваш компьютер это оборудование которое вполне без вашего ведома может довольно чувствительно влиять на работу сети - то же вашей последней мили. У вас будет сидеть вирусняк и вы будете обвинять провайдера, хотя проблема на вашей стороне. Сетевая карта подгорела - идет флуд с нее - ваша линия лежит - виноват провайдер по вашему. Итак по остальным позициям.

В моем случае вина была на стороне провайдера. Если бы у меня был бы вирусняк или сгорела сетевуха - был бы совсем другой разговор. Это раз.

 

Два - провайдер признал, что проблема на его стороне и кормил меня завтраками.

 

Вы сравниваете провайдера в селе Броварского района который вам за 60грн в месяц инет дает с провайдером ВОЛЗ в Киеве ??? С вами все нормально ? ))

Хелптех работает про Киеву. И где вы взяли сумму 60грн? Не надо додумывать, отталкивайтесь от фактов.

[lvs 4]

(Кстати из последнего, для ТС - должно быть понятно, - что в выходной день точно диагностировать Вашу проблему как правило - проблематично, а уж исправить - как Бог даст ...)

Да, но в этом случае надо было говорить, что проблема будет устранена в понедельник, мне же сказали, что техподдержка у них круглосуточная (к которой почему-то нельзя дозвониться) и на выходных у меня будет работать интернет.

[Учумелые ручки 705]

Уважаемый lvs - не путайте х..й с пальцем.

Тех-поддержка, это ну никак не ремонтная бригада!!!

И девочка (мальчик, студент, ...) принимающая(й) от вас ЗАЯВКУ на ремонт не пойдёт, ночью вам её РЕМОНТИРОВАТЬ ...

И, отходя в сторону к обобщению, надо понимать, что на выходных и ночью, как правило, не остаётся высококластных админов на техподдержке, которые могут с 99,9% точностью что-то Вам диагностировать.

Служба техподдержки решает ШАБЛОННЫЕ задачи, и ПРИНИМАЕТ заявки ... которые как я писал, если вы конечно не бизнес-абонент, решаются по РАБОЧИМ дням.

А если Вы достали девочку на тех поддержке, которая что-бы вы отвязались сказала что-то иное, ну так сами и виноваты ...

Ещё раз, решение линейных проблем (не массовых) в выходные - может себе позволить или начинающиё пионер или очень крупная компания ... и то не для "хомячков", ибо "сверхурочные" для одной бригады сьедят всю прибыль которую Вы гипотетически можете принести скажем за полгода.

[lvs 4]

Мне как пользователю глубого пофиг что такое тех. бригада и что такое тех. поддержка. У меня нет услуги и я хочу ее получить в указанные сроки сотрудниками данной компании. Что тут такого? Меня как пользователя дожлна волновать зарплата сотрудников данной компании? Зачем было выходить на рынок вообще, если вы не в состоянии содержать свою сеть?

 

И тех кто в танке сообщаю, что:

- Техподдержки в выходные там нет как таковой

- Зачем тогда обещать золотые горы, если вы не в состоянии решить простые вопросы?

 

Должна быть хоть какая-то культура работать с заявками на поддрежрку пользователей, а не так что в пятницу я заявил о проблеме, а в воскресение я звоню и мне говорят "как еще не решили вашу проблему?". С какой стати девочка в виде мальчика заявляет, что проблема будет решена через пол часа, если она не решается даже за три дня.

[aike 60]

Мне как пользователю глубого пофиг что такое тех. бригада и что такое тех. поддержка. У меня нет услуги и я хочу ее получить в указанные сроки сотрудниками данной компании. Что тут такого? Меня как пользователя дожлна волновать зарплата сотрудников данной компании? Зачем было выходить на рынок вообще, если вы не в состоянии содержать свою сеть?

 

И тех кто в танке сообщаю, что:

- Техподдержки в выходные там нет как таковой

- Зачем тогда обещать золотые горы, если вы не в состоянии решить простые вопросы?

 

Должна быть хоть какая-то культура работать с заявками на поддрежрку пользователей, а не так что в пятницу я заявил о проблеме, а в воскресение я звоню и мне говорят "как еще не решили вашу проблему?". С какой стати девочка в виде мальчика заявляет, что проблема будет решена через пол часа, если она не решается даже за три дня.

Как бы на бумаге, мы живем в "правовой" стране У Вас договор на услугу с провайдером есть? Почитайте его, я думаю там указано за что Вы платите, и в какой срок устраняются проблемы с их стороны.

[hex@set 1 423]

Первое.

Вы Услугу "безлимитный интернет" получаете. По поводу его Бесперебойности Будьте добры огласите сюда строки из вашего "хомэ" договора, где Вашим провайдером оговорен регламент восстановительных работ и доступность.

Второе ,

- Техподдержки в выходные там нет как таковой

Если там нет техподдержки то куда и кому ж вы к х.... в пятницу суботу и воскресенье звонили?

Третье.

С какой стати девочка в виде мальчика заявляет, что проблема будет решена через пол часа

С такой стати что бывают проблемы глобальные , к примеру обрыв волокна на дом, а бывают частные , к примеру Абонент "даун". И о чень плохо когда они совпадают по времени.

[kvirtu 315]

Первое.

Вы Услугу "безлимитный интернет" получаете. По поводу его Бесперебойности Будьте добры огласите сюда строки из вашего "хомэ" договора, где Вашим провайдером оговорен регламент восстановительных работ и доступность.

Второе ,

- Техподдержки в выходные там нет как таковой

Если там нет техподдержки то куда и кому ж вы к х.... в пятницу суботу и воскресенье звонили?

Третье.

С какой стати девочка в виде мальчика заявляет, что проблема будет решена через пол часа

С такой стати что бывают проблемы глобальные , к примеру обрыв волокна на дом, а бывают частные , к примеру Абонент "даун". И о чень плохо когда они совпадают по времени.

Второе случается в 99 % поломок ( по вине абонов. или их тупости ). Недавно звонить деФочка: у Вас инет тормозит, еще хуже чем беспроводной. Иду к ней - комп - не комп, а компохлам. Запускаю кое-как спидотест - онный показывает скорость согласно тарифу. Все вопросы сразу отпали.

[Kucher2 122]

Честно - не вижу повода считать неправым человека, который платит за услугу и совершенно адекватно пытается добиться соответствующего сервиса.

При чём тут "к примеру Абон-даун" и "какая-то девочка которая звОнит"? Он что, требует чего-то сверх невозможного? Кого вы защищаете? ТП, которая на него положила, даже не перезвонив (хотя по его же словам - обещали ведь) или монтажников, которые не захотели руки марать?

Ваши попытки здесь просто посмеяться - по крайней мере не уместны, это не тот случай, ибо человек имеет конкретные претензии: его фактически послали нах@р и естественно он возмущается. Ой ли вы сами бы радовались, если б вам например свет рубанули на все выходные или воду.

И не нужно тут рассказывать что "без Инета де можно сейчас прожить", время не то - НЕЛЬЗЯ, ибо например в моём случае может понадобиться через пол-города переться куда-то или вообще за 200км только потому, что где-то такие же ребята попили пивка и с песнями разошлись по домам, до понедельника. Что кстати бывало.

 

А эти отговорки типа "Ну это ж домашний пакет, мы можем по договору месяц устранять... вы обязаны проплатить...": до первого конкурента или пока кто-то ещё более грамотный - таких умников за Ж... не возьмёт. Я думаю - вы все это прекрасно понимаете.

 

К чему враньё, зачем кормить завтраками? Нехорошо это, неуважительно. В первую очередь к самим себе. Даже если клиент действителььно полный м@д#к - эти пацанячие увёртки только хуже сделают. Нельзя так в бизнесе, люди шарахаться начнут от такого подхода к делу.

[hex@set 1 423]

Kucher2

Итого: чувак в час дня бывшего воскресенья (10 число) адекватно пишет гневное письмо .

Сижу без высокоскоростного интернета с пятницы вечер.

Вы там кажется что-то про свет говорили.., Вы это ,электрика с жека в пятницу вечером вызывать пробовали? Я к примеру пробовал....пришол , в понедельник в 16-30 в драбодан.

Т-е по факту имеем .. Пятница вечер, суббота день, и воскр утро. реально около 30 рабочих часов абон в выходные дни без инета ,и с ходу провайдер гон+(итальянский папа) ? Адекватно?

Причины:

И о ужос ..Мастер пришел не сразу по "трахтибидох" в пятницу вечером с 17 до 22 после "срочного" вечернего звонка в техподдержку . (Kucher2 Уверяю вас !! ,пятница и суббота -это самые удачные дни, хотя по нашему опыту в принципе для "срочного вызова" подойдет и любой день после 17-18ти часов.=) )

И даже не в субботу пришол подлый мастер ,так как абонент отказался принять мастера в неурочное для него (абонента) время.

А по предварительной договоренности с тем-же абонентом пришол в воскресенье, и позволю заметить себе в воскресенье он проблему у абонента устранил.

Переткнул на другой порт, все заработало и он уехал.

Т-е первую часть мармезонского балета мы разобрали?

Что было дальше, представить не трудно. Далее произошла какаято "глобальная" проблема у провайдера ,карта так лягла ,проблема которую абонент просто отказывался понять и видимо по этой причине нагрубил поддержке. Я вообще удивлен тому что ему удалось дозвониться ,и при глобальной проблеме кто-то брал трубку ,и отвечал на звонки Смысл? 20% процентов позвонят просто "снять стресс" на оператора техподдержки. На сотом позвонившем долбодятле не имеющем возможности срочно поработать(вдрочнуть на порнокартинки) возможен конфликт. Оно Вам надо? У нас к примеру для юриков и vip совершенно другой телефон техподдержки. Вот он работает всегда. Простому абоненту с "безлимиткой" следует в душе четко понимать , что техподдержка для него работает по тому же принципу как и купленный им тарифный план.

Нет "свободной полосы" , соси шо остается..... как бы грубо это не звучало.

Скажете что у вас не так ? Или у кого то не так?

Ну соврите же мне.....

 

Даже если Клиент действителььно полный м@д#к - эти пацанячие увёртки только хуже сделают. Нельзя так в бизнесе, люди шарахаться начнут от такого подхода к делу.

Им там виднее . Это тоже решается на месте, не нам тут судить ,но думаю по дальнейшему поведению в сложившейся ситуации "Клиента"(именно с клиента и с большой буквы "К" =) ) его просто решили торжественно под фанфары передать конкурирующей организации , пусть мол им моск выносит если че.

 

З.Ы.

Позволю себе еще маленькое отступление почему именно в "пятницу вечером", дело тут совершенно не в отсутствии техподдержки в "выходные дни" как пишет абонент ,тут дело в нагрузке . Как правило на вечер пятницы и сб вск . Ложится основная масса "тупых и срочных" вызовов . По крайней мере у нас.

[Sargas 52]

В Пятницу вечером положено что-то переключать/менять/обновлять/перенастроить чтобы на выходных не было скучно.

[Kucher2 122]

И даже не в субботу пришол подлый мастер ,так как абонент отказался принять мастера в неурочное для него (абонента) время.

А по предварительной договоренности с тем-же абонентом пришол в воскресенье, и позволю заметить себе в воскресенье он проблему у абонента устранил.

hex@set, Не надо перекручивать. Читайте первый пост внимательно: мастер пришёл не в воскресенье, а в субботу. И инет у чела отвалился уже в субботу в 3 часа.

Я вообще удивлен тому что ему удалось дозвониться ,и при глобальной проблеме кто-то брал трубку ,и отвечал на звонки

Это только в Гондурасии нашей так принято, чтоб трубку не брать когда поломка глобальна. Если вам надоели звонки - совсем не значит что на них не нужно отвечать, ибо работа есть работа. Недостаток людей в саппорте или их истерия - клиента волновать не должны, особенно если соответствующий регламент прописан в Договоре.

 

Простому абоненту с "безлимиткой" следует в душе четко понимать , что техподдержка для него работает по тому же принципу как и купленный им тарифный план. Нет "свободной полосы" , соси шо остается..... как бы грубо это не звучало. Скажете что у вас не так ? Или у кого то не так?

В корне неверно. Общеизвестно, что в случае чего - похвалит вас один, а поругает десять: сарафанное радио. Ибо люди больше привычны обсуждать плохое, нежели хорошее.

"У нас" именно не так, методы работы другие. Бывали конечно авралы, не брал трубку, особенно когда смс или звонок в 4 утра, но чтоб нагло врать "ещё пол-часика и будет счастье" или жаться на нормальный канал, чтоб юзеры регулярно жаловались на скорость по вечерам - такого небыло. Уж извините.

Ну соврите же мне.....

Неа, не мой типаж.

 

Я не говорю что со всеми надо целоваться, но уж если написали на рекламке много красивых слов и флагом машете что вы такие классные, если работать взялись - зачем же так криво: зачем портить кровь себе и народу?

 

Возможно случай единичный, как для этого прова. Ну просто, да - карта так легла, но ведь имеются ж такие которые именно так и работают. Понавешают соплей с мыльницами, наберут за копейки школьников в персонал: а потом получите и аварии по пятницам и немая ТП... и главное - ничего менять не хотят: а зачем, деньга-то капает.

 

Да, Бог судья как говорится, какое мне действительно дело до всего этого уже.

[hex@set 1 423]

 

hex@set, Не надо перекручивать. Читайте первый пост внимательно: мастер пришёл не в воскресенье, а в субботу. И инет у чела отвалился уже в субботу в 3 часа.

А можно цитату из первого поста , чето я не найду места где мастер пришел и устранил в субботу

Это только в Гондурасии нашей так принято, чтоб трубку не брать когда поломка глобальна. Если вам надоели звонки - совсем не значит что на них не нужно отвечать, ибо работа есть работа. Недостаток людей в саппорте или их истерия - клиента волновать не должны, особенно если соответствующий регламент прописан в Договоре.

Да Вы просите ,шут гороховый.. Для того чтобы ответить в случае глобальной проблемы всем страждущим вовремя и обьяснить что произошло , нужно иметь телефонную техподдержку равную количеству абонентов вашей сети. При проблеме продолжительностью в 30-40 минут, некоторые "клиенты" успеют позвонить три раза и вынести мозг (что случилось)(когда устранят)(ну когдаже наконец!!!) Посчитайте ,Вам при количестве абонентов сети в 3000 чел , сколько канальный телефон нужно иметь и сколько телефонных девочек, чтобы ответить вовремя? Хотябы 2-3 минуты (первый ,вежливый звонок ) . Так шо не надо тут ..

 

В корне неверно. Общеизвестно, что в случае чего - похвалит вас один, а поругает десять: сарафанное радио. Ибо люди больше привычны обсуждать плохое, нежели хорошее.

"У нас" именно не так, методы работы другие. Бывали конечно авралы, не брал трубку, особенно когда смс или звонок в 4 утра, но чтоб нагло врать "ещё пол-часика и будет счастье" или жаться на нормальный канал, чтоб юзеры регулярно жаловались на скорость по вечерам - такого небыло. Уж извините.

Ну соврите же мне.....

Да вы уже и так соврали(красным выделил) Судя по вашим словам "не брал трубку" вы сами и занимаетесь техподдержкой своей сети. Согласен , кода сеть чел 200-300 то и пообщаться не грех. Когда 3000-5000 , вы физически заипетесь в течении 300 часов в сутках всем обьяснять что произошло. В любом случае , даже если Ваш телефон поддержки будет включен , сработает приведенный мной выше пост в отношении звонков

"Нет "свободной полосы" , соси шо остается..... как бы грубо это не звучало"

 

или жаться на нормальный канал, чтоб юзеры регулярно жаловались на скорость по вечерам - такого небыло. Уж извините

Налей мне меду в душу сказочник... Указываете для "хомэ" в договоре тарифы без "до" ? Нет.., а почему?

 

Ну похвалите себя еще.., мы вас слушаем.

[УмникХреновъ 667]

Вы это ,электрика с жека в пятницу вечером вызывать пробовали? Я к примеру пробовал....пришол , в понедельник в 16-30 в драбодан.[/color]

Ага. Давайте ещё начнём равняться на ЖЭКовских электриков.

Я вот вроде адекватный, проблем с провайдерами никогда не имел.

Если нет инета звоню, спрашиваю причину, чем могу помочь и примерные сроки восстановления работы.

Мне вежливо объясняют и я, довольный сервисом, иду дышать воздухом по вашему (или не вашему) совету.

На примере автора топика - объясните человеку, что у него не будет инета три дня. Скажите правду. Это сложно?

[kvirtu 315]

Люди - интернет-наркоманы.

Как то рассказывал знакомый, сломался инет на конторе: сразу стало людно в коридорах, люди, ходят , общаются, пьют кофе))).

Конечно поломки чинить надо сразу, но когда реально выносят мозок и мешают устранять возникшую траблю - то другое.

Всем за...бышам срАчно как надо инет. Адекватные звонят не сразу, а услышав ответ, что поломка - чиним, больше не звонят по 5 раз в минуту.